Как обратная связь меняет продукт и бизнес-процессы компании «Джой Мани»

Марина, что послужило поводом для создания подобной практики аналитики?

На рынке мы более 10 лет. Компания «Джой Мани» активно развивается, растет количество клиентов в финансовом портфеле, мы занимаем прочные позиции в рейтингах МФО. Для того чтобы и дальше быть лидерами, создавать продукт и давать сервис, мы внедрили в подразделениях сервиса опросы по методике CSI по 5-балльной шкале. 

Можете выделить какие-то ее ключевые моменты?

Анализ обратной связи — это большой процесс, в котором задействованы разные подразделения компании: контактный центр, подразделение по работе с просроченной задолженностью, отдел контроля качества и блок, который занимается разработкой продуктов. Эффект синергии коллег из разных сфер позволяет нам обрабатывать каждую низкую оценку, которую поставил нам клиент, выявлять причины ее возникновения и формировать мероприятия, которые впоследствии позволят избежать негативных кейсов. Иными словами, каждая низкая оценка — это повод улучшить продукт и процессы обслуживания, а также стать для клиентов более привлекательной компанией.

Какова цель этого проекта?

Цель проекта — сделать продукт компании максимально полезным для наших клиентов.

Мы были приятно удивлены тем, что клиенты достаточно охотно ставили операторам оценки! На первых этапах сбора обратной связи мы получали порядка 10% анкет от опрошенных клиентов, сейчас нам удается ежедневно получать порядка 40% анкет — это отличный результат. Так как, по статистике, подобного рода опросы в сервисных подразделениях проходят только около 20% респондентов.

Ежемесячно мы получаем порядка 8 000 фидбэков от наших клиентов, а за весь период с момента старта программы мы получили более 200 000 оценок.

На ваш взгляд, какие основные преимущества этой программы? 

Основные преимущества программы в том, что мы не складываем полученные оценки «в стол». Мы углубляемся в детали, ищем корневую причину негатива клиента. Мы добились эффекта «замыкания контура обратной связи». 

В чем он заключается? Каждая низкая оценка (1,2,3 балла) подлежит аналитике и проработке. Специалист Отдела контроля качества прослушивает диалог и выносит резолюцию: допустил ли оператор какое-либо нарушение в ходе консультирования клиентов, либо же низкая оценка клиента была обусловлена неидеальными бизнес-процессами компании. После того, как клиент поставил низкую оценку, фонограмма сразу же поступает на почту непосредственному руководителю и ТОП-менеджерам компании. Это позволяет мгновенно отреагировать на проблему и устранить ее. Если уместно — предоставить клиенту бонус в качестве извинения.

Если же после прослушки разговора причина недовольств непонятна — мы звоним клиенту и углубляемся в детали вместе с ним. 

Помогла ли практика как-то мотивировать сотрудников? 

Сотрудники знают, что по итогу разговора клиент может поставить оценку их консультации. Поэтому они заинтересованы провести разговор максимально клиентоориентированно и эффективно с точки зрения целей клиентского подразделения. Ребята активно интересуются выставленными оценками, прослушивают разговоры совместно с руководителями и тренером. Выявляют лучшие практики и моменты, которые можно откорректировать. 

Довольны ли вы результатами этой программы? 

Могу сказать, что результаты превзошли все наши ожидания! Средняя оценка в абсолюте стабильно растет. На текущий момент оценка в Контактном центре составляет 4,91 баллов (по 5-балльной шкале), что значительно выше старых показателей, сокращаются претензии на действия сотрудников в каналах обслуживания.

Также мы наблюдаем позитивное влияние аналитики обратной связи на доступность КЦ. Расскажу, как мы увидели взаимосвязь этих процессов: мы выявили тематики с низкой удовлетворенностью и высокой длительностью разговора, оптимизировали скрипты, улучшили системы самообслуживания —  в результате, в новых реалиях длительность звонка стала меньше, а удовлетворенность выше. Ценно также то, что рейтинги на отзовиках не отстают в позитивном тренде, итог на текущий день — 4,59 баллов!

Как программа отразилась на развитии компании «Джой Мани»?

Аналитика каждой низкой оценки позволят нам улучшить продукт и бизнес-процессы компании. Высокая оценка клиентов — это подтверждение того, что ежедневно мы делаем клиентов чуточку счастливее, а также расширяем клиентскую базу. Так, в 2024 г объем выданных займов в нашей компании относительно 2023 года вырос на 160% и в этом результате, безусловно, есть вклад нашей команды.

Можно ли говорить о том, что у программы будут какие-то пролонгированные результаты и планы, реализацию которых мы увидим в будущем? 

Наш курс — персонализация клиентского сервиса и клиентского опыта. Для движения в этом направлении мы уже запустили опросы по методикам CSI и NPS в клиентских подразделениях, анализируем голосовые комментарии к оценкам клиентов с помощью речевой аналитики.

В планах на 2025 год — прогнозирование CSI на основе данных речевой аналитики в промышленных масштабах, построение CJM (карты клиентского пути) и запуск опросов клиентов, которые не обращаются в компанию. И, как результат, запуск Академии Клиентского мастерства для сотрудников, которые непосредственно заняты работой с клиентами — для оттачивания навыков создания исключительного клиентского опыта.