Зачем нужен фидбэк и как давать обратную связь сотруднику

Обратная связь — это один из основных инструментов в управлении кадрами. Он может помочь снизить текучесть и сделать корпоративную культуру более открытой. Однако некорректный фидбэк может, наоборот, демотивировать и вызвать конфликты в коллективе.

Как давать обратную связь сотруднику грамотно? Какие виды обратной связи существуют и как научиться принимать фидбэк? Рассказываем в нашей статье.

Что значит обратная связь

Обратная связь — это отзыв о работе сотрудника, который может быть как положительным, так и отрицательным. Она помогает доносить до работников информацию для решения задач, делиться опытом и подсвечивать точки роста.

Выстроенная система обратной связи помогает:

• ускорить адаптацию новичка в компании;
• повысить производительность работы сотрудников;
• избежать конфликтных ситуаций, вызванных недосказанностью;
• повысить лояльность и вовлеченность персонала.

Когда в компании налажена эффективная коммуникация между руководством и сотрудниками, работа становится стабильнее. Так, обратная связь способствует укреплению доверия, повышению продуктивности как у новичков, так и у опытных сотрудников.

В каких случаях нужен фидбэк

Сотрудникам все чаще необходима нематериальная оценка их труда. Отзыв о работе может помочь сотруднику понять, насколько он ценен для компании, помочь исправить ошибки, развить навыки. Поэтому фидбэк нужен всегда.

Фидбэк окажется бесполезным, если сотрудник трудоустроился к вам для получения личной выгоды не совсем честным путем. Например, ради установки прослушки и слива информации конкурентам или чтобы украсть базу клиентов для собственного бизнеса. 

В таком случае работник вряд ли будет заинтересован в улучшении навыков или исправлении ошибок, а после достижения цели уволится. Тщательная проверка кандидатов поможет выявить неблагонадежного человека еще до трудоустройства, сэкономит ресурсы компании на обратную связь и обучение такого сотрудника.

Какие виды обратной связи существуют

Виды обратной связи бывают разные, выбор подходящего формата зависит от преследуемой цели. В одном случае фидбэк помогает скорректировать работу сотрудника, в другом — мотивировать человека.

Чаще всего выделяют такие виды обратной связи сотруднику, как:

• Поддерживающая.

Суть поддерживающей обратной связи заключается в том, чтобы отмечать сотрудников за хорошую работу. Такой фидбэк подсветит удачные моменты при выполнении задачи, замотивирует к усердной работе.

• Корректирующая.

Помочь сотруднику провести работу над ошибками можно с помощью корректирующей обратной связи. В этом случае фидбэк поможет руководителю указать работнику на недочеты в работе, вместе найти способ не допускать ошибки в будущем.

• Развивающая.

Алгоритм развивающей обратной связи помогает специалистам совершенствовать профессиональные навыки и повышать квалификацию. А рост сотрудника будет выгоден не только ему, но и компании.

Основные модели обратной связи

Чтобы научиться давать обратную связь сотруднику грамотно, нужно изучать и пробовать разные варианты. Существуют модели, которые упрощают этот процесс и помогают сделать его более эффективным.

Модель бутерброда

Этот алгоритм обратной связи предполагает разделение фидбэка на три части. Так, сначала руководитель хвалит сотрудника за работу, а после — дает конструктивную критику. В завершение разговора снова отмечаются положительные моменты в действиях специалиста.

Такая поддерживающая обратная связь указывает сотруднику как на положительные, так и на негативные моменты, над которыми нужно поработать.

Модель BOFF

Алгоритм используется для корректирующей обратной связи. Он включает 4 момента, которые помогают дать фидбэк сотруднику грамотно.

По модели BOFF обратная связь состоит из таких элементов, как:

• Behaviors (действие). 

Разговор с сотрудником начинается с обсуждения конкретной ситуации, которая требует внимания. Например, это может быть ошибка в работе, которую нужно исправить.

• Outcome (результат). 

На этом этапе обсуждаются возможные и реальные последствия совершенного действия.

• Feelings (чувства). 

Здесь нужно проявить понимание, выразить сочувствие по поводу сложившейся ситуации. Например, сказать, что вы понимаете переживания сотрудника.

• Future (будущее). 

К этой части относится обсуждение вариантов, как можно выйти из этой ситуации, исправить ошибку или не допускать ее в будущем.

Модель SOR

Модель поможет скорректировать поведение сотрудника, если совершена ошибка. Главное в корректирующей обратной связи — создание плана по устранению проблемы.

SOR состоит из следующих частей:

• Standart (стандарт). 

