Расскажем, как Hill's Pet Nutrition масштабировала программу лояльности, увеличила охват до 7000+ ветврачей и подняла уровень рекомендации корма на 20%
Источник изображения: Freepik.com
Задача и причина
Причины
В России насчитывается около 20 тысяч практикующих ветеринарных врачей и приблизительно 4,5 тысячи ветеринарных клиник.
К нам обратилась международная компания Hill's Pet Nutrition с запросом создать единый онлайн ресурс взаимодействия с ветеринарным сообществом.
У Hill's уже был запущен ряд инициатив, в том числе программа лояльности для ветеринарных врачей, но управление осуществлялось вручную, — масштабировать программу в таком виде было невозможно.
Кроме того, после анализа ситуации, оказалось, что есть проблемы с нецелевым использованием субсидированного корма — клиники просто перепродавали его своим клиентам.
Задачи
Нужно было создать решение — единый онлайн портал для взаимодействия с ветврачами — со следующими требованиями:
Полностью автоматизировать промо-акции, заказы и доставку для того, чтобы масштабировать программу, повысить ее эффективность и одновременно исключить фрод с субсидированным кормом
Профилировать участников и их питомцев для выстраивания персонализированной коммуникации
Организовать процесс регистрации на мероприятия и обеспечить онлайн доступ к материалам прошедших мероприятий
Автоматизировать процесс тестирования новинок компании ветврачами
Запустить линию поддержки с ответами на вопросы по назначению диетических кормов и информированию по мероприятиям компании
Для решения задач клиента мы разработали и запустили многофункциональную платформу «Планета Хиллс» с возможностью профилировать пользователей и их питомцев, автоматизировать заказы и доставку, а также лучше понимать потребности и интересы партнеров компании.
Со стороны «Автоматики» на проекте работала команда из проджект-менеджера, фронт- и бэк-программистов, специалистов поддержки. Проект был запущен в два этапа:
модернизация и автоматизация программы лояльности;
создание закрытого (только по приглашению) отраслевого комьюнити.
Программа лояльности существовали и раньше, но «Планета Хиллс» позволила добиться масштабирования за счет автоматизации сбора и анализа информации о пользователях и их питомцах. Например, какие питомцы принадлежат, какие породы и возраст этих животных, как часто врачи формируют заказы и какую обратную связь оставляют, какими мероприятиями интересуются.
В рамках программы врачам была предоставлена возможность попробовать продукцию, поэтому была разработана система дисконтирования, позволяющая ветеринарным врачам получать прямые скидки на корма.
«Планета Хиллс» позволила контролировать утечки продуктов через ветеринарные клиники. В итоге получилось масштабировать имеющуюся программу лояльности, повысить ее эффективность и одновременно исключить случаи фрода с субсидированным кормом.
Администратор на стороне Hill's получил полный контроль над процессом в панели управления «Планетой»
Для пользователя был создан удобный и дружественный интерфейс, который стал доступен ветеринарным врачам независимо от их местоположения и часового пояса.
Важная часть работы над проектом была посвящена разработке системы по обработке, анализу и измерению динамики рекомендаций. В отличие от традиционных каналов, где показатели ограничены объемами продаж, в зообизнесе критически важен уровень рекомендаций, так как покупатели приобретают товары для питомцев и не могут напрямую оценить продукт.
Поддержка пользователей
Созданный нами чат-бот обеспечил поддержку пользователей 24/7 по вопросам назначения диетического корма и записи на мероприятия компании. На первом этапе все вопросы пользователей отвечал дежурный эксперт компании. В последствии мы подключили к ответам Искусственный Интеллект, который смог взять на себя 70% ответов и существенно разгрузить службу поддержки.
Библиотека и календарь образовательных мероприятий
Значительную роль в проекте сыграл календарь образовательных мероприятий. Ранее информация о мероприятиях рассылалась ветеринарным врачам через гиперссылки и публикации в социальных сетях, что было не всегда удобно. Мы автоматизировали процесс, и на «Планете Хиллс» ветеринарные врачи получили доступ к единому календарю мероприятий. Они могли видеть подсвеченные даты с проводимыми мероприятиями, а нажав на конкретную дату, открывали информацию о месте, времени проведения, а также ссылку на регистрационную форму. Врачи могли ознакомиться с повесткой дня, планом мероприятий и составом лекторов. Дополнительно была создана библиотека на «Планете Хиллс», где врачи могли скачивать статьи, публикации и отчеты о научно-исследовательской работе Hills, подтверждающие клиническую эффективность предлагаемых кормов, анатомический атлас, уникальное издание, а также рецептурник — лист назначения, который помогал врачам указать необходимую диету для животных, улучшая их состояние и ускоряя сроки выздоровления.
Проект стал удобным и эффективным инструментом для взаимодействия с ветеринарным сообществом.
Александр Торба, КБН, Руководитель вет-направления Hill's Pet Nutrition:
«Подключив 7 тысяч пользователей, мы увеличили рекомендации наших товаров на 20% и усилили контроль за утечками продукции. Платформа позволила профилировать пользователей и их питомцев, автоматизировать заказы и доставку, а также лучше понимать потребности и интересы наших партнеров»
Результат
7000 пользователей подключились к онлайн платформе
