Голосовые сервисы MCN Telecom для сети клиник «Будь Здоров»

«Будь Здоров» — сеть многопрофильных медицинских клиник, которая работает на рынке медицинских услуг с 2005 года. Услугами сети «Будь Здоров» ежегодно пользуются около 220 000 уникальных пациентов. 

Сервисным обслуживанием клиентов клиник занимаются два информационных центра в Нижнем Новгороде и Красноярске, где работают около ста человек. Для управления работой с клиентами используют медицинскую информационную систему (МИС) RoboMed, а для коммуникаций — программную АТС для IP-телефонии Asterisk. 

До 2023 года в сети клиник рамках программной АТС компании не было сервиса автообзвона, который напоминал бы пациентам о предстоящем визите. Клиенты забывают о приеме или меняют планы, в результате врач принимает меньше пациентов, а компания теряет прибыль. Чтобы минимизировать такие риски, было решено внедрить робота-обзвонщика. Также возникла потребность в расширении количества сценариев модуля IVR (Interactive Voice Response) — интерактивного голосового меню для приема и маршрутизации входящих звонков. 

«Мы разослали письма примерно пятнадцати поставщикам подобных решений. Откликнулись около десяти. Затем мы выдвинули ряд новых требований — например, возможность интеграции с нашей МИС, где хранятся сведения о пациентах. Кроме того, пропускная способность решения должна была составлять примерно сто тысяч информационных звонков в месяц, то есть более миллиона в год. Пять компаний удовлетворяли этим требованиям, и мы провели конкурентный отбор согласно нашей процедуре закупки. Победителем оказалось МСN Telecom — благодаря наличию всей требуемой функциональности, приемлемой стоимости и высокой производительности решения», — Александр Митус, руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров».

• Первый этап внедрения — автообзвон

Развертывание голосового робота для автообзвона в контактных центрах сети «Будь Здоров» реализовали в короткий срок: настройка и тестирование продолжались всего два месяца, с ноября по декабрь 2023 года. Решение поддерживает файловую интеграцию с МИС, откуда выгружаются записи. При этом робот получает минимальное количество сведений: имя, отчество и номер телефона пациента, а также время записи и специальность врача. Этого хватает, чтобы успешно подтвердить запись на прием, при этом в контуре организации остаются конфиденциальные данные, в том числе составляющие медицинскую тайну.

Скрипт, который отрабатывает робот MCN Telecom, постепенно расширяли. Сегодня, в зависимости от ситуации, программа может произнести или умолчать специальность врача, либо упомянуть ее только в том случае, если пациент переспросит. Также помимо обычного уведомления робот поддерживает сценарий отмены и переноса записи. При необходимости переноса система переключает пациента на оператора контакт-центра, а в случае отмены робот переспрашивает еще раз и автоматически посылает запрос напрямую в МИС. Таким образом, запись отменяется сразу после того, как робот получил итоговое подтверждение.

Система поддерживает и технически более сложные сценарии. Например, если пациент ничего не отвечает или бросает трубку, робот отправляет уведомление в контактный центр, чтобы оператор перезвонил пациенту.

«Мы выбрали максимально дружелюбного робота — приятный женский голос. Чтобы не беспокоить клиентов, которые не любят разговаривать с роботом, даже полезным, на нашей стороне ведется список исключений из автообзвона. MCN Telecom обеспечивает все функции, связанные с настройкой голоса и различными сервисными услугами. С учетом нашей сферы бизнеса и масштабов обзвона для нас очень важна стоимость услуг. По нашим расчетам, тарифы голосового робота MCN Telecom намного ниже среднерыночных», —  Александр Митус, руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров».

• Второй этап внедрения — IVR

В ноябре 2024 — январе 2025 года в сети «Будь Здоров» запустили интеллектуального робота-диспетчера IVR от MCN Telecom. Это уже не меню с управлением кнопками, а полноценный собеседник, который понимает человеческую речь и реагирует в соответствии с ответами клиента. 

Голосовой IVR-ассистент с помощью речевой аналитики распознает следующие виды запросов: 

• запись на консультацию к врачу,
• консультативный звонок,
• запись на диагностику,
• запись на реабилитационно-восстановительное лечение (физиотерапевтические процедуры, массаж, иглорефлексотерапия, мануальная терапия),
• вызов медицинской помощи на дом,
• звонок от страховой компании,
• запись на выдачу комплексных справок.

В зависимости от типа звонка и сложности запроса система переводит клиента на оператора необходимой категории: начинающий, опытный или эксперт. Запись к врачу осуществляет опытный оператор, простые консультации проводит начинающий. Экспертам направляются наиболее сложные запросы — например, запись на комплекс услуг с учетом пожеланий пациента.

«У нас нет задачи полностью заменить контакт-центр искусственным интеллектом, но мы можем значительно улучшить и упростить работу операторов. Так, мы измеряли среднее время обработки звонка, и благодаря категоризации оно уменьшилось. Поскольку сложный запрос сразу попадает к эксперту, он его обрабатывает быстрее. Соответственно, повышается и индекс удовлетворенности пациентов, которые могут адресовать сложный запрос наиболее компетентному оператору», — Александр Митус, руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров».

Также интеллектуальный IVR поддерживает функцию подсказки оператору. Например, он распознает цель звонка, специальность врача, к которому пациент хочет записаться, и даже названные симптомы заболевания. Переводя разговор на нужного оператора, робот озвучивает ему ключевые сведения, полученные в ходе диалога.

В дополнение к этому компания MCN Telecom разработала для сети клиник «Будь Здоров» систему дашбордов, в которых отображается подробная статистика всех обзвонов и работы IVR.

• Мониторинг доступности телефонных номеров

Помимо приема звонков через контактный центр, клиники сети «Будь Здоров» в регионах исторически пользовались прямыми телефонными номерами для приема звонков от пациентов и других задач. Чтобы заказчик мог централизованно мониторить доступность и работоспособность этих номеров, специалисты MCN Telecom запустили еще одного робота, который круглосуточно с интервалом в 30 минут обзванивает клиники сети.

Если система фиксирует, что номер долгое время занят или недоступен, уходит оповещение в Телеграм-канал для технических специалистов заказчика, ответственных за обеспечение бесперебойной связи. Таким образом, все номера всегда остаются доступными для звонков пациентов.

В 2025 году сеть «Будь Здоров» планирует развивать интеллектуальную систему коммуникаций. В частности, будет внедрен роботизированный сервис MCN Telecom для ответов на вопросы клиентов без участия оператора контактного центра. Робот будет отвечать на широкий спектр вопросов, связанных с деятельностью клиник, а также по смежной тематике — например, есть ли возле клиники парковка. При этом робот останется максимально клиентоориентированным: если звонящий захочет сразу переключиться на оператора, он без проблем сможет это сделать.

«Мы делаем интеграцию с базой знаний заказчика, где документы могут быть в любом формате: Word, Excel, PDF и других. Берем нужную информацию с сайта. Можем также сделать интеграцию с Яндекс.Картами, чтобы помочь пациенту найти наиболее удобный маршрут к клинике», — представитель компании MCN Telecom.

«Участие специалистов по телефонии со стороны подрядчика в развитии нашей системы очень важно. Запустив проект, мы во многом рассчитывали на ресурсы MCN Telecom. И наш партнер не подвел — реализует необходимые функции, постоянно поддерживает высокий уровень роботизированного сервиса», — отметил Александр Митус, руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров».