Боты меняют бизнес: «ВебЗайм» внедрил умного виртуального ассистента

В прошлом году бизнес столкнулся с пиковой нагрузкой на свои колл-центры. Наш онлайн-сервис не стал исключением, однако, быстро адаптировался к новым реалиям и вместе с коллегами из сервиса «Chatme.ai» запустил в работу многофункционального виртуального ассистента. С его помощью обрабатывается более 60 000 запросов в месяц. О том, как улучшился клиентский опыт и оптимизировались затраты, рассказывает Анна Руденко, руководитель колл-центра:

— Активное развитие компании совпало с периодом пандемии, когда увеличилось число обращений на горячую линию и в онлайн-чате. В какой-то момент стало ясно, что нагрузка превышает человеческие возможности наших операторов. В это время мы решили, что пришло время использовать умные технологии и собственный чат-бот — лучшее решение для этого.

Что было сделано?

Мы собрали глубокую аналитику диалогов с клиентами, выделили самые популярные вопросы и их связь между собой, а затем передали специалистам «Chatme.ai». Эти данные помогли виртуальному оператору «научиться» качественно отвечать на вопросы, не требующих персональных данных. Итогами общения с чат-ботом остаются довольны 75% клиентов. Сейчас ассистент самостоятельно, без участия операторов, обрабатывает более 70% обращений и серьезно разгружает работу колл-центра.

«В наших планах интегрировать работу чат-бота с CRM-системой для получения персонализированной информации для клиентов с учетом их анкетных данных. Работа по развитию бота ведется каждый день, и в скором будущем мы будем рады представить усовершенствованную версию продукта, который сделает наш сервис еще более удобным и быстрым». — отмечает Анна Руденко.

Современные технологии меняют бизнес к лучшему. И собственный чат-бот стал эффективным инструментом для оптимизации работы нашего колл-центра. Познакомиться с чат-ботом и оценить его возможности можно на сайте и в социальных сетях — Инстаграме и Вконтакте.