UX-исследование: как оно может помочь крупным клиникам не потерять клиентов

Высокая конкуренция на рынке медицинских услуг, заставляет пациентов критично оценивать врачей и клиники. Даже у крупных медицинских учреждений может быть неудобный сайт, что ведет к потере клиентов. UX-исследование — это ключевой инструмент для анализа поведения посетителей и выявления проблемных мест в пользовательском опыте. Разберем, как улучшение взаимодействия с сайтом помогает медицинским клиникам удерживать клиентов и повышать их лояльность.

Почему пациенты не доходят до приема врача

Считается, что конкурентное преимущество частной медицины — это имя ведущих специалистов и современное оборудование. Только клиент может не увидеть ваших сильных сторон, если не разберется с интерфейсом сайта. Пациенты отказываются от услуг компании столкнувшись с неудобным интерфейсом, предпочитая другую клинику. Типичные причины, по которым люди не оставляют заявки на вашем ресурсе:

• сложная запись на прием. Если процесс занимает больше трех шагов или требует звонка в колл-центр. Многие просто уйдут к конкурентам;
• неочевидная навигация. Запутанная структура или отсутствие нужной информации отталкивают;
• долгое ожидание. Особенно при загрузке страниц, обработке форм или поиске контактов;
• отсутствие персонализации. Если посетитель вашего ресурса не чувствует, что сервис подстроен под его потребности, он с меньшей вероятностью вернется. Например: если сервис не запоминает каких врачей смотрел посетитель и не предлагает ему похожих. 

Каждая из этих проблем может принести финансовые потери: крупному центру отказавшие 10% клиентов могут стоить десятков миллионов рублей в год. При этом большую часть подобных утечек выявляет и помогает устранить грамотная работа с интерфейсом.

Как UX превращает рост бизнеса в лояльность

На проекте одной из федеральных медицинских сетей мы обнаружили, что треть пользователей бросали онлайн-запись на последнем этапе, просто потому что не находили нужную кнопку для подтверждения. После небольших доработок количество заявок выросло почти на 18% за квартал — без увеличения трат на рекламу. И это лишь один пример из десятков похожих.

1. Анализ цифровых следов

Прежде чем что-то менять, нужно понять, как пациенты взаимодействуют с web-версией или мобильным приложением клиники. На каком этапе бросают запись? Какие страницы просматривают перед тем, как уйти? Тепловые карты и мониторинг сессий показывают, как человек перемещается по странице или приложению. Например, если 40% посетителей уходят на этапе выбора даты приема, это тревожный сигнал.

2. Юзабилити-тестирование с реальными людьми

Заказчики приглашают обычных пациентов выполнить типовые действия (получить консультацию, найти нужного врача, отыскать расписание). Уже 5-10 сессий чаще всего показывают следующие результаты:

• человек не понимает, как выбрать нужного врача из длинного списка;
• форма требует ввода лишних данных, что раздражает;
• мобильная версия «ломается» на некоторых устройствах. 

Такие тесты помогают внести точечные правки, которые значительно улучшат опыт пользователей.

3. Глубинные интервью и опросы

Клиенты боятся быть потерянными в потоке — и даже небольшое внимание, вроде персонального сообщения с напоминанием о визите, увеличивает доверие. Чтобы понять глубинные мотивы заходящих на ваш ресурс людей, недостаточно просто анализировать их поведение. Необходимо узнать что для них важно при выборе клиники, и какие страхи или сомнения мешают им получить консультацию.

4. Прототипирование и проверка гипотез

Прежде чем внедрять изменения, их нужно проверить. Создается прототип нового интерфейса (например, упрощенная форма записи), и тестируется на фокус-группе. Так можно избежать дорогостоящих ошибок.

5 практических советов по внедрению UX-исследований на медицинские сайты 

1. Начните с малого: пройдите путь клиента своими глазами 

Прежде чем запускать масштабное тестирование, проведите экспресс-аудит web-версии и мобильного приложения. Обратите внимание на следующие характеристики:

• скорость загрузки страниц, особенно на мобильных устройствах;
• удобство формы записи (минимум полей, понятные подсказки);
• доступность контактов (телефон, чат, электронная почта).

2. Внедрите сквозную аналитику

Настройте сбор данных в Яндекс Метрике или аналогичных системах, чтобы отслеживать на каких этапах пациенты чаще всего уходят, и какие разделы посещают.

3. Тестируйте изменения

Не полагайтесь только на мнение внутренней команды — привлекайте внешние фокус группы. Вместо долгих обсуждений «как правильно», давайте использовать ваши прототипы и собирайте обратную связь. Даже 5–10 тестировщиков помогут выявить критические проблемы.

4. Оптимизируйте мобильный опыт

Более 60% пользователей ищут врачей и назначают к ним визиты со смартфонов. Убедитесь, что все кнопки и формы удобны для тапа и нет «тормозящих» элементов. 

5. Измеряйте лояльность и сразу реагируйте на негатив

Регулярно спрашивайте пациентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу клинику?» (шкала 0–10). Это поможет оценить общее удовлетворение сервисом и вовремя заметить негативную динамику. NPS-прослойка — это разделение клиентов на критически настроенных и лояльных. Этот инструмент — простой и наглядный индикатор того, какой политики общения с клиентами лучше придерживаться. 

UX-исследование — это инвестиция, а не расход

Грамотная работа с пользовательским опытом помогает добиться следующих показателей:

• повышения конверсии сайта на 10-25%;
• снижения нагрузки на колл-центр и, как следствие, расходов на его содержание;
• существенного роста повторных обращений и позитивных рекомендаций.

Даже если вы уверены в удобстве своего сайта, посвятите время независимому аудиту: пусть три человека без спецподготовки попробуют записаться на прием, найти врача, решить типовые задачи с мобильного и компьютера. Запишите все комментарии — неудобства, ошибки, ожидания. Большинство критичных проблем всплывают именно в таких тестах. И это реальный инструмент роста — не абстрактная «инвестиция в UX», а конкретные деньги, которые вы возвращаете компании. В современном медицинском бизнесе удобство сервиса стало таким же важным конкурентным преимуществом, как имя врача или современное оборудование.