Фактор успеха: 5 способов укрепить эмоциональную связь с клиентами

Человекоцентричность и экономика впечатлений становятся ключевыми трендами развития бизнеса в ближайшие 3-5 лет. Компании должны сосредоточиться на создании положительных впечатлений и удовлетворении потребностей как клиентов, так и сотрудников. От миссии до системы управления и мотивации — все должно быть направлено на создание ценности и счастья для всех участников процесса. Это не только укрепит позиции компании на рынке, но и сделает ее более устойчивой и успешной в долгосрочной перспективе.

Как укрепить эмоциональную связь с клиентами и достичь успеха, рассказывает бизнес-стратег и эксперт «Сколково»‎ Евгения Буглакова. 

Осознайте свою миссию

Создайте миссию, которая вызывает мурашки у вас, вашей команды и клиентов. За нее клиенты готовы платить, а партнеры — работать на вас при любых обстоятельствах. 

Однажды у меня случился разговор с главным бухгалтером компании-клиента, производящей БАДы. Я спросила ее: «Чем вы занимаетесь?». Она могла сказать, что просто считает баланс и отчет о прибыли и убытках. Но она ответила: «Мы делаем здоровой нашу нацию». 

Понимаете, в чем разница этих формулировок? Вам очевидно, какой сотрудник будет больше стараться, чтобы законным способом сэкономить средства компании, или чей менеджер по снабжению будет договариваться на более выгодные условия поставки?

Такая миссия не только вдохновляет сотрудников, но и создает уникальную корпоративную культуру, где каждый чувствует свою значимость и вклад в общее дело. 

Это способствует повышению лояльности и вовлеченности, что отражается на эффективности работы и достижении бизнес-целей. Миссия становится не просто декларацией, а живым ориентиром, который направляет действия и решения компании.

Поймите, что важно вашим клиентам

Чтобы понять, что важно вашим клиентам, необходимо выйти за пределы собственных предположений и использовать метод «кастдев» — глубинное интервью с клиентами. Этот подход позволяет выявить истинные потребности и ожидания, которые могут быть неочевидны на первый взгляд.

Мы решили применить этот метод в одном из медицинских учреждений, с которым я работала. Нам нужно было понять, что действительно волнует наших пациентов. В процессе интервью выяснилось, что пациенты испытывают трудности с пониманием медицинской информации. Эта проблема стоит особенно остро, когда пациент находится в стрессовой ситуации. Медицинская терминология, используемая в общении, часто кажется им сложной и недоступной.

Понимая это, мы решили изменить подход к коммуникации. Мы переработали контент на сайте, сделав его более доступным и понятным. Это включало использование простого языка и предоставление ясных и чеких объяснений. В результате таких изменений мы заметили значительное улучшение показателей конверсии. Пациенты стали лучше понимать информацию, что повысило их доверие и удовлетворенность услугами.

Этот пример показывает, насколько важно учитывать реальные потребности клиентов и адаптировать свои коммуникации в соответствии с ними. Глубокое понимание клиентов позволяет не только улучшить их опыт взаимодействия с вашей компанией, но и укрепить лояльность. Использование метода «кастдев» помогает выявить ценные инсайты, которые могут стать основой для успешной стратегии клиентского сервиса и развития бизнеса.

Создайте экосистему для клиентов, в которой они могут развиваться

Восемь лет назад мы инициировали создание «Клуба читающих бизнесменов» для наших клиентов. Идея заключалась в том, чтобы организовать пространство, где предприниматели могли бы собираться, обмениваться идеями и обсуждать книги, которые вдохновляют и помогают в развитии бизнеса. Это стало не просто клубом по интересам, а настоящей платформой для личностного и профессионального роста.

Со временем успех этого клуба вдохновил наших участников на расширение инициативы. Так появились «Клуб читающих врачей» и клубы для сотрудников компаний наших клиентов. Эти клубы стали местом, где участники могли обсуждать не только бизнес-литературу, но и книги о жизни, балансе и счастье. За эти восемь лет мы прочли и обсудили более 100 книг, каждая из которых внесла свой вклад в развитие участников.

Клубы стали настоящим источником радости и вдохновения как для нас, так и для наших клиентов. Они способствовали созданию сообщества единомышленников, где каждый мог делиться своими мыслями и получать поддержку. Я называю это «круги по воде», потому что влияние этих встреч распространяется далеко за пределы самих обсуждений, затрагивая все аспекты жизни участников и их окружения.

Таким образом, клубы для чтения стали не только инструментом для обучения и обмена знаниями, но и важной частью нашей корпоративной культуры. Они укрепили связи с клиентами и создавали атмосферу доверия и взаимопонимания.

 Устанавливайте эмоциональную связь

В прошлом многие компании полагались на «голые скрипты» — жесткие и стандартизированные сценарии общения с клиентами. Эти скрипты были разработаны для обеспечения единообразия и эффективности, но часто упускали из виду человеческий фактор и индивидуальные потребности клиентов.

Сегодня такой подход уже не работает. Я ценю систему, регламенты и бизнес-процессы, они важны для структурирования работы и обеспечения стабильности. Однако в современном бизнесе успех определяется не только этими элементами. Я убеждена, что они составляют лишь 20% успеха компании.

Оставшиеся 80% — это отношения. Это способность компании строить и поддерживать прочные, доверительные связи с клиентами, партнерами и сотрудниками. Взаимоотношения требуют гибкости, эмпатии и умения слушать. Они основаны на понимании уникальных потребностей и ожиданий каждого человека, с которым вы взаимодействуете.

Эффективные отношения позволяют компаниям адаптироваться к изменениям, быстро реагировать на запросы клиентов и создавать положительный опыт взаимодействия. Они способствуют лояльности и долгосрочному сотрудничеству, что приводит к устойчивому росту и успеху бизнеса.

Так, в современном мире, где конкуренция становится все более жесткой, именно отношения становятся ключевым фактором, который выделяет успешные компании на фоне остальных.

Сделайте счастливыми сотрудников

Только счастливые сотрудники смогут сделать счастливыми клиентов. Вовлекайте команду в описание миссии, приземлите миссию из абстрактных слов в конкретный функционал и задачи, декомпозируйте ее в цифры, OKR и KPI. Или вовсе не вводите никаких показателей, а стройте культуру ценностей. Проводите как можно чаще энергоаудиты команды — изучайте, где есть энергия, а где она заканчивается. Вам поможет интервью один на один с заранее согласованным порядком вопросов для каждого сотрудника. В любом случае делайте систему настолько гибкой, чтобы при понятном функционале и распределенной ответственности все были счастливы!

Укрепляя эмоциональную связь со своими клиентами вы не просто повышаете важные показатели, например LTV (от англ. Lifetime Value — пожизненная ценность клиента) — это показатель прибыли, которую компания получает за все время сотрудничества), вы инвестируете в ваш стратегический рост и развитие. И самое интересное — чаще всего вам это почти ничего не стоит!