Как построить эффективный департамент клиентского сервиса

О задачах клиентского сервиса, способах оценки качества работы, развитии и мотивации сотрудников рассказывает Денис Захаров, директор департамента клиентского сервиса компании Scloud. 

Главные задачи и ценность клиентского сервиса

Основной задачей такого департамента в любой компании является быстрое решение обращений клиентов, т. е. предоставление качественной профессиональной поддержки.

Обеспечивая взаимодействие с клиентами, департамент клиентского сервиса формирует впечатление о бренде. Высококачественное обслуживание способствует укреплению доверия, повышению лояльности, долгосрочному сотрудничеству, покупке новых и дополнительных услуг компании. Это напрямую влияет на рост доходов и репутацию бренда. В условиях высокой конкуренции эффективный департамент клиентского сервиса становится конкурентным преимуществом, позволяя выделиться на рынке и создавать долгосрочные отношения с клиентами.

Ключевые показатели эффективности

У департамента клиентского сервиса должны быть четко определенные KPI (ключевые показатели эффективности), поскольку они помогают измерять качество работы команды, отслеживать прогресс и выявлять области для улучшения. KPI позволяют установить конкретные цели, мотивировать сотрудников и обеспечивают прозрачность оценки результатов, что в конечном итоге способствует повышению уровня обслуживания и достижению бизнес-целей компании.

В зависимости от той сферы, в которой работает компания, для клиентского сервиса можно выбрать следующие KPI:

• среднее время ответа (Average Response Time) — показывает, насколько быстро команда реагирует на запросы клиентов. Помогает снизить время ожидания и повысить удовлетворенность;
• процент решенных запросов с первого обращения (First Contact Resolution, FCR) — доля случаев, когда проблема клиента решается при первом контакте. Увеличивает эффективность работы и уровень доверия клиентов;
• уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT) — измеряет степень удовлетворенности по отзывам клиентов. Позволяет понять качество обслуживания и выявить слабые места;
• индекс лояльности (Net Promoter Score, NPS) — показывает вероятность того, что клиент порекомендует компанию другим. Оценивает долгосрочную лояльность и репутацию бренда;
• общий объем обращений — количество запросов за определенный период. Помогает планировать ресурсы и выявлять пики нагрузки;
• процент повторных обращений — доля клиентов, обращающихся повторно по той же проблеме. Показывает качество решения проблем и уровень удержания клиентов;
• время решения обращения — среднее время, затраченное на решение запроса. Помогает оптимизировать процессы и ускорить обслуживание.

Организация обучения и развитие сотрудников

Обучение и развитие сотрудников департамента клиентского сервиса — ключ к повышению их профессиональных навыков, мотивации и уверенности в работе. Постоянное обучение помогает лучше понимать продукты, процессы и методы коммуникации, что способствует более качественному обслуживанию клиентов. В результате это увеличивает уровень удовлетворенности клиентов, снижает количество ошибок и повторных обращений. Развитие сотрудников способствует формированию сильной команды и удержанию талантливых специалистов, что в итоге положительно сказывается на общем успехе компании.

Можно организовать поэтапное обучение сотрудников, как мы сделали это в Scloud. Сначала новички изучают вводный курс, чтобы познакомиться с компанией и корпоративной культурой, а также понять базовые ожидания при общении с клиентами. Затем проводится обучение методам анализа и решения проблем, которое учит правильно реагировать на запросы клиентов, определять коренные проблемы и предлагать для них решения. Также сотрудникам департамента важно хорошо знать продукты и услуги компании — для этого они регулярно проходят тренинги и изучают обновления информационного обеспечения.

Мотивация и удержание сотрудников

Мотивированные сотрудники проявляют больше инициативы и работают с большей отдачей. Удержание опытных специалистов снижает риски потери знаний и навыков, что способствует более эффективной работе команды и повышению уровня доверия клиентов. В результате это помогает компании укреплять репутацию, снижать издержки на обучение новых сотрудников и достигать долгосрочных бизнес-целей.

Материальная мотивация — важный аспект, но не только она способствует долгосрочной приверженности и удовлетворенности сотрудников. Нематериальные способы мотивации тоже играют важную роль в создании позитивной рабочей атмосферы и повышении лояльности. Вот некоторые из них:

• создание системы внутреннего признания — награды, звания, внутренние рейтинги и конкурсы;
• менторство и наставничество — помощь в профессиональном росте и развитии через поддержку более опытных коллег;
• развитие профессиональных и личных компетенций — тренинги, мастер-классы, участие в конференциях и семинарах;
• социальные льготы и бонусы — дополнительные преимущества, не связанные напрямую с зарплатой, например оплата ДМС, курсов изучения иностранных языков и т. д.;
• корпоративные мероприятия и тимбилдинги — проведение праздничных мероприятий, спортивных соревнований, творческих мастер-классов и т. д.

Работа с обратной связью от клиентов

Обратная связь от клиентов крайне важна для оценки качества работы департамента клиентского сервиса и выявления его сильных и слабых сторон. Она помогает улучшать продукты, понимать потребности целевой аудитории и совершенствовать решения компании. Иногда клиенты могут поделиться предложениями по изменению функционала продукта или состава услуги. Такие идеи стоит взять на заметку, чтобы в будущем учитывать, как доработать или обновить продукт. На основе отзывов также можно проводить тренинги для повышения качества обслуживания и предотвращения ошибок.

Обратную связь можно собирать несколькими способами:

• короткие опросы после обращения;
• составление рейтингов с оценками в процессе сотрудничества;
• фокус-группы и интервью;
• использование чат-ботов на сайте;
• мониторинг комментариев в социальных сетях компании и на сторонних площадках;
• систематический анализ жалоб и обращений.

Если клиенты вашей компании работают с вашим продуктом, используя Личный кабинет, вы можете там разместить форму для отправки обратной связи. Таким образом, пользователи смогут оставлять отзыв в любой момент работы с сервисом.

Оценка конкурентоспособности рынком

Участие в рейтингах и наградах в области клиентского сервиса важно, поскольку это подтверждает высокий уровень обслуживания и позволяет укрепить репутацию на рынке. Такие оценки привлекают новых клиентов, повышают доверие и лояльность существующих, а также мотивируют команду к постоянному развитию. Кроме того, участие в конкурсах и рейтингах дает ценную обратную связь, помогает выявить сильные стороны и области для роста, создает позитивный имидж компании.

Пожалуй, наиболее известной международной наградой, которая признает и поощряет лучшие практики в области управления клиентским опытом, считается премия CX World Awards. Она проводится ежегодно и собирает компании со всего мира, которые демонстрируют инновационные подходы, высокие стандарты обслуживания и значительные результаты в улучшении взаимодействия с клиентами. В премии CX World Awards могут участвовать компании из различных отраслей, поскольку управление клиентским опытом актуально для любого бизнеса. Основные сферы включают:

• розничную торговлю;
• финансовый сектор;
• телекоммуникации;
• облачные решения и технологии;
• туристический бизнес;
• сферу услуг и др.

В заключении

Построение эффективного департамента клиентского сервиса — это стратегический процесс, требующий постоянного развития, внимания к деталям и ориентации на клиента. Внедрение современных технологий, обучение и мотивация сотрудников, а также создание культуры, нацеленной на повышение качества обслуживания, позволяют не только повысить уровень удовлетворенности клиентов, но и укрепить позиции компании на рынке. Инвестиции в развитие клиентского сервиса — это инвестиции в долгосрочный успех и конкурентоспособность бизнеса.