Массовое удаление отзывов в Google: как обезопасить свой бизнес

Дмитрий, с чем связано массовое удаление 5-звездочных отзывов в Google, которое затронуло компании во многих странах, и, возможно, скоро коснется бизнес-страниц в России?

Недавнее исследование, проведенное GMBapi и опубликованное в конце декабря, показывает, что Google усилил борьбу с неаутентичными отзывами. Алгоритмы стали более тщательно анализировать контент, выявляя подозрительные или поддельные отзывы, особенно с высокими оценками. Это приводит к тому, что даже честные 5-звездочные отзывы могут быть удалены, если система сочтет их не соответствующими новым стандартам.

Какие именно отзывы находятся в зоне риска?

В первую очередь, это отзывы, которые выглядят как рекламные или поддельные, содержат повторяющиеся или шаблонные фразы, а также крайние оценки — чрезмерно положительные или резко негативные. Кроме того, могут быть удалены отзывы без ответов со стороны компании или оставленные подозрительными пользователями. Также пострадало много отзывов, касающихся работы персонала: системе показалось, что они не очень объективные. 

Как это влияет на бизнес?

К сожалению, напрямую. Удаление положительных отзывов может привести к снижению среднего рейтинга компании, а это негативно сказывается на доверии потенциальных клиентов. Кроме того, это может повлиять на позиции в локальном поиске, поскольку алгоритмы Google учитывают рейтинги и количество отзывов при ранжировании.

Что вы посоветуете компаниям для минимизации рисков удаления отзывов?

Важно активно взаимодействовать с клиентами: оперативно отвечать на все отзывы, особенно на положительные. Это демонстрирует алгоритмам Google, что компания ценит обратную связь. Я рекомендую компаниям использовать инструменты для автоматического сбора и мониторинга отзывов, чтобы ничего не пропустить и быстро реагировать. И конечно же, следует избегать практики покупки или накрутки отзывов — это может привести к таким санкциям. Регулярно проверяйте соответствие отзывов политике Google и сообщайте о выявленных фейковых отзывах.

Для этого можно использовать специальные сервисы, которые позволяют автоматизировать сбор и обработку отзывов с различных платформ, включая Google, Яндекс.Карты и 2ГИС. Поинтер — один из них. Это помогает оперативно реагировать на обратную связь, поддерживать высокий рейтинг и укреплять репутацию компании. 

Какие еще шаги могут предпринять компании для защиты своей репутации?

Я бы рекомендовал диверсифицировать присутствие на различных платформах, следить и работать с отзывами не только на Google, но и на других сервисах. Это снизит зависимость от одной площадки и минимизирует риски. Также важно обучать сотрудников правильной работе с отзывами и внедрять стандарты общения с клиентами. Постоянный мониторинг и анализ обратной связи помогут своевременно выявлять и решать возникающие проблемы.

Также я рекомендую использовать специальные инструменты, которые позволяют повысить рейтинг компании и увеличить количество положительной обратной связи от реальных клиентов. Порой компании просто не просят своих довольных покупателей оставить отзыв, а как показала практика, это работает! С помощью QR-кода или рассылки отправляется запрос на отзыв, предлагается несколько платформ для его публикации (например, те же Google Карты). Положительный отзыв моментально публикуется в интернете, а отрицательный отправляется напрямую менеджеру для отработки. Таким образом, растет реальный рейтинг, а негативные отзывы не попадают в онлайн. Как приятный бонус — вы увеличиваете допродажи, благодаря напоминанию о визите или покупке. 

В условиях усиливающейся модерации отзывов со стороны Google, проактивный подход к управлению репутацией становится критически важным для бизнеса. А использование специализированных инструментов и стратегий позволит защитить и укрепить доверие клиентов.