Как найти идеальный баланс: ручной сервис против автоматизации в туризме

Без автоматизации невозможно масштабирование, без персонального человеческого подхода невозможен сервис. Как найти идеальный баланс и не утонуть в рутине?

Важно очень четко определить понятия и зоны «ответственности» каждого. Пропишите точку «А» вашего бизнеса:

1. состав команды и их сильные стороны, за что клиенты чаще всего благодарят менеджера, с чем каждый из команды справляется лучше всего, какой потенциал у менеджеров;
2. список автоматизированных решений и их функционал именно в вашей компании. Поставьте «-», если функционал может быть полезен, но пока вы его не внедрили, и наоборот «+», если активно используете;
3. узкие места и сложные процессы. Например, время первого ответа у конкурентов — 2 минуты, а у вас 7 минут;
4. ваши преимущества перед клиентами — за что вас ценят и выбирают.

Составив стартовый анализ ситуации, легче будет фокусироваться только на необходимых изменениях и не внедрять дополнительные инструменты только ради внедрения, что усложнит работу и вызовет саботаж.

Помните, автоматизация призвана упростить и ускорить, а не стать дополнительной нагрузкой. При этом нередко даже базовые инструменты, внедряемые руководством в консервативную команду, могут вызвать недовольство и скрытый саботаж у сотрудников. Поэтому каждое нововведение нужно «продать» команде как выгоду.

Базовые инструменты автоматизации в каждом современном турагентстве:

1. CRM-система — это не просто «книга» контактов. Это — полномасштабная работа с клиентом, менеджером и продуктом. С ее помощью вы можете держать единый стандарт качества обслуживания клиентов через контроль коммуникаций, отслеживать конверсии по каждому менеджеру и продукту, цикл сделки. Для точного результата обучите менеджеров работать с комментариями и задачами.

   Воронка задач не менее важна: вы увидите эффективность менеджера по каждому клиенту и в какие моменты запросы зависают. Также именно задачи подскажут, когда и где быть для клиента «вовремя» — корректно поставленная задача на касание с указанной потребностью клиента позволят освободить оперативную память менеджера, ничего не забывая.

   В нашей CRM-системе «ТурОфис» мы проработали блок задач, чтобы руководитель мог контролировать, а менеджер планировал свое рабочее время и коммуникации с клиентами эффективнее. 

2. IP-телефония и мессенджеры, интегрированные в CRM. Немногие пользуются телефонией, так как привычнее раздать рабочие сим-карты менеджерам, а некоторые менеджеры хотят общаться с личного. Это однозначно опасная дорожка, потому что собственник не видит коммуникаций и такие контакты очень легко «увести». На самом деле телефония в CRM даст уверенное управление коммуникациями, контроль качества, обучение новых сотрудников на звонках лучших, а еще свободу. Если ведущий клиента менеджер уходит в отпуск, заболевает или недоступен, клиент не будет ждать и нервничать, он тут же получит квалифицированную поддержку без потери времени и негатива, что укрепит лояльность к компании. Аналитика мессенджеров позволит выстроить эффективную систему скриптов. Ведь если вы увидите, что после определенной фразы клиенты соглашаются на сделку, будет глупо не внедрить ее всей команде. И, напротив, если после некоторых слов клиент пропадает, раздражается или отказывается от дальнейших шагов, их нужно срочно убрать из лексикона. Также коммуникация в одном окне, сохраненная история всех коммуникаций в карточке клиента позволяет чувствовать лояльность компании в целом и не быть навязчивыми.
3. ИИ-сервисы для оформления и проверки текстов, создания рекламных картинок для СММ и рассылок, аналитики звонков и чатов. Это уже не «ноу-хау», это — образ жизни современного турагента. Сколько сотрудник тратит времени для создания рекламного поста, рассылки или прогревающего видео? ИИ сделает за пару секунд. На это точно не стоит тратить время, лучше инвестировать в обучение сотрудников ИИ.
4. Чат-боты для быстрого реагирования. Время зачастую играет ключевую роль. Будьте первыми для клиента. При наличии турагентского опыта написать скрипты для первого ответа туристу не составит труда. Анализируйте и корректируйте бота, исходя из конверсии и мнения клиентов.

Но сфера туризма, все же, нуждается в человеческом сопровождении и превосходном уровне коммуникаций. ИИ умеет делать подборки туров и активные туристы научились пользоваться агрегаторами, но постпродажное обслуживание не заменит никто, особенно в турбулентное время. В этом ценность профессионального менеджера максимально высока: профессиональное «чутье», знание рынка и психологическая поддержка — то, за чем клиенты идут в офис турагентства. Главная миссия турагента — быть буфером между туристом и буквально всем миром. Здесь нет места эго, только аутрич, глубокий персонализированный подход, этика, максимальная клиентоцентричность. Именно такое обслуживание создает клиентов «на всю жизнь» и максимальное «сарафанное радио», ведь главная ценность для туриста — доверие и уверенность в своем агенте.