ИИ-ассистент решает 99% запросов на сайте госуслуг Нижегородской области
Правительство Нижегородской области сделало госуслуги доступнее с помощью виртуального помощника от Сбер Бизнес Софт
Причина
На портале госуслуг Нижегородской области можно получить различные услуги в рамках региональных программ. На сайте работает поиск, но граждане не всегда уверены, что искать, или не хотят «проваливаться» в документы и приказы, чтобы получить ответ.
Решить эту сложность Правительство Нижегородской области планировало за счет внедрения чат-бота. Ассистент должен понимать вопросы, даже если они заданы неточно или с ошибками, а еще помнить предыдущие реплики в процессе беседы. Поэтому был выбран кастомизированный ИИ-помощник от Сбер Бизнес Софт.
Задачи
- Сделать работу с порталом госуслуг Нижегородской области удобнее для пользователей.
- Обеспечить возможность мгновенно получить ответ на запрос в любое время суток.
- Снизить нагрузку на операторов, автоматизировав обработку типовых запросов.
Что собой представляет ИИ-ассистент
ИИ-ассистент на портале госуслуг Нижегородской области обрабатывает запросы граждан и отвечает на вопросы, предоставляя список подходящих услуг. Пользователь общается с ботом так же, как с человеком — виртуальный консультант понимает смысл написанного, а не ищет по ключевым словам.
В ИИ-помощнике скомбинированы сценарная логика и языковая модель GigaChat. Если в запросе одно или два слова, например, «Паспорт» или «Выписка ЕГРН», цифровой помощник идет по заранее прописанному сценарию. Для каждого муниципального округа настроен свой сценарий, который использует базу знаний с услугами, доступными именно на этой территории.
В любых других случаях в диалог сразу же вступает GigaChat — нейросеть Сбера, способная работать со сложными задачами и действовать за рамками сценариев. В этом отличие ИИ-ассистента Сбер Бизнес Софт от других — он использует минимум сценарной логики, что помогает решать практически любые запросы без участия оператора. Последний подключается лишь в особо нестандартных случаях.
Модель без обучения
В отличие от многих других ИИ-решений, ассистенту на портале госуслуг Нижегородской области не понадобилось долгое и дорогое обучение. Все дело в том, что GigaChat использует технологию RAG (Retrieval-Augmented Generation), или генерацию, дополненную поиском.
Как это работает
Получив вопрос, например, как встать в очередь на получение жилья социального найма, ИИ-ассистент анализирует его. Затем он ищет в подключенной к нему базе знаний наиболее релевантные и точные фрагменты текста, содержащие потенциальный ответ. То есть, все, что связано с социальным наймом и условиями его предоставления.
После этого исходный вопрос вместе с найденными фрагментами передается в GigaChat. Опираясь на вопрос и присланные инструкции, языковая модель формирует точный и связный ответ на понятном пользователю языке.
Использование RAG помогает боту давать точные и развернутые ответы даже на сложные или редко задаваемые вопросы. При этом, модель не нужно переобучать каждый раз, когда правила меняются — достаточно обновить документ в базе.
Любопытный ассистент
Чтобы ИИ-ассистент мог эффективнее решать сложные многоступенчатые кейсы, специалисты Сбер Бизнес Софт добавили в него механику «Любопытный агент». Перед отправкой финального ответа ассистент оценивает собственную уверенность в нем.
Если порог уверенности не достигнут, задача ассистента меняется: на основе всего контекста и найденных документов он генерирует уточняющий вопрос. Это позволяет получить недостающую информацию и дать максимально точный ответ.
Как проходило внедрение виртуального ассистента
Чтоб запустить виртуального помощника в работу, понадобилось около года. Внедрение состояло из нескольких этапов:
1. Подготовка. Специалисты Сбер Бизнес Софт получили от правительства Нижегородской области перечень услуг по региону. На его основе разработали сценарии. В процессе быстро стало понятно, что необходимо добавить деление по округам — процесс предоставления услуги отличается в разных городах.
Проведя анализ документов по услугам, специалисты разработали единый шаблон для их описания и адаптировали под него все регламенты. Итогом стала база знаний из 651 файла.
2. Разработка и тестирование. Эксперты разработали ассистента, загрузили данные и провели несколько внутренних тестов. По результатам выяснилось, что необходимо сделать ряд доработок.
В частности, ассистенту добавили способность хранить контекст — он научился запоминать историю беседы, что позволяет вести осмысленный диалог. Также появилась механика сброса контекста, чтобы не накапливать возможные ошибки в рамках долгой беседы.
На этом же этапе была внедрена механика «Любопытный агент». Помимо этого, в ответах бота появились ссылки на получение услуг, а также кнопка переключения на оператора после 5–6 вопросов.
3. Пилотное и публичное тестирование. После всех доработок заказчик получил доступ к ИИ-ассистенту и провел его тесты в закрытом режиме. Далее на основе логов была проведена отладка. С августа 2025 года ассистент был запущен на портале госуслуг Нижегородской области для всех пользователей.
В августе и сентябре 2025 года виртуальный помощник проводил в среднем около 100 диалогов в день. Более 99% всех обращений он обрабатывал самостоятельно, без привлечения оператора.
Также после запуска ИИ-ассистента специалисты Сбер Бизнес Софт собирают обратную связь о его работе. По результатам двух месяцев публичного тестирования статистика такова:
Позитивные отзывы — 70%.
Нейтральные отзывы — 22%.
Негативные отзывы — 8%.
Эти данные показывают, что подавляющее большинство пользователей остаются довольными качеством консультации. Негативные отзывы команда Сбер Бизнес Софт сразу же отрабатывает.
Стоит учесть, что ИИ-ассистент допускает вариативность ответов, что может иногда приводить к неожиданным сценариям. Цикл сбора и отработки обратной связи является неотъемлемой частью такого класса проектов.
Источники изображений:
Архив компании
Рубрики
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Контакты
Социальные сети
Рубрики