Как вырасти за счет спящей базы без увеличения штата: не без ИИ

Почему база лежала мертвым грузом

На рынке корпоративных подарков решение о заказе принимается не сразу. Компания может задуматься о подаркахза три месяца до Нового года, к юбилею или перед конференцией. Если в этот момент с ней никто не на связи — заказ уходит конкуренту.

У BLB были тысячи таких контактов: кто-то покупал несколько лет назад, кто-то оставил заявку и не дошел до сделки, кто-то попал в базу с выставки. Каждый из них мог вернуться с заказом на 200 тыс. — 1 млн руб. Но менеджеры были загружены текущими клиентами и физически не могли обзванивать сотни «спящих» контактов каждый месяц.

Нанимать отдельную команду для прозвона было нецелесообразно: сезонность спроса не гарантировала постоянную загрузку, а расходы на ФОТ росли бы линейно с объемом базы.

Как пришли к решению

Коммерческий директор и руководитель отдела продаж рассматривали три варианта: нанять аутсорсинговый колл-центр, добавить менеджеров в штат или попробовать голосового ИИ-агента. Первые два варианта упирались в стоимость и качество: аутсорс не знает продукт, а новые менеджеры — это месяцы на адаптацию.

Выбрали третий путь. Ключевым аргументом стала возможность протестировать на небольшом сегменте базы без долгосрочных обязательств. Команда воспринимала это не как «замену людей роботом», а как подключение нового канала — наравне с email-рассылками или рекламой.

Что делали: четыре итерации за три недели

Запуск занял три недели. За это время прошли четыре итерации:

Первая неделя: сбор вводных и разработка сценария. Разобрали, как лучшие менеджеры BLB ведут разговор: какие вопросы задают, как квалифицируют интерес и в какой момент передают клиента дальше. На основе этого собрали сценарий диалога.

Вторая неделя: пилот на 200 контактах. Запустили обзвон на небольшом сегменте — бывших клиентах, которые покупали больше года назад. Выявили «острые углы»: где формулировки звучат неестественно, где агент задает лишние вопросы, где люди бросают трубку.

Третья неделя: доработка по обратной связи. Команда продаж прослушала записи и дала комментарии. Переписали ветки диалога, добавили обработку типичных возражений: «нам пока не нужно», «перезвоните через месяц», «у нас уже есть поставщик».

Четвертая неделя: масштабирование. Подключили остальные сегменты — неконвертированные заявки и холодные контакты. Количество правок на этом этапе было минимальным.

Показательный момент: генеральный директор BLB пообщался с агентом в рабочем режиме и понял, что разговаривает не с человеком, только в конце диалога. После этого масштабирование утвердили.

Что изменилось в работе отдела продаж

До внедрения менеджеры совмещали две роли: искали новых клиентов и закрывали текущие сделки. Вторая задача всегда побеждала — потому что у нее есть дедлайн и живой клиент на линии.

Теперь первичный контакт с базой берет на себя агент. Менеджер подключается, когда клиент уже выразил интерес и есть контекст: что ему нужно, на какой бюджет рассчитывает, к какой дате. Это принципиально другая точка входа в разговор.

Главное изменение — менеджеры перестали «холодить». Они работают только с теми, кто уже готов обсуждать проект. Это снизило выгорание и повысило качество каждого разговора.

«Это оказался гораздо более рабочий инструмент, чем мы ожидали на старте. Есть ощущение, что мы просто подключили себе невидимый колл-центр, который стабильно и качественно делает большой объем работы.» 

Мария Марчук, руководитель направления продаж.

Диалог ИИ-менеджера: