Клиенты ID Collect стали платить роботам в два раза лучше

С 2022 года конверсия обещаний клиентов сервиса по возврату просроченной задолженности ID Collect (входит в финтех-группу «СВОЙ») внести оплату в фактические платежи удвоилась, следует из статистики компании. Это означает, что озвученное намерение должника погасить просрочку в 2 раза чаще реализуется.

Восходящая динамика по доле сдержанных обещаний об оплате (KPP, kept-promise-to pay) отражает рост сборов. Озвученная статистика относится к работе NLU-голосового бота. Направление ИИ-взыскания было запущено в ID Collect пять лет назад, инструментарий основан на технологии Natural-Language-Understanding, позволяющей роботу воспроизводить любой голос за секунды, поддерживать активное слушание и динамичное перебивание, создавая эффект реального диалога. NLU-бот настраивается под различные сценарии разговора и стили общения.

За последние годы в ID Collect в сегменте взыскания с применением ИИ кратно выросла не только доля kept-promise-to-pay, но и другие операционные показатели — например, доля контактных клиентов-собеседников бота увеличилась в 3 раза.

Несколько лет назад в профильный закон индустрии взыскания были внесены поправки, приравнивающие звонок должнику с использованием бота к звонку «живого» оператора колл-центра. Соответственно, все нормы 230-ФЗ распространяются на робота-взыскателя в то же объеме, что и на человека. «В этой правовой новелле содержится своеобразный парадокс: де-факто она формализовала реалии коммуникаций ИИ-ботов с клиентами крупных агентств по взысканию. Для человеческого слуха AI-операторы практически неотличимы от людей, которые звонят должникам из обычного колл-центра. По статистике ID Collect, из общего количества звонков робота клиентам «искусственность» интеллекта в диалоге распознают не более 10-20%. Такое случается, если, к примеру, один и тот же клиент несколько раз звонит на входящую линию в колл-центр — по тембру диктора и стилистике фраз можно понять, что говорит ИИ-бот», — рассказывает руководитель по развитию ИИ в системе взыскания ID Collect Светлана Варфоломеева.  

Но даже этот небольшой процент проницательных абонентов постоянно снижается — проблема решается ростом количества дикторов и разнообразием скриптов, поясняет она.