Автоматизация коммуникаций медцентра с помощью платформы Oktell

Шаги реализации

Аудит ИТ- и коммуникационной инфраструктуры

Проект начался с полного аудита текущей ИТ- и телекоммуникационной среды Центра. Специалисты провели оценку схем маршрутизации звонков, работу регистратуры и взаимодействие с медицинской информационной системой (МИС) «Медialog». Были выявлены ключевые узкие места: отсутствие автоматических уведомлений, высокая нагрузка на сотрудников регистратуры, невозможность гибко управлять потоком пациентов при отмене или переносе приемов. Также фиксировались инциденты, связанные с потерей записей и невозможностью их отследить.

На этом этапе была предложена архитектура новой системы, предусматривающая не только внедрение IP-телефонии, но и защиту канала передачи данных с помощью SBC (Session Border Controller) — собственного программного компонента Oktell Studio. Он обеспечивает контроль доступа, шифрование голосового трафика и защиту от атак и попыток подмены звонков. Это было особенно важно в контексте требований к защите персональных данных пациентов и устойчивости медицинской инфраструктуры.

Развертывание платформы Oktell Studio

На следующем этапе была развернута коммуникационная платформа Oktell Studio, включающая:

• интеллектуальную АТС с голосовым сценарием оповещения;
• SIP-инфраструктуру с SBC-защитой;
• запись и хранение разговоров;
• интеграцию с МИС и системами аналитики.

Теперь при записи пациента на прием система формирует автоматический сценарий: за сутки до визита пациенту поступает голосовое напоминание, с возможностью подтвердить или отказаться от визита нажатием кнопки. В случае отмены слот автоматически открывается, и система уведомляет следующего в списке пациента.

Для контроля качества все звонки фиксируются. Руководство получило возможность в любой момент прослушать звонок, проверить, был ли он корректно обработан, и при необходимости использовать запись в случае конфликтных ситуаций.

Интеграция с медицинской информационной системой

Ключевой задачей было создание устойчивой двусторонней интеграции с «Медialog». В ходе проекта был реализован механизм, при котором данные из МИС автоматически передаются в платформу Oktell: новые записи, изменения времени визита, отмены, перевод пациента между специалистами — все это сразу отображается в системе связи. В свою очередь, подтверждение визита или отказ через голосовое меню вносится обратно в МИС без участия регистраторов. Это исключило человеческий фактор и сократило количество административных операций.

Особое внимание было уделено корректной работе с данными пациентов, чтобы соблюсти все требования законодательства РФ о защите персональных данных (152-ФЗ). Интеграция строилась через API с аутентификацией и логированием всех транзакций.

Централизованная маршрутизация звонков и автоматизация обработки

В рамках проекта были разработаны сценарии маршрутизации, покрывающие основные случаи взаимодействия с пациентами:

• подтверждение или перенос приема;
• напоминания с возможностью интерактивного ответа;
• информирование пациентов о необходимости пройти повторную консультацию;
• маршрутизация на освободившиеся слоты при отмене визитов другими пациентами.

Система автоматически оценивает занятость специалистов, учитывает важность приема, длительность процедуры и позволяет оперативно перераспределять приемные окна. Все изменения мгновенно отображаются в аналитических панелях супервайзера и заведующего отделением.

Дополнительно был внедрен мониторинговый модуль Monitor от Oktell Studio. Он отслеживает следующие показатели в реальном времени:

• количество входящих и исходящих вызовов;
• долю успешно подтвержденных приемов;
• долю повторных уведомлений;
• загрузку регистраторов;
• частоту отмен визитов.

Это позволило не только реагировать на текущую нагрузку, но и выявлять тенденции: например, какие специалисты чаще получают отказы, в какие часы больше пропусков, и какие типы уведомлений оказываются менее эффективными.