ПКО «Защита онлайн» перешла на новую телефонию и повысила эффективность

Переход на новую телефонию — не просто смена ПО, а способ лучше управлять процессами: меньше рисков простоя, выше доля успешных контактов, понятная аналитика и оперативные правки «на ходу». «Защита онлайн» выбрала отечественную платформу и развернула ее под высокий темп колл-центра. О подходе и результатах рассказывает Денис Загребельный, генеральный директор ПКО «Защита онлайн».

Почему вы решили менять действующую систему?

Телефония — ключевой узел коммуникаций. Каждый час простоя колл-центра обходится дорого: срываются планы по контактам, проседают метрики, падает выручка. По нашим расчетам, простой способен стоить до 2 млн рублей в час — неприемлемая цена за «повисшую линию». Ранее используемое решение перестало закрывать критичные для нас требования. Мощности и стабильность прежней платформы уже не соответствовали текущим нагрузкам и темпам дозвона.

Также нам нужен был лицензируемый отечественный продукт, соответствующий требованиям регулятора и устойчивый к санкционным рискам. Кроме того, мы искали систему, которая будет работать 24 на 7: без оперативной круглосуточной поддержки любой сбой превращается в дорогую задержку.

Мы смотрим на телефонию не как на инструмент отдельной команды, а как на бизнес-процесс, который должен работать быстро и без отказов.

На что вы опирались, когда выбирали платформу?

Мы разобрали четыре альтернативы, включая сценарий «ничего не менять». Составили чек-лист и прогоняли каждого вендора по единым критериям. Во-первых, оценивалась возможность быстро проверить систему под реальной нагрузкой. Во-вторых, нам была важна самостоятельная настройка, чтобы наши инженеры и руководители сами меняли логику, отчеты и маршрутизацию. В-третьих, конечно, гибкость дозвона: приоритеты номеров, перезвоны по промежуткам, отдельные стратегии для сегментов клиентов. 

Также мы учитывали «бесшовную» связку с CRM/1С: всплывающие карточки, автофиксацию исходов разговора, обмен статусами. И, наконец, не последнюю роль сыграла возможность собрать нужный дашборд силами руководителя без отдельной доработки.

Столкнулись ли вы с какими-либо сложностями на этапе интеграции?

Технических сложностей практически не было: основное трение — привыкание к новой логике интерфейса. Это решается обучением и точечными улучшениями. Вендор провел серию сессий для операционщиков, инженеров и DevOps: теперь значительную часть изменений мы выполняем сами, без очередей в поддержке.

А что поменялось в процессах?

Стало больше коннектов, а значит повысилась эффективность. С июля мы видим рост темпа наборов и доли успешных соединений. Система гибко распределяет попытки. Кроме того, мы существенно сократили лишние действия в интерфейсе: операторы быстрее переходят к разговору и фиксации результата.

Отчетность для руководителя стала намного удобнее. Теперь лиды команд сами перестраивают отчеты: меняют поля и срезы под свои задачи. Также не стоит забывают о синхронизации с 1С/CRM. Итоги взаимодействия автоматически уезжают во внешние системы учета: меньше ручной рутины и ошибок, статусы обновляются быстрее.

Еще один внушительный плюс: сбой одного модуля больше не «кладет» весь контур, перезапуск занимает секунды.

Как сотрудники отреагировали на изменения?

Любая смена инструмента — стресс. В первые дни сотрудники «искали кнопки», а руководители просили вернуть привычные отчеты. Мы заложили две недели интенсивной адаптации: собирали обратную связь, быстро правили и добавляли подсказки в интерфейсе. Сейчас жалоб нет: интерфейс понятнее, типовые операции быстрее, отчеты — «под себя». Новички сразу попадают в стройную экосистему и не переучиваются.

А как клиенты ощутили на себе эти перемены?

Лучшая телефония для клиента — та, которой он не замечает. Мы в этом случае должны обеспечить стабильную связь и удобное время контакта. За счет гибких стратегий дозвона разговоров становится больше, ожидание в линии короче, качество соединения стабильнее. Плюс система готова к интеграции с ML-моделями собственной разработки.

Какие ваши дальнейшие планы? 

Исходящий контур уже работает на новой телефонии. Следующий шаг — перенос входящих линий и дальнейшая автоматизация вокруг телефонии: тонкие приоритизации, сценарии по продуктам, расширение аналитики и дашбордов, удаление лишней ручной работы. Цель — дальше сокращать путь от сигнала до разговора и удерживать SLA на уровне, безопасном для бизнеса.