Как избежать саботажа со стороны сотрудников при внедрении CRM-системы

Долгосрочное развитие подразумевает оптимизацию бизнес-процессов 

А она, в свою очередь, невозможна без автоматизации.

Причиной возникающих сложностей при внедрении CRM могут быть непонимание того, как именно новая схема работы упростит выполнение рутинных и стратегических задач, боязнь «не совладать с новыми технологиями» и не получить ответов на возникающие вопросы, опасения, что придется во всем разбираться без подсказок и можно будет получить штраф в случае ошибок.

Чтобы не просто нивелировать эти страхи, а не допустить возможность их возникновения, нужно провести последовательную работу. 

И начать придется с анализа потребностей отдела продаж. 

Как понять, что нужно «продажникам»

Чтобы определить, какие потребности специалистов по продажам должна удовлетворять CRM-система, стоит:

1. провести интервью с сотрудниками для выявления пула ожиданий и существующих проблем. Например, выяснить, с какими сложностями они регулярно сталкиваются при работе с текущими инструментами, есть ли проблемы с получением доступа к нужной информации или ограничениями функционала. Возможно, им недостаточно аналитических данных для принятия решений, приходится собирать информацию из разных источников, а также взаимодействовать с непонятными или устаревшими отчетами. 
2. проанализировать бизнес-процессы отдела продаж. То есть определить их слабые и сильные стороны и преимущества, просчитать существующие и возможные риски.
3. выявить основополагающие критерии отбора CRM. Например, возможность интеграции с сервисами и системами (телефонией, ERP-системами, электронной почтой и иными), удобство использования, понятный интерфейс, наличие базы знаний, функционал для результативного управления взаимоотношениями с клиентами и процессами внутри компании, аналитические опции, формирование шаблонных и индивидуальных отчетов. Что-то из этого станет критичным, а на отсутствие некоторых возможностей, допустим, можно будет «закрыть глаза».

В итоге у вас будет перечень требований к CRM-системе, и можно выбирать наиболее подходящий вариант.

После чего нужно будет его внедрить, и как раз тут вы должны «продать» CRM сотрудникам.

Обучение и поддержка — залог «принятия» сотрудниками CRM

Признать CRM полезным для работы инструментом — хорошо, но недостаточно: нужно, чтобы сотрудники поняли его необходимость.

Поспособствует этому грамотно выстроенный процесс обучения и релевантно прописанная мотивация.

В первую очередь, разделите обучаемых на группы по уровню опыта и выполняемой в команде роли. После этого подготовьте учебные материалы, адаптированные под специфику деятельности сотрудников, допустим, видеоуроки, и проверочные задания к ним.

Затем можно приступать к самому обучению, уделяя достаточно времени практическому закреплению полученных знаний и не забывая про поддержку и консультации обучаемых. 

Рекомендую:

1. выбрать ответственных за процесс обучения, которые будут оперативно реагировать на поступающие вопросы и решать возможные проблемы;
2. разработать алгоритм обращения к ним. Например, прописать сроки предоставления ответа;
3. заранее подготовить определенную «базу знаний» с ответами на наиболее очевидные вопросы;
4. выстроить схему проведения индивидуальных или групповых консультаций и встреч, на которых можно будет обсудить вопросы и поделиться опытом. 

Как мотивировать сотрудников на быстрое включение в процесс

По опыту Комплето, можно задать определенные цели и метрики. Например, основные показатели эффективности работы с определенной шкалой достижения.

Также стоит добавить стимулы и поощрения для успешно выполнивших kpi. С теми же, кто не сумел достичь зафиксированных целей, лучше провести отдельную работу, аккуратно выяснив причины, успокоив сотрудника и выстроив план по совместному преодолению возникших сложностей. 

И, конечно, обязательно нужно собирать обратную связь и реагировать на нее максимально оперативно. 

Так сотрудники поймут, что их мнение и успехи действительно важны.

Кстати, в процессе обучения можно получить еще и весьма ценные инсайты о происходящем в компании.

Что делать, если не удалось снизить сопротивляемость нововведениям

Во-первых, выявите опасения и страхи, о которых сотрудники умолчали в ходе первичного интервью, в процессе еще одной или нескольких бесед с ними. 

Во-вторых, определите причины такого «саботажа». Может быть и так, что проведенное обучение было поверхностным, а полученная помощь — недостаточной.

В-третьих, проанализируйте полученные сведения и оптимизируйте связанные процессы.

Чтобы управлять возникшим сопротивлением, можно придерживаться правил «коммуникация и прозрачность», где сотрудникам пошагово объясняется, как CRM улучшит рабочий процесс каждого из них, каких вершин поможет достичь и какие недочеты нивелировать, и «максимальная вовлеченность», подразумевающим участие всего отдела продаж и в выборе CRM-системы, и в настройке процессов.

К сожалению, иногда придется принимать и жесткие управленческие решения и прощаться с теми, кто систематически на выполняет поставленные kpi и подрывает мотивацию коллег.

Однако указанные выше нехитрые действия при корректной реализации помогут обратить сопротивление в поддержку.

Проще говоря, чтобы «продать» сотрудникам отдела продаж CRM-систему и избежать негатива, просто действуйте так, будто они — ваши ценные клиенты, с которыми хочется наладить долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.