Как посуточный бизнес сэкономил 2 млн рублей
Как кратно уменьшить траты на аренду посуточно, повысить производительность и скорость работы персонала с системой автоматизации — в кейсе Digital Concierge
Причина — отсутствие отлаженной системы работы, недостаточная скорость и качество обслуживания гостей из-за ряда проблем:
- Коммуникация вручную: администраторы использовали личные мессенджеры для коммуникации с гостями — это затрудняло обмен информацией при смене персонала и выходах на праздники.
- Задержки в получении инструкций: расширение клиентской базы привело к медленной обратной связи, длительным ответам и отправке необходимых инструкций гостям.
- Отсутствие единых стандартов: каждый сотрудник действовал по своему усмотрению, из-за чего ухудшалось качество сервиса и становилось больше ошибок.
- Трудности в процессе адаптации персонала: на обучение новых сотрудников требовалось больше времени, а результаты стали хуже из-за загруженности персонала и большого объема разрозненных сведений.
Задача — полная автоматизация взаимодействия с гостями через Digital Concierge.
Решение — автоматизация от «А» до «Я»
«На квартире» — московская компания, в управлении которой находится 260 квартир посуточно. По мере роста числа объектов команда Артема Базыгина столкнулась с трудностями в управлении: администраторы не справлялись с большим объемом задач, были перегружены. Из-за этого стали страдать качество обслуживания гостей и производительность персонала.
«Когда ты пытаешься нанять нового человека, ты вводишь его во весь тот хаос, что происходит ежедневно, учишь работать с большим количеством объектов, и это трудно. Главный вывод, к которому я пришел: с подключением одного, второго, третьего сотрудника проблема глобально не решается. Она лишь уменьшается.»
Артем Базыгин, CEO «На квартире»
Мы обсудили основные стратегии решения текущих проблем с командой «На квартире». В результате наметили и выполнили 4 шага для оптимизации ключевых этапов работы:
Шаг 1: Автоматизировали бронирования и размещение гостей
- Наша система автоматически обрабатывает бронирование, проверяя выполнение всех условий до заселения — оплата депозита, подтверждение платежа и др., а после — направляет гостям необходимые инструкции.
- Управление электроникой дверей также происходит автоматически: код замка приходит сразу после подтверждения оплаты, позволяя гостю заселиться самостоятельно в любое удобное время.
- Для поддержания стандартов обслуживания подключена автоматическая рассылка сообщений — за счет этого задержки и недопонимания исключены.
Шаг 2: Реализовали омниканальное обслуживание клиентов
- Все переписки с гостями находятся на одной платформе, куда попадают через корпоративный аккаунт WhatsApp и другие каналы связи — это позволяет удобно отслеживать взаимодействия и передать разговоры другим сотрудникам без потери данных.
- Вся информация хранится в единой системе, поэтому вопросы между администраторами и другими членами команды больше не дублируются.
Шаг 3: Подключили бота и телефонию
- Роботы отвечают на стандартные запросы пользователей, решая до 60% обращений клиентов, например, информируют по вопросам бронирования, проживания или оплаты.
- Телефонная связь, интегрированная в систему, позволяет собирать данные звонков и сообщений каждого сотрудника, тем самым — оптимизировать работу и повышать производительность.
Шаг 4: Настроили автоматический возврат залога
- Депозиты возвращаются автоматически по завершении уборки помещения.
- Благодаря этому процесс работы становится быстрее, а лояльность гостей — выше.
В результате внедрения системы автоматизации в бизнес-процессы компании Артем сумел решить все проблемы. К каким результатам предприниматель пришел через несколько месяцев комплексной работы с приложением:
1. Эффективность работы администраторов стала выше
Благодаря тому, что система выполняет повторяющиеся рутинные действия, у сотрудников стало больше времени. Это позволило администраторам сосредоточиться на улучшении качества сервиса и других важных вопросах, в результате — повысить продуктивность команды и качество предоставляемых услуг.
2. Команда начала легко вводить в процессы новых сотрудников
Инструменты Digital Concierge значительно упростили обучение персонала.
3. Кратно уменьшили финансовые расходы
За счет оптимизации процессов и уменьшения объема ручной работы Артему удалось сократить расходы на содержание административного штата примерно на 150 тыс. руб./месяц.
4. Установили единые стандарты работы
Благодаря автоматизации все процессы сегодня стандартизированы, что позволило наладить четкое и последовательное выполнение задач. Это сократило число ошибок, а также повысило скорость и стабильность работы компании.
Артем отметил, что автоматизация через Digital Concierge стала стратегически важным решением для компании: она позволяет гостю пройти весь путь заселения без участия человека, повышая лояльность клиентов и эффективность работы, а также снижая издержки.
Источники изображений:
Личный архив Digital Concierge
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании