Как речевая аналитика помогает «Альфа-Банк» стать «Банком года Беларуси»

Команда 3iTech более пяти лет реализует в «Альфа-Банк» Республики Беларусь самые разные сложные задачи в рамках масштабного проекта по улучшению клиентского сервиса с помощью речевой аналитики. 

Проект охватывал весь путь от выбора поставщика и пилотирования до масштабирования системы на все каналы взаимодействия: контакт-центр, чаты и отделения банка по всей Беларуси.

Банк поставил вендору задачу наладить комплексный анализ всех клиентских обращений для оптимизации процессов без расширения штата. Дополнительными целями стали глубокое понимание потребностей клиентов, высвобождение ресурсов сотрудников от рутины для усиления работы по продажам и удержанию, а также выявление скрытых недостатков в процессах.

До внедрения речевой аналитики у клиентского сервиса «Альфа-Банк» Беларуси существовали следующие проблемы и ограничения:

• Выборочный ручной контроль не обеспечивал репрезентативной картины качества обслуживания.
• На оценку одного диалога у специалиста уходило до 20 минут.
• Жалобы клиентов часто становились известны постфактум, когда недовольство уже достигло высокого уровня.
• Значительные массивы неструктурированных данных (аудио и чаты) практически не использовались для анализа.
• Вручную размечая причины обращений, операторы тратили много времени и допускали ошибки.

Ключевыми аргументами в пользу платформы омниканальной речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics от компании 3iTech стали готовые словари, работа с монозаписью, поддержка белорусского языка, фиксация повторных обращений (non-FCR) и гибкая интеграция. В процессе внедрения постоянно донастраивались речевые модели, что позволило добиться качества распознавания речи 95% в дистанционных каналах и 82% в отделениях.

Сейчас система помогает специалистам банка анализировать повторные обращения и выявлять клиентов, склонных к жалобам, для принятия превентивных мер. Также изучаются раздражающие факторы: использование некорректных фраз, недостаток знаний у оператора, необоснованные переводы между каналами. Отдельное внимание уделяется анализу связи между чатами и последующими звонками.

Достигнутые результаты:

• Внедрен 100% автоматизированный контроль качества.
• Снижены операционные риски и усилена защита репутации за счет