Экономика страховых процессов: проведено исследование Инфомаксимум

Компания Инфомаксимум провела исследование, подготовленное к конференции ProcessTech X Росгосстрах. 

Контекст рынка

Для страхового сектора особенно характерен разрыв между тем, как процесс должен идти по регламенту, и тем, как он реально выполняется на практике. По нашим данным, значительная часть рабочего времени специалистов по-прежнему уходит на ручные операции — до 60%, а в урегулировании от 30 до 40% действий не дают добавленной ценности, поскольку связаны с повторной обработкой, лишними проверками и другой рутиной.
Дополнительное давление создает рост объема операций. Страховые премии, по данным Банка России, прибавляют 15–20% в год, тогда как кадровый ресурс не показывает сопоставимой динамики. В результате нагрузка перераспределяется внутри действующих команд, а это повышает вероятность задержек, ошибок и избыточных затрат.
Именно здесь особенную практическую ценность получают аналитика бизнес-процессов (Process Mining) и аналитика бизнес-операций (Task Mining). Они помогают увидеть фактическое движение кейса целиком и обнаружить проблемные участки, вторая — разобраться, какие действия на уровне сотрудников формируют потери времени и ресурсов.

Такая связка важна для страхового рынка не только с аналитической, но и с управленческой точки зрения, поскольку создает основу для пересмотра нагрузки, устранения лишних действий, подготовки автоматизации и более точной оценки эффекта изменений. Это подтверждают и результаты экспертной оценки: интегральный индекс эффекта технологий составил 4,46 из 5, а наиболее высоко эксперты оценили их влияние на снижение операционных затрат и сокращение длительности процессов.

Process Mining и Task Mining: практические эффекты

По данным опроса, 72,2% респондентов назвали главным эффектом внедрения Process Mining рост прозрачности и управляемости процессов, 50% отметили операционный эффект, а 41,7% — финансовый. Абсолютно каждая компания, прошедшая опрос, отметила, что применяет технологию для выявления «узких мест», а 83,3% — для контроля времени выполнения операций.

В то же время, 100% респондентов использует Task Mining для оценки стоимости операций и выявления потенциала для автоматизации. 75% — для поиска операций с потенциалом роботизации и внедрения ИИ, 63% — для анализа обработки клиентских обращений и страховых случаев.

Результаты опроса свидетельствуют о высоком потенциале масштабирования технологии: 100% респондентов планируют развивать Task Mining на ключевых функциях страхового цикла, а 88% — использовать его в рамках полного цикла оптимизации и автоматизации.

Фундамент для внедрения ИИ

Точечная автоматизация без понимания реальной логики процессов часто не дает системного эффекта: ускоряя отдельную операцию, компания может сохранить или даже усилить потери на других этапах. Поэтому Process Mining и Task Mining становятся основой эффективного внедрения ИИ. Технологии позволяют определить наиболее перспективные зоны автоматизации, оценить потенциальный эффект и снизить риск закрепления неэффективных сценариев. Согласно исследованию, применение ИИ в отдельных страховых сценариях способно сократить сроки обработки кейсов на 15-30%, снизить трудозатраты сотрудников на 15-25% и уменьшить объем повторных действий на 10-20%. Но устойчивый результат достигается только при наличии управляемого процессного контура.

Барьеры внедрения

Исследование показывает, что главный фактор, тормозящий развитие Process Mining и Task Mining в страховых компаниях, связан не столько с самой технологией, сколько с внутренней готовностью бизнеса работать с ней системно. Наиболее значимым ограничением эксперты назвали нехватку компетенций: индекс риска по этому барьеру составил 21,6, и это максимальное значение среди всех оцененных факторов.

В числе следующих по значимости ограничений — сложная интеграция с разрозненным ИТ-ландшафтом и ситуация, при которой проект дает локальный результат, но не переходит в стадию масштабного применения. Иными словами, сами инструменты уже способны приносить заметный эффект, однако компаниям не всегда удается достаточно быстро встроить их в устойчивую управленческую практику.

В этом смысле исследование фиксирует важный сдвиг: рынок постепенно движется от отдельных инициатив по улучшению процессов к более зрелому подходу, где в центре внимания оказывается уже не только оптимизация конкретных операций, но и системное управление экономикой процессов.

Вывод

Хотя исследование посвящено страховому рынку, его выводы применимы и к другим отраслям. В центре внимания — разрыв между регламентом и фактическим исполнением, высокая доля ручных действий и потери на стыках этапов. Главный вопрос в этих условиях — как сделать процесс измеримым и превратить его в объект системного управления.