Техподдержка интернет-магазина в Битрикс24: сократили рутину в 4 раза
Техподдержка онлайн-бизнеса: воронки, интеграции, боты, контроль статусов. Масштабирование процессов без роста штата и рутины
Причина
«Море Эмоций» — маркетплейс подарочных сертификатов, где продажа и обслуживание клиентов опираются на связку нескольких сервисов. Процесс оказания услуги включает больше этапов, чем в классическом интернет-магазине: продажу сертификата дарителю, активацию получателем, определение партнера, согласование даты и времени, передачу данных всем участникам и последующую обратную связь.
Такая модель увеличивает количество точек взаимодействия и повышает требования к точности передачи данных и контролю статусов. Для стабильной работы сервиса требуется регулярная техническая поддержка и развитие функциональности.
Задача
Перед командой стояла задача обеспечить стабильную работу всей цифровой экосистемы и выстроить процессы таким образом, чтобы снизить нагрузку на сотрудников и минимизировать ошибки при обработке заказов.
Дополнительно требовалось сократить зависимость от ручных операций и обеспечить контроль всех этапов — от продажи сертификата до оказания услуги партнером.
Как выстроена автоматизация в Битрикс24
Битрикс24 используется как ядро всей системы — в нем собираются и обрабатываются данные с сайта, мобильного приложения, ботов и партнерских сценариев.
Популярен, например, следующий сценарий: покупка сертификата происходит на сайте, активация получателем в мессенджере, согласование деталей менеджером по телефону, а получение обратной связи опять в мессенджере.
Роботизированные бизнес-процессы включают:
- создание и обновление данных сделок из разных каналов;
- фиксация данных клиента и сертификата;
- автоматическая смена статусов по этапам воронки;
- передача информации между системами;
- уведомления клиентов и партнеров;
- генерация отчетов по итогам календарных периодов
Это позволяет исключить ошибки ручного ввода и пропуска этапов, делает процессы более предсказуемыми и не требующими постоянного контроля со стороны менеджеров.
Автономные воронки продаж и активации
В проекте используется несколько воронок, включая воронку продаж и воронку активации сертификатов.
Типовой сценарий выглядит так:
- Клиент покупает сертификат на сайте.
- Сделка автоматически создается в Битрикс24.
- Здесь же фиксируются данные сертификата и услуги.
- Дальнейшие этапы — активация, запись, подтверждение — проходят по заданной логике.
Основная воронка продаж включает базовые этапы:
- «Неразобранные» — стартовая стадия,
- «Оформление сделки / оплата»,
- «Успех / провал».
В информацию о сделке автоматически вносится основной «контекст» заказа:
- Данные клиента,
- Данные партнера,
- Товар (не только сам сертификат — а конкретный продукт/услуга),
- Мета‑информация,
- Город,
- Источник заказа (сайт / приложение / бот).
Если клиент оплачивает заказ онлайн, стадия сделки переводится автоматически в «успех», после чего запускаются дальнейшие сценарии автоматизации в Битрикс24.
Статусы и уведомления меняются автоматически, и менеджер не участвует в их обработке. Вместо этого сотрудники контролируют сами процессы или подключаются в нестандартных ситуациях, когда покупателям нужна помощь.
В результате воронка работает автономно, а количество точек ручного контроля по типовой сделке сокращено в четыре.
Самообслуживание клиентов и партнеров через ботов
Отдельный блок автоматизации — сценарии самообслуживания через мессенджеры.
После покупки или получения подарочного сертификата клиент получает онлайн-сертификат со ссылкой. По ней он может сразу перейти в Telegram и записаться — без ручного ввода данных и обращения к менеджеру.
Бот:
- Принимает номер сертификата;
- Определяет партнера;
- Передает ему заявку с данными о клиенте и услуге;
- Фиксирует этапы в Битрикс24.
- Запрашивает подтверждение у партнера и передает клиенту контакты для связи.
Чтобы не было ошибок в процесс заложены базовые проверки. Они не позволяют активировать недействительные сертификаты и услуги, проверяют корректность определения города и так далее. Это делает самообслуживание массовым, но контролируемым, без перегрузки команды ручной обработкой.
В результате клиент получает качественный сервис, партнер — полные данные для работы, а бизнес — управляемый и воспроизводимый процесс.
- Часть сценариев переведена в самообслуживание. Менеджеры освобождены от рутинных операций: заполнения форм, переноса данных в сделки, передачи информации партнерам и подтверждений по типовым обращениям. По оценке команды, это снизило долю операций с участием менеджеров примерно на 30% рабочего времени.
- Процессы стали автономными и предсказуемыми. Система сама поддерживает актуальное состояние сделок, что сократило количество ручных проверок и контрольных точек в четыре раза.
- Бизнес получил предсказуемую техническую поддержку. Сайт, CRM, боты, мобильные приложения и интеграции сопровождаются в едином контуре — без необходимости содержать внутреннюю команду разработки. Поддержка и доработки выполняются в рабочем режиме, без простоев и с контролируемым временем реакции.
Источники изображений:
Архив ООО «МЭЙК ДИДЖИТАЛ»
Рекомендации партнеров:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль