Почему согласие пользователя больше не работает

Сейчас компании борются за контроль над устройствами и вниманием пользователей, применяя «‎хакерский» подход и темные UX-паттерны.

Стандартные юридические подходы вроде борьбы с очевидно вредоносным ПО, признание свободы воли в установке и использовании ПО, а также согласие в форме клика (или эмодзи) перестали работать. Защита пользователей должна строиться иначе.

Радикальная забота о пользователе

В 2019 году одна из крупнейших технологических компаний без предупреждения удалила с миллионов своих устройств компонент стороннего видеосервиса, необходимый для подключения к звонку.

После того, как на это обратили внимание СМИ, компания заявила, что речь шла про заботу о безопасности: но по сути, пользователей лишили возможности использовать полезную программу без их ведома и согласия.

Подобные конфликты существуют везде, где есть IT: 

• Антивирусы удаляют вредоносные программы. В ответ вирусы атакуют антивирусы.
• Блокировщики рекламы мешают сайтам показывать баннеры. Сайты отвечают обходами блокировщиков, зашифрованными рекламными скриптами, или запретом просмотра сайта с включенным блокировщиком. 
• Браузеры борются с трекерами информации о пользователе. Рекламные сети переходят к скрытым методам слежки — отпечаткам устройств и сбором дополнительных данных.
• Пользователи устанавливают блокировщики рекламы для браузеров. Компании-владельцы браузеров скрытно деактивируют блокировщики.  
• В 2010-х популярный браузер от крупного национального IT-холдинга автоматически устанавливался через сторонние программы или обновления других сервисов этой экосистемы. Пользователи узнавали об этом постфактум.

Почему стандартные подходы к согласию пользователя перестали работать?

Плохое ПО должно быть запрещено

На практике почти любое ПО имеет двойное назначение. Например, ПО для удаленного доступа может использоваться как для администрирования, так и для слежки. Оценивать нужно не только функции программы, но и контекст ее применения.

Пользователь свободен выбирать любое ПО

Формально да. Однако на практике пользователи не понимают, что именно устанавливают. Они пропускают скрытые галочки в установщиках или сталкиваются с навязанными программами. Кроме того, суть программы может меняться с каждым обновлением.

Клик = согласие

Никто не читает лицензионные соглашения. Клик — простое механическое действие, к которому подталкивает структура пользовательского пути, и его нельзя считать информированным волеизъявлением.

Что с этим делать:

1. Уважайте выбор пользователя в продукте
   Избегайте темных UX-паттернов. Любое действие (установка, смена настроек, передача данных) должно быть понятно, обратимо и согласовано. Скрытая активация функций несет репутационный и юридический риск (особенно, если кредитный счет открывается после просмотра сторис в приложении банка)
2. Проверяйте свои соглашения и пользовательские сценарии
   Если важное условие включается под кликом по кнопке «Ок», то можно считать, что пользователь реальное согласие не давал. Перепроверьте: кто, где и как реально соглашается с вашей обработкой данных или функциональностью.
3. Интегрируйте юридическую экспертизу в UX-дизайн
   Юрист не должен «одобрять» текст на последнем этапе. Он должен участвовать в проработке пользовательских сценариев, связанных с юридически значимым действием. Особенно при обновлениях, изменении логики поведения ПО, или создании новых функций.
4. Предусматривайте архитектурно механизм обратного действия
   Если пользователь не может откатить ваше вмешательство в ПО — будет конфликт. Удаление без возможности восстановления = ограничение автономии.
5. Стройте документацию и процессы с точки зрения реального расследования. Представьте: пользователь, СМИ или регулятор изучает логику вашего действия (например, автоустановку браузера). Учтите, что согласие должно быть доказуемым, а идея — прозрачной.