Медиалогия добавила функцию автоответов на отзывы на основе ИИ

Медиалогия запустила функцию автоответов на отзывы клиентов на основе искусственного интеллекта.

Новая функция работает на базе заданных правил маршрутизации: отзывы распределяются в зависимости от оценки, тональности или других параметров. Например, сообщения с высокой оценкой могут автоматически передаваться ИИ-агенту, который формирует ответ на основе Tone of Voice и базы знаний компании, а затем публикует его от имени официального аккаунта бренда.

Система «Медиалогия IM» представляет собой единый контур для работы с отзывами и упоминаниями из внешних источников, включая социальные сети, геосервисы, маркетплейсы и другие площадки. Решение используется командами клиентского сервиса, маркетинга и управления онлайн-репутацией (ORM) в крупных B2C-компаниях для обработки значительного объема публичных обращений в одном интерфейсе.

По оценке разработчиков, внедрение автоответов позволит перераспределить нагрузку внутри команд и сократить время ответа в разы. Типовые обращения отрабатываются с помощью автоответов автоматически, а сотрудники клиентской поддержки концентрируются на сложных кейсах, требующих участия экспертов компании.

При этом контроль за коммуникацией сохраняется за счет гибких настроек. Система может передавать отзыв сотруднику в случае ошибки публикации, повторного обращения клиента или при выявлении чувствительного контекста.

«ИИ-автоматизация ответов на типовые отзывы — это логичный шаг развития платформы для работы с онлайн-репутацией. Наша цель заключается в том, чтобы обеспечить клиенту баланс качества и оперативности коммуникации: какие обращения должны обрабатывать сотрудники, где действительно нужна экспертиза и эмпатия, а какую рутинную работу передать ИИ-агенту» — прокомментировала директор по развитию «Медиалогии» Инесса Бармина.

Функция уже доступна пользователям системы «Медиалогия IM» и не требует дополнительных интеграций со стороны клиентов.