Как голосовые помощники и чат-боты избавляют клиентов банка от забот

Сегодня банки на основе проанализированных данных оперативно помогают клиентам в финансовых вопросах удобным для них способом.  Традиционно обо всем можно узнать у сотрудников контакт-центра или работников отделения. Однако быстрее и проще обратиться к голосовому помощнику или чат-боту, где также подберут оптимальное решение. Нужно узнать баланс, перевести деньги, открыть вклад? Достаточно спросить об этом, и система расскажет, как это сделать дистанционно. Все это возможно благодаря анализу данных и автоматизированному взаимодействию, которое делает работу с банком интуитивной и удобной.

Так, например, Почта Банк эффективно работает с данными, которые участвуют почти в каждом бизнес-процессе компании. Одна из главных целей кредитной организации — постоянно улучшать качество обслуживания клиентов. Отслеживая отзывы пользователей, анализируя их поведение и предпочтения, банк повышает лояльность людей к своим услугам. То есть по факту клиенты — одни из конечных пользователей данных.

На основе аналитики они получают адаптированные предложения от банка, финансовые документы по своим счетам и услугам и многое другое. Использование дополнительных метрик во фронт- и ДБО-системах позволяет Почта Банку найти персональный подход к каждому как при взаимодействии в центрах обслуживания, так и при работе с приложением и интернет-сервисом. К примеру, чат-бот умеет не только отвечать на вопросы, но и предлагать опции, исходя из поведения пользователя. Он может по запросу клиента подключать услуги, проверять суммы и сроки по кредиту, а ДБО-система напомнит о регулярных платежах и отобразит персональные предложения по кредитным продуктам.

По словам Виктории Лейко, директора по управлению портфелем проектов по управлению данными (департамент информационных технологий Почта Банка), одна из важных ценностей банка — возможность стать надежным финансовым помощником в ежедневных делах и предоставлять лучший выбор решений и предложений. Общение в чатах и контакт-центре происходит напрямую с использованием данных, что позволяет выбрать оптимальный клиентский путь и тем самым подобрать ключ к каждому клиенту. Для этого мы создаем сервисы, которые не просто отвечают на запросы, а предвосхищают потребности клиентов и позволяют им решать финансовые вопросы за секунды, без лишних шагов.

В результате банк сам предлагает оптимальные решения, делает финансовые операции быстрыми, а голосовые помощники и чат-боты превращают сложные процессы в простое и удобное взаимодействие.