ИИ взял на контроль 100% операторов в контакт-центре

Российский контакт-центр «Открытая Линия», представил на выставке BUYBRAND Expo результаты внедрения системы искусственного интеллекта для управления качеством обслуживания. 

По данным компании, технология позволила перейти от выборочного контроля к стопроцентному анализу звонков и сократить операционные расходы.

Ранее стандартной практикой в индустрии был выборочный аудит 5-7% обращений, что создавало «слепые зоны» и не давало объективной картины качества обслуживания. «Мы ежемесячно тратили около 1800 часов на ручной контроль, но не могли системно повлиять на ключевые показатели», — отметил президент «Открытой Линии» Алексей Белов в ходе своего выступления.

Внедренная платформа на базе нейросетей и распознавания речи автоматически анализирует 100% входящих и исходящих звонков по 15+ метрикам, включая вежливость, соблюдение скриптов и эмоциональную окраску беседы. Отчет формируется в течение 30 секунд после завершения разговора.

Экономический эффект

• Нагрузка на супервайзеров сократилась на 47%
• Затраты на контроль качества снизились на 30-40%
• Эффективность операторов выросла на 15-20% благодаря интеллектуальным подсказкам

«Мы не заменяем людей роботами. Мы даем им в команду самого внимательного и быстрого цифрового напарника. Формула успеха — Человек + Нейросеть. Именно это дает нам те 100% качества и прозрачности, которые невозможно обеспечить вручную», — Алексей Белов, президент контакт-центра «Открытая Линия», сооснователь «Кибергусли».

В «Открытой Линии» подчеркивают, что система не заменяет сотрудников, а перераспределяет ресурсы: супервайзеры теперь фокусируются на обучении команды, а не на рутинной проверке.

Компания планирует масштабировать решение на другие каналы коммуникаций, включая мессенджеры и социальные сети. 

По оценкам аналитиков, российский рынок AI-решений для клиентского сервиса может вырасти на 35% к концу 2025 года.