Перечисление и описание правил компании, которые сотрудник нарушил.

• Observation (наблюдение). 

Сотруднику нужно объяснить, что именно стало поводом для разговора, какие события этому предшествовали, зафиксировать случаи нарушения корпоративных правил или стандартов.

• Result (результат). 

Руководителю необходимо доступно донести до сотрудника, к каким последствиям могут привести те или иные ошибки и недочеты в работе.

Каких правил обратной связи нужно придерживаться

Умение давать корректную обратную связь — важный навык для руководителя. Чтобы фидбэк был конструктивным, нужно придерживаться определенных принципов.

Правила обратной связи сотруднику:

• Своевременность.

Обратная связь будет эффективна, если ее дают вовремя. Не стоит откладывать разговор: если сотрудник допустил ошибку или успешно справился с задачей, важно обсудить это сразу.

• Четкая цель фидбэка.

Перед беседой с сотрудником нужно четко определить, что именно вы хотите обсудить и к какому результату стремитесь. Если вы сформулируете цель разговора, сотруднику будет проще понять, что от него требуется и исправить ошибку.

• Контекст.

Выбирайте правильный момент для обратной связи. Общие ошибки можно разобрать с командой, чтобы вместе найти пути их решения. А индивидуальные промахи лучше обсуждать лично.

• Подбор актуального вида обратной связи.

Все сотрудники разные: одни готовы к конструктивной обратной связи, другие могут принимать только позитивные отзывы. Задача руководителя — понять, какой формат будет наиболее подходящим.

• Отсутствие перехода на личности.

Важно говорить о том, как ошибка или успех влияют на работу, а не обсуждать личные качества сотрудника.

Примеры обратной связи: плохие и хорошие

Хорошая обратная связь должна быть четкой, объективной и направленной на развитие, а не на критику личных особенностей человека. Недопустимо унижать, манипулировать и нарушать конфиденциальность.

Разберем плохой и хороший пример обратной связи:

Как грамотно давать обратную связь сотруднику

Разговор с руководителем об ошибках может вызывать стресс у сотрудника. Чтобы дать обратную связь конструктивно, рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

Шаг 1. Подготовьтесь к разговору.

До беседы проанализируйте ситуацию и возникшую проблему. Разработайте возможные пути решения и продумайте структуру предстоящего разговора.

Шаг 2. Назначьте встречу.

Если вы предупредите сотрудника о разговоре заранее, он сможет подготовиться к встрече.

Шаг 3. Проведите беседу.

Помните, что главное в обратной связи — конкретика. Переходы на личность, лишние эмоции могут привести к сопротивлению со стороны сотрудника. В итоге цель беседы не будет достигнута, а работник не сможет исправить ошибку.

Шаг 4. Озвучьте пути решения проблемы.

Предложите свои варианты исправления ситуации.

Шаг 5. Получите фидбэк сотрудника.

Фидбэк от сотрудника может помочь выявить проблемы в рабочих процессах в целом и вдохновить на новые идеи.

Шаг 6. Зафиксируйте договоренности.

Запишите основные выводы и решения, достигнутые в ходе беседы. Это поможет избежать недопонимания в будущем, особенно если разговор велся с несколькими сотрудниками сразу.

Шаг 7. Завершите беседу позитивной обратной связью.

Завершите разговор на позитивной ноте. Это способствует сохранению мотивации и укреплению доверия.

Как принимать фидбэк

Иногда проблемы в коллективе могут быть скрытыми. Обратная связь руководителю — один из способов для работодателя узнать о них и найти пути решения. Например, фидбэк от работника может помочь выявить буллинг в коллективе.

При получении обратной связи от сотрудника нужно:

• Не торопиться делать выводы.

Иногда обратную связь тяжело принять, особенно если она негативная. Дайте себе время, чтобы ничего не додумывать и не оправдываться.

• Отделить эмоции сотрудника от фактов.

Если человек не умеет давать обратную связь, важно отделить его чувства от реальных фактов. Например, из-за личной неприязни сотрудник может рассказать о проступке другого работника более эмоционально.

• Выделить суть проблемы.

Перескажите сотруднику своими словами суть проблемы, чтобы убедиться, что у вас одинаковое понимание ситуации. Это поможет выявить причину ошибки и избежать ее повторения в будущем.

• Определить дальнейшие шаги.

Необязательно сразу соглашаться с обратной связью от сотрудника. Поблагодарите, дайте себе время на анализ и решите, какие моменты фидбэка можно взять в работу.

• Сравнить мнения нескольких сотрудников.

Обратная связь от нескольких работников поможет оценить проблему объективнее.