CorpSoft24: Telegram для бизнеса превращается в рискованную площадку

Наибольшему риску подвержены те игроки, для которых Telegram является основным каналом взаимодействия с клиентами. Чтобы минимизировать этот риск и сохранить конкурентные преимущества, компании стоит оперативно диверсифицировать каналы коммуникаций.

Благодаря своей широкой функциональности для бизнеса Telegram зачастую воспринимался компаниями как хорошая площадка для налаживания коммуникаций с клиентами, продвижения товаров и услуг, автоматизации процессов и аналитики аудитории. Однако Telegram как канал продаж многими оказался переоценен — и делать ставку только на него было опрометчиво. 

Крупные компании уже долгое время ведут бизнес в режиме мультиканальности: используют традиционные email-рассылки, push-уведомления и колл-центр, веб-форму для заявок и чат-бот на сайте, развивают мобильные приложения, паблики в VK и других соцсетях. Все эти каналы объединяются для формирования общей CRM-воронки продаж. Во многих B2B-нишах лидогенерация идет через личные кабинеты на сайте, партнерские сети, тендеры, мероприятия и даже личные связи. Мессенджер тоже включается в этот перечень, но только как дополнительный канал. При таких условиях российский ИТ-бизнес почти не заметит проблем с работоспособностью Telegram. Пострадают в основном те, кто был представлен только на этой площадке.

Компании важно помнить, что с замедлением Telegram ее клиенты никуда не исчезают — просто меняется маршрут взаимодействия с ними. Люди готовы приобретать товары и услуги с той же интенсивностью, но контактировать с ними нужно другим способом. 

В нынешней ситуации мы прогнозируем рост альтернативных отечественных площадок. Бизнес будет «переезжать» туда, где есть аудитория и привычные сценарии взаимодействия: каналы, чаты, боты, системы платежей, мини-приложения. В свою очередь, государство и крупные структуры будут еще активнее продвигать Max.

Однако, если бизнес компании сильно зависит от Telegram, полностью заменить его будет не так просто. Необходимо не только перейти на другое приложение, но и перевести туда реальную аудиторию, которая будет доверять новой площадке и не сопротивляться изменениям. Также нужно настроить соответствующие инструменты для бизнеса: аналитику, промо-кампании, чат-боты и т. д. 

Поэтому еще какое-то время такие компании будут вынуждены фрагментировать аудиторию. Часть их клиентов быстро освоит альтернативные каналы, а часть останется в Telegram. Это означает, что бизнесу придется дублировать контент, поддерживать несколько интеграций, разные правила модерации и рекламные кампании на каждой из площадок. По статистике CorpSoft24, на эту работу может уходить от 30 до 80% операционных издержек на коммуникации и маркетинг.

Мы рекомендуем компаниям, которые привыкли пользоваться Telegram как основной площадкой для коммуникаций с клиентами, кардинально пересмотреть свою стратегию и перевести этот мессенджер в статус высокорискового канала. Бюджеты стоит направлять на альтернативные источники: сайт, другие мессенджеры, соцсети, традиционные каналы коммуникаций. Важно одинаково качественно развивать каналы поддержки, продаж, а также комьюнити вокруг бренда на разных площадках. Тот, кто быстрее адаптирует воронку (лендинги, пиксели, ретаргет, CRM-цепочки) к новым реалиям, тот временно получит более дешевый трафик, пока рынок перестраивается.