Медцентр «Норма» внедрил Виртуальную АТС и Контакт-центр MANGO OFFICE

85% обращений пациентов происходит по телефону. В 2021 году в «Норму» поступило 263 000 звонков, в 2023 году — 329 000, в 2024 году — 591 000. 

Топ-менеджеры понимали: простое увеличение штата не поможет «переварить» растущий поток трафика.  

Для обработки входящих вызовов клиника использовала телефонию МИКО — она была установлена на собственном сервере. Решение работало в связке с МИС «1С:Медицина. Поликлиника». 

Но интеграция не закрывала все потребности бизнеса — не хватало инструментов в сфере контроля и аналитики.

Этапы и команда внедрения

• Август 2023 года — старт переговоров, формирование ТЗ;
• Январь 2024 года — внедрение экосистемы продуктов MANGO OFFICE и тестирование;
• Март 2024 года — переход на полноценную версию решения.

Команды и рабочие группы

Со стороны «Нормы» — 7 человек:

• генеральный директор;
• руководитель службы маркетинга;
• руководитель контакт-центра;
• два специалиста IT-департамента;
• программист из компании-подрядчика;
• оператор контакт-центра.

Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:

• Пресейл-специалист;
• Руководитель группы продаж макрорегиона Центр;
• Руководитель макрорегиона Центр;
• Специалист техподдержки.

Как организован колл-центр «Нормы»

В клиентской службе работает 46 человек. Из них непосредственно обзвоном и обработкой звонков занимаются 24 специалиста контакт-центра. Остальные подключаются по необходимости. Это сотрудники ресепшена и кассиры в клиниках Мурома и Александрова.

На линии ежедневно находятся 17 операторов. Все они работают из единого контакт-центра в Муроме. 

Часть сотрудников работает по графику 2/2, часть — по графику 5/2.

Обращения пациентов делятся на категории:

• запись на платные медицинские услуги;
• запись на медицинские осмотры, консультации по ним;
• запись в системе ОМС;
• запись в системе ДМС;
• вопросы по прохождению комплексных программ Check-Up;
• информационные запросы (готовность результатов обследований, справки, уточнение стоимости услуг).

Как работает интеграция MANGO OFFICE и МИС «1С:Медицина. Поликлиника»

Коммуникация с клиентами происходит прямо в интерфейсе CRM. Оператору не приходится переключаться между окнами. 

Во время входящего звонка МИС «1С:Медицина. Поликлиника» автоматически открывает карточку пациента, если он уже обращался в медицинский центр. 

Руководитель клиентской службы активно использует Контакт-центр MANGO OFFICE для контроля за работой операторов.

Он позволяет прослушивать разговоры с пациентами в режиме реального времени. Это особенно полезно для новичков, которые могут оперативно получать подсказки. 

При необходимости руководитель может переключить звонок на другого оператора, который лучше разбирается в вопросе

Решение также отслеживает количество пропущенных звонков, число пациентов в очереди, время ожидания и продолжительность разговора.

Особенности внедрения

Контакт-центр «Нормы» не работает по скриптам. Причина — разница в возрасте и менталитете пациентов. Общение с ними на чувствительные темы невозможно стандартизировать.

Есть регламент по приветствию, прощанию, работе с потребностью пациентов, предложению специальных продуктов медицинского центра. В остальном операторы общаются свободно.

Из-за этой особенности компания внедрила Речевую аналитику от MANGO OFFICE. 

Клиника использует сервис для:

• избавления от слов-паразитов и избыточной медицинской терминологии у операторов
• выявления потенциального спроса на дополнительные услуги и продукты

Артем БЕРЕЗОВСКИЙ, руководитель отдела маркетинга «Нормы»:

«Внедрение продуктов экосистемы MANGO OFFICE для нашего контактного центра — стратегически необходимый шаг для укрепления позиций медицинского центра на рынке.

Теперь мы можем оперативно анализировать и визуализировать ключевые показатели эффективности. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения. 

Строительство детализированных отчетов в режиме реального времени помогает нам как контролировать текущую ситуацию, так и прогнозировать нагрузки. Это критически важно для нас.

Мы существенно снизили количество пропущенных вызовов. Это не только повышает уровень удовлетворенности наших клиентов, но и непосредственно влияет на финансовые показатели центра. Каждая пропущенная возможность связаться с пациентом может привести к упущенной прибыли. 

Наша команда поставила себе четкую задачу — минимизировать такие случаи. Она была достигнута благодаря внедрению MANGO OFFICE. 

В итоге цифровые продукты продемонстрировали свою эффективность и стали ключевыми инструментами в нашей стратегии повышения качества обслуживания. 

Уверены, что их дальнейшая интеграция и использование принесет еще более значимые результаты».