Как использовать ловушки мышления для решения бизнес-задач

Решение: используем силу поведенческой психологии

Немного теории

Мы решили обратиться к поведенческой психологии, а именно к когнитивным искажениям. Это такие ловушки мышления, из-за которых порой мы воспринимаем реальность необъективно и действуем на автомате. Например, мы можем доверять мнению человека, если он выглядит как специалист в своей области (эффект авторитета). А в незнакомых ситуациях склонны повторять поведение других людей (эффект присоединения к большинству). 

Такие ментальные шаблоны возникают потому, что наш мозг экономит энергию и использует проверенные упрощенные схемы. Это помогает нам не перегружаться при принятии каждодневных решений, но иногда создает слепые зоны, из-за которых упускаются важные детали.

При этом когнитивные искажения могут работать во благо. Понимая особенности мышления, можно сделать взаимодействие с продуктом более плавным и интуитивно понятным. Например, подтолкнуть человека к полезному для него действию, подсветив нужную кнопку. Или мотивировать его совершать маленькие простые действия каждый день, тем самым формируя полезную привычку.   

Ход исследования

Мы проанализировали более 200+ когнитивных искажений, чтобы выбрать те, что можно применить в финтехе и контентных платформах. Это было непросто: далеко не все искажения релевантны нашей сфере и задачам. 

Например, мы не стали включать в список ошибку выжившего («У этого человека получилось, значит, получится и у вас!»), которую часто эксплуатируют маркетологи. Мы искали более тонкие и менее осознаваемые человеком паттерны, способные мягко стимулировать активность. В итоге в шорт-лист вошли 37 когнитивных искажений.  

Затем мы решили изучить на практике, какие психологические приемы используют другие контент-платформы (в первую очередь в финансовой сфере). Всего проанализировали порядка 30 площадок — как лидеров в своей отрасли вроде криптобиржи ByBit и соцсети для инвесторов TradingView, так и более нишевые проекты. Размер аудитории был не так важен, как наличие живого сообщества, ведь именно к этому наш клиент и хотел прийти.

На этом этапе возникла новая сложность: мы не могли изучить изнутри, как устроены закрытые ВИП-сообщества. Поэтому решили фокусироваться на фичах для массовой аудитории, а премиум-функции изучать по открытым источникам и отзывам. 

Финальный шаг: на основе проанализированного материала мы разработали подробную базу знаний. Получился большой документ на 40 с лишним глав, где были отобранные когнитивные искажения, кейсы их использования у других площадок и рекомендации для клиента. Исследование под NDA, поэтому все карты раскрыть не можем, но вот несколько интересных инсайтов.

1. Эффект Зейгарник: незавершенные задачи продолжают жить в нашем сознании, пока не будут выполнены. Это искажение можно использовать, чтобы мотивировать пользователей завершать сделки, проходить обучающие курсы и многое другое, разбив процесс на шаги. 
2. Эффект «по умолчанию»: люди склонны соглашаться с тем, что выбрали за них. Часто при открытии счета приложение предлагает автопополнение (например, 500 ₽ в месяц). Человек может от него отказаться, но многие оставляют. Это увеличивает долгосрочную вовлеченность и формирует привычку инвестировать. 
3. Эффект авторитета: если человек видит, что эксперт одобрен площадкой, он с большей вероятностью будет читать его посты и прислушиваться к его мнению. Поэтому для блогов экспертов можно добавить специальные ранги и значки, которые повысят доверие.