Роль аудиороботов на базе ИИ в операционных процессах «Феникс Медика»

Интервью с Эрнестом Аракеляном, основателем и CEO медицинского центра «Феникс Медика» (г. Ставрополь)

— Эрнест, почему клиника решила внедрить голосовых роботов в свою работу?

— В первую очередь — из-за растущей нагрузки на административный персонал и необходимости выстроить стабильную и качественную коммуникацию с пациентами. Мы видели, что большое количество повторяющихся задач — например, напоминания о приеме, подтверждение визитов, переносы по времени — занимают много времени и при этом критически важны для пациентского сервиса. Голосовой робот — это инструмент, который позволяет сделать этот процесс эффективнее и стабильнее.

— Что из себя представляет технология, которую вы используете?

— Это интеллектуальная система, сочетающая технологии распознавания речи (ASR), синтеза речи (TTS) и обработки естественного языка (NLU). Пациенту звонит голосовой робот, озвучивает заранее заданный сценарий, понимает ответы и может, например, подтвердить или перенести запись. Все данные обрабатываются в режиме реального времени и синхронизируются с расписанием, медицинской картой и CRM.

— Какие задачи автоматизированная система решает в вашей клинике?

— Основные задачи — напоминания о приеме, информирование об изменениях в расписании, приглашения на повторные визиты. Система также может задавать уточняющие вопросы: например, подтвердить ли пациент визит, хочет ли он перенести время, требуется ли дополнительная услуга. Все это работает без участия администратора.

— С какими трудностями вы столкнулись при внедрении?

— На старте нужно было проработать сценарии и адаптировать их под специфику медицины. Медицинские звонки требуют деликатности, точности формулировок и понимания, как пациент может реагировать. Кроме того, важно обеспечить интеграцию с информационными системами клиники — расписанием, электронной картой, системой управления контактами. Это позволило добиться согласованности действий между роботами и администраторами.

— Как пациенты реагируют на такие звонки? Не возникает ли отторжения?

— Мы отслеживали обратную связь и показатели вовлеченности. Большинство пациентов воспринимают робота нейтрально или положительно. Важно, чтобы звонки были своевременными и содержали только полезную информацию. Мы также соблюдаем требования закона: все уведомления осуществляются только по согласованию пациента.

— Какие результаты вы увидели после запуска?

— Мы сократили количество неявок на прием и снизили нагрузку на колл-центр примерно на 30%. Также улучшилась скорость информирования: пациент получает сообщение быстрее, чем это происходило раньше. Но самое главное — персонал освобожден от рутинной работы и может сосредоточиться на тех задачах, где требуется участие человека.

— Вы рассматриваете расширение применения голосовых роботов?

— Да. Сейчас мы думаем над применением таких систем для опросов удовлетворенности, напоминаний о необходимости сдать анализы, профилактических осмотров, контроля за прохождением курсов терапии. Потенциал очень большой.

— Какие выводы можно сделать для клиник, которые только рассматривают такую технологию?

— Главное — не рассматривать голосового робота как замену человеку, а как дополнение к системе коммуникаций. Это инструмент повышения устойчивости и качества сервиса, особенно в условиях высокого потока пациентов. Важно проработать сценарии, обеспечить интеграцию и соблюдать требования по персональным данным. Тогда внедрение даст ощутимый результат.