Почему фраза «Вам помочь?» в продажах убивает ваш бизнес

В бизнесе есть важнейший фактор успеха: сильные продажи. Можно иметь идеальный продукт, стильный сайт и модную страничку в соцсети, но если в точке касания с клиентом происходит сбой — денег не будет. Мы часто ищем сложные маркетинговые инструменты, забывая, что самое слабое звено в нашей воронке продаж — это человек, который встречает покупателя.

Я ежедневно провожу аудит розничных сетей и отделов продаж. И часто, заходя в магазин под видом обычного покупателя, я слышу один и тот же «привет из 90-х»: «Вам помочь?».

Коллеги, давайте честно. Это не просто неэффективная фраза. Это глупый и опасный вопрос в истории продаж.

Почему «помочь» — это табу

Спросите у своих менеджеров, зачем они это говорят. Они ответят: «Чтобы завязать диалог». Но давайте посмотрим на ситуацию глазами клиента.

Вы заходите в магазин. Возможно, вы еще не решили, хотите ли вы что-то купить, или просто ждете подругу. И тут к вам подлетает консультант с горящими глазами: «Вам помочь?».

Что на самом деле происходит в голове у покупателя в этот момент? Срабатывает психологическая защита. Вопрос сформулирован так, что требует либо «да», либо «нет». Но человек не готов открываться незнакомцу.

Более того, этот вопрос провоцирует сарказм. Продавцы сами мне рассказывали, что чаще всего слышат в ответ две фразы:

1. «Деньгами» (и клиент криво усмехается своей шутке).

2. «Себе помоги!» (и отворачивается).

И это в принципе логично. Мы этим вопросом ставим барьер — как будто человек нуждается в какой-то помощи, он «беспомощный». В итоге клиент уходит в глухую оборону. Он еще ничего не купил, а мы уже дали ему повод для агрессии или закрытости. Мы сами отрезали себе путь к диалогу.

Синдром «немого консультанта»

Проблема глубже, чем одна неудачная фраза. «Вам помочь?» — это маркер системной проблемы в управлении продажами. Это значит, что сотрудники не обучены, не мотивированы и, что самое страшное, не контролируются.

Я часто привожу пример с фразами-заменителями. Их много, и они работают в разы эффективнее, потому что не давят на покупателя.

Представим себе другой сценарий:

• Вы заходите, а вам улыбаются и говорят: «Добро пожаловать! Если будут вопросы — обращайтесь, я всегда готов помочь» и ненавязчиво отходят, находясь с вами в визуально контакте.

 Или консультант подходит:

«Здравствуйте! Меня зовут Анна. Я буду рядом, если захотите узнать подробнее о нашем ассортименте — с удовольствием расскажу, зовите».

 Или так:

«Добрый день! Отлично, что заглянули к нам. Знакомьтесь с новой коллекцией, я буду неподалеку».

Чувствуете разницу? Здесь нет вопроса. Здесь есть принятие и безопасность. Мы даем человеку право выбора: «Я здесь, я эксперт, я для вас, но я не лезу в ваше личное пространство, пока вы сами не позовете».

После того, как клиент освоился и «оттаял», можно делать следующий шаг — переходить к квалификации. Например, подойти через минуту и спросить: «Вы ищете что-то конкретное или просто присматриваетесь?» Это не вопрос-нападение, это вопрос-забота.

Тайный покупатель, которого все боятся

Дело не в скриптах. Можно развесить тысячу памяток с «правильными фразами», но если за этим нет контроля, грош им цена.

Самая большая иллюзия владельца бизнеса — думать, что раз он написал инструкцию, продавцы по ней работают. Я видела магазины, где владельцы клянутся, что у них идеальный сервис, а через пять минут наблюдения со стороны, опять слышится «Вам помочь?» или виден «залипший» в телефоне сотрудник.

Руководство зачастую просто не знает, как на самом деле строятся диалоги в зале. Они смотрят на план продаж и выручку. А потом удивляются, почему при хорошем трафике конверсия стремится к нулю. Почему люди заходят, смотрят и уходят ни с чем.

Выручка — это следствие. Причина — в каждом произнесенным слове.

Конструктивные выводы: как заставить продавцов эффективно продавать

Если вы хотите, чтобы ваши продажи росли, а не стояли на месте, забудьте про теорию. Переходите к практике и регулярному контролю.

1. Запретите вопрос «Вам помочь?» на уровне приказа.

Внесите это в регламент или книгу продаж. Объясните команде, почему эта фраза токсична. Проведите тренинг, на котором вы вместе проработаете альтернативные сценарии приветствия и диалога. Ваши продавцы должны отрепетировать это десятки раз, чтобы новые фразы звучали естественно.

2. Сделайте контроль системным.

Не надейтесь на совесть персонала. Раз в неделю приглашайте «Тайного покупателя», слушайте сами. И мало получить отчет — нужна обратная связь, корректировка. Соберите команду, разберите каждую ошибку. Почему он так сказал? Как нужно было сказать? Пусть продавцы услышат себя со стороны и знают правильные варианты ответов.

3. Камеры.

Да, это жестко и занимает время. Но если у вас розница или отдел продаж, где общение с клиентом — ключевой этап получения выручки, нужно это контролировать. Регулярно прослушивайте диалоги лично, если у вас нет РОПа (руководителя отдела продаж). Вы удивитесь тому, что услышите. Делайте это не для того, чтобы наказать, а для того, чтобы понять точки роста. У меня реально несколько раз были случаи: обучили менеджера работать по сильному скрипту. Моделируем диалог, а она опять свое говорит! Спрашиваю: «Где скрипт???» Отвечает «Ну, я как лучше хотела…»

4. Обучайте не фразам, а поведению.

Скрипты нужны, но они должны быть гибкими. Главное — научить сотрудника считывать настроение клиента, подстраиваться, вести диалог, быть дружелюбным и эмпатичным. Если тренировать этот навык регулярно на пятиминутках, через месяц вы увидите другую команду и — другую выручку!

Покупатель голосует рублем там, где его окружают сервисом, заботой, ведут профессионально. Пусть ваши продавцы перестанут предлагать «вам помочь» и начнут общаться грамотно. И тогда слезы при виде выручки сменятся гордостью и радостью.