Когда отель готов идти навстречу гостю

В чем сила и обаяние камерных отелей, как выстраивать отношения с требовательными гостями, и почему забота о репутации важнее сиюминутного заработка — рассказывает Екатерина Гришина, Управляющий партнер загородного отеля Orsha River Club.

Отдых в отеле определяют эмоции, а не просто комфорт. Именно эмоции запоминаются каждому гостю и формируют отношение к месту. Однако все гости разные, и пожелания, как обустроить свое пребывание в отеле, тоже у всех свои. Когда гость остро чувствует свою индивидуальность, то часто считает, что общие правила и стандартные предложения чересчур его ограничивают.

В больших сетевых отелях выйти за пределы стандартов практически невозможно. Там персонал работает строго по протоколу. Поэтому гостям приходится довольствоваться регламентированными предложениями. Если же отель маленький и номерной фонд небольшой, то структура у него более гибкая. Он может более чутко реагировать на запросы гостя.

Однако наш опыт показывает, что в таком случае очень важно чувствовать ту грань, до которой отель может пойти навстречу гостю. Перво-наперво, существуют требования безопасности, и нарушить их мы не можем ни в коем случае. Кроме того, когда мы говорим о комфорте, это подразумевает не только комфорт для конкретного гостя, но комфорт всех присутствующих гостей, а также нормальные условия работы для команды. Плюс надо держать в уме, что отель — это бизнес; причем в этом бизнесе особую роль играет репутация.

Общего рецепта здесь нет, эту грань приходится определять в каждом случае отдельно. С одной стороны, мы оказываем услугу, и здесь действует правило «клиент всегда прав». С другой стороны, в рамках этого правила необходимо определить иерархию отношений и допустимые границы. Поэтому для нас гостеприимство — это диалог.

Ситуация, с которой мы часто сталкиваемся, — недопонимание между гостями, которые хотят тишины, и теми, кто хочет повеселиться. Представьте отель уикенда: заповедный сосновый лес на берегу живописной речки, но недалеко от мегаполиса. Для многих — это прекрасное место, чтобы отдохнуть от городской суеты — выспаться, поваляться с книжкой, неспешно погулять, просто побездельничать. Но что делать, если рядом собралась нетрезвая компания, которая собирается устроить вечеринку до утра?

С одной стороны, такой вопрос лучше решить принципиально на уровне политики отеля. Например, если вы не расположены к шумным мероприятиям, то ваш ресторан должен закрываться пораньше, не позже 22:00. Будет еще лучше, если в нем не будут продавать крепкий алкоголь. Можно запретить продажу алкоголя вообще — но это уже крайняя меря. Мы в своей практике нашли еще одно решение: убрать с территории беседки, чтобы не провоцировать ночные посиделки в общественном пространстве.

С другой стороны, в такой специализации возможны исключения. Небольшой отель может быть востребован как место для проведения свадебных торжеств, корпоративных мероприятий, тимбилдингов. Но только если все гости задействованы в этом мероприятии. В таком случае стоит иметь в виду, что активности могут быть весьма интенсивными, значит, нужно заранее подготовить территорию. Однажды нас впрямую попросили убрать из зоны досягаемости все, что можно разбить, испортить и сломать. И это вполне оправдано.

Но иногда приходится отказывать. Например, у нас есть компания постоянных гостей, которые однажды заявил, что наше меню им порядком надоело, и они хотели бы привезти своего повара на мероприятие. На это мы пойти не согласились. Если кто-то отравится, даже если мы подпишем все необходимые бумаги, что за сторонний кейтеринг мы ответственность не несем, происшествие все равно будет ассоциироваться с нашим отелем. А это серьезный репутационный урон.

При каждом отказе нужно предлагать альтернативу, чтобы сохранить лояльность. В том случае клиентов, помимо желания разнообразить обед, беспокоил еще и вопрос экономии. Обычно мы подаем блюда русской кухни с тверскими традициями. А тут мы предложили альтернативное индивидуализированное меню в духе уличной еды — и по-новому, и дешевле, при этом мы не берем на себя риски чужих поваров и продуктов питания неизвестного происхождения.

Бывают, правда, выдающиеся случаи. Однажды к нам приехал гость и пожаловался, что по пути повредил автомобиль, и потребовал компенсировать расходы на ремонт. Дескать, поскольку это произошло на лесной части дороги, то ответственность должен нести отель. Естественно, мы не могли согласиться. Тем не менее, мы хотели его задобрить, предложили комплименты в ресторане. Он наотрез отказался. Потребовал вернуть предоплату за аренду дома и уехал.

Раз гостеприимство — это диалог, в диалоге нужно быть уважительным друг другу. Это касается обеих сторон. К сожалению, очень часто гости позволяют себе безответственное поведение по отношению к имуществу отеля. Считают, что это безобидные забавы, что их мелкие проступки не заметят. У нас регулярно пропадают полотенца, пледы, подушки и даже фены и кофе-машины.

А однажды у нас утащили котенка! Мы его специально приобретали для территории, чтобы грызунов распугивал. И вдруг он пропал. Вечером звонят постояльцы, уже полдня прошло, как они уехали: ой, мы его, оказывается, случайно в Москву с собой увезли, видимо, он незаметно в машину пробрался, мы его только-только в городе обнаружили. Это неправдоподобно: от нас до Москвы ехать всего два часа, а котенок этот шумный, молча сидеть на одном месте не умеет. Пришлось ехать, выручать — своих не бросаем.

Такое поведение клиентов — это вовсе не пустячный ущерб. Случаи порчи или пропажи имущества выливаются для нас в очень существенную сумму. А раз отель небольшой, то у нас есть известный потолок заработка, и мы не может опираться на эффект масштаба. Значит, мы вынуждены экономить, а от этого не выигрывает никто — ни гости, ни команда.

Поэтому гостеприимство — это не просто диалог, а еще и тонкий баланс. И если он выстроен верно, то отдых в отеле будет наполнен радостью и умиротворением, снимет усталость и придаст сил, и гости будут с теплом вспоминать об этом опыте.