Что на деле нужно клиенту: как стереотипы руководителей мешают бизнесу

Пример из практики

В 2025 году команда АРБ Про исследовала и проектировала клиентский путь для компании, которая продает строительные материалы. На одном из этапов мы обсуждали с руководителем розничного направления процесс записи клиентов к дизайнерам, которые создают для покупателя проект из материалов компании.

Руководитель розницы, молодая женщина, была абсолютно уверена: клиенту критически важно самому выбрать дизайнера и дату встречи. Ведь речь идет о ремонте — событии, которое случается раз в 10 лет. Ошибка с выбором специалиста может дорого обойтись.

«Мне как человеку важнее всего попасть к грамотному дизайнеру. Мне не страшно ошибиться с мастером по маникюру, ведь маникюр я ношу три недели. Ошибка с дизайнером — намного критичнее».

Звучит логично, правда? Но здесь есть ловушка.

Перевернутая логика

На вопрос о необходимости личного погружения в тему ремонта руководитель призналась, что сам процесс ее раздражает, и она была бы рада избежать необходимости вникать в детали.

Тогда была предложена иная точка зрения: ключевая задача бренда — гарантировать, чтобы клиент на любом этапе взаимодействия получал готовый, качественный дизайн. Эту ответственность нельзя перекладывать на пользователя. Не клиент должен разбираться в том, какой дизайнер хорош, а какой нет — это зона ответственности самого бренда. Истинная ценность рождается именно тогда, когда компания берет на себя эти усилия и снимает их с плеч заказчика.

Этот ракурс вызвал живую реакцию. Руководитель отметила, что ранее не рассматривала вопрос под таким углом, и согласилась с формулировкой. Было признано, что максимальная ценность заключается в том, чтобы дать клиенту отличный результат, освободив его от бремени сложного выбора и лишних хлопот.

Что можно увидеть, если смотреть с разных сторон

За естественным, на первый взгляд, предложением клиенту самому выбрать дизайнера, скрывается множество неприятных для него моментов:

1. Перекладывание ответственности. Компания заставляет клиента разбираться в качестве специалистов, то есть делать работу, которую должна выполнять сама.
2. Ментальная нагрузка. Клиент и так напряжен из-за предстоящего ремонта. Мы добавляем ему еще один стресс — выбор специалиста.
3. Иллюзия контроля и разочарование. В начале клиент думает, что может выбрать лучшего специалиста, но быстро понимает, что на самом деле у него нет для этого ни компетенций, ни информации

Выходит, что компания вкладывается в цифровизацию процесса «выбор специалиста», но эти инвестиции дают низкую отдачу, потому что не приносят клиенту счастья. Компания автоматизирует генерацию «головной боли».

Что такое в данном случае настоящая клиентоцентричность

Это когда компания берет на себя обязательство: не важно, с кем из наших специалистов в какой точке касания вы встретитесь, вы в любом случае получите отличный результат. Не важно, что у нас под капотом, вы не должны в это вникать. Наслаждайтесь выбором стиля и цвета вашего будущего интерьера.

Выводы

Этот кейс показывает, что одна из самых сложных задач при внедрении клиентоцентричности — это изменение мышления руководителей.

Даже опытные, профессиональные управленцы имеют сложившиеся стереотипы, которые заставляет их смотреть на процессы изнутри компании, а не глазами клиента. Часто, чтобы перевернуть эту логику, нужен внешний взгляд.

Хорошая новость: как только руководитель смотрит «по-новому», он начинает видеть десятки процессов, которые нужно перестроить с точки зрения клиента. И именно с этого момента начинается настоящая трансформация.

* * *

А как в вашей компании? Есть ли процессы, где вы перекладываете ответственность на клиента вместо того, чтобы гарантировать результат?