Обратная связь в большом бизнесе: зачем вести диалог с клиентами

Зачем нужна обратная связь от клиентов 

Как известно, основная задача любого бизнеса — максимально удовлетворить потребности покупателя. Такой подход позволяет предпринимателям зарабатывать много, поскольку покупатели с большим удовольствием относят свои кровно заработанные деньги именно в ту компанию, которая дает им то, чего они хотят. Так как же узнать, чего хочет покупатель, что ему нравится, а что — нет? Как добиться того, чтобы покупатели всегда оставались довольными результатом?

Проще всего — спросить об этом самого покупателя, который в большинстве случаев охотно ответит на все ваши вопросы, рассказав о вкусах, предпочтениях и ожиданиях. А дальше — дело техники: вам предстоит внедрить пожелания клиента в свой продукт. Могу сказать, что компании, применяющие этот нехитрый способ на практике и действующие из интересов потребителей, значительно повышают свою конкурентоспособность, потому что покупатели выбирают именно их — тех, кто может удовлетворить их потребности самым лучшим образом. 

Как наладить связь с клиентом 

Маркетинг предлагает разнообразные способы получения информации о покупателе — все они давно описаны в учебниках. И я думаю, что многие их активно используют, ведь почти во всех компаниях есть отделы маркетинга. 

Конечно, постоянный анализ мнения покупателей — это удовольствие не из дешевых, но деваться некуда, и большинство бизнесменов это понимает. Именно поэтому сегодня мы получаем рассылки с предложением пройти опрос после приема врача, нам звонят на телефон с просьбой поделиться информацией о качестве обслуживания в гостинице, а после визита в банк менеджер просит поставить ему оценку — список можно продолжать бесконечно. 

Лично я всегда с удовольствием делюсь информацией, потому что понимаю, что бизнес старается сделать свой продукт еще лучше для меня. Но во всей этой истории меня удивляет другое — в погоне за информацией о покупателе многие забывают об одном самом главном инструменте маркетинга, который приносит самую достоверную информацию — раньше он назывался «Книга жалоб». Это один самых незатратных и информативных маркетинговых инструментов, который заслуживает отдельного внимания. 

Негативные отзывы 

25 лет назад, когда я пришла в коммерцию, мой первый учитель сказал мне: «Твой телефон должен знать каждый клиент, чтобы он мог тебе в глаза высказать все свои претензии». Это правило я запомнила и сохранила на всю жизнь — именно оно помогло мне достичь высоких результатов в управлении бизнесом.

Почему одна претензия покупателя, полученная бесплатно, стоит дороже всей той информации, за которую заплатили миллионы? Ответ простой — это две разные ситуации. В случае, когда нас просят пройти опрос, мы далеко не всегда даем достоверную информацию, подходя к ответам с точки зрения «Вроде бы, все устраивает». Когда же нас переполняет негатив, и мы буквально жаждем вылить кипящее масло на голову компании, мы выдаем всю информацию с мельчайшими подробностями. 

Я очень люблю клиентов, которые пишут претензии, и всегда благодарю их за это. Ведь они помогают мне правильно строить бизнес и корректировать качества продукта таким образом, чтобы покупатели всегда оставались довольными. Так я получаю самые точные ценные указания о том, что необходимо сделать для того, чтобы улучшить продукт или услугу. И эти указания абсолютно бесплатны с точки зрения денег и абсолютно бесценны с точки зрения информации. 

Чтобы воспользоваться этим, на мой взгляд, самым эффективным способом, на сайт или в приложение нужно добавить заметную кнопку ПОЖАЛОВАТЬСЯ или НАПИСАТЬ — назовите ее, как хотите, лишь бы клиенту было понятно и удобно с ней работать. 

К сожалению, на сегодняшний день наблюдается такая тенденция: компании выделяют большие маркетинговые бюджеты, но при этом практически не используют такой простой инструмент, как книга отзывов и предложений. Я давно не видела на сайтах раздел, где пользователи могли бы поделиться своим мнением о продукте. В редких случаях можно найти адрес электронной почты — разве что общий почтовый ящик компании. И на самом деле мнение клиента никого не интересует. «А как же маркетинг?», — спросите вы. А маркетинг, к сожалению, — сейчас это просто модное слово.

Участие руководителя в обработке обращений

Моими «учителями» по управлению бизнесом были и остаются Филип Котлер и Майкл Мескон. В своих книгах эти американские экономисты делятся большим количеством историй о том, что в примерах успешного бизнеса претензии покупателей лично рассматривают первые лица компаний, потому что все данные обратной связи поступают сразу к ним. И сегодня, когда интернет выдает информацию мгновенно и на огромную аудиторию, такая тактика может спасти имидж компании. 

Вот пример из моей практики. Клиент оставил негативный отзыв о компании, которой я управляла, поставив нам низкую оценку — минимальный 1 балл. Поскольку все жалобы были адресованы мне и сразу же «ложились» на мой стол, я тут же позвонила клиенту, чтобы выяснить подробности. Оказалось, что его недовольство было обоснованным из-за проблем с доставкой товара. Представившись директором компании, я пообещала решить вопрос в течение двух часов. После нашего разговора клиент сразу же изменил свой отзыв и поставил высокую оценку — 4 балла. При этом покупатель выразил свой восторг, ведь ему позвонил сам директор компании, чтобы оперативно решить сложившуюся проблему. 

В итоге репутация нашей компании была спасена. Именно поэтому я настоятельно рекомендую всем владельцем бизнеса придерживаться данного правила и принимать прямое и активное участие в сборе и обработке обратной связи от покупателей. Только так вы сможете качественно улучшить ваш бизнес и вывести дело на новый уровень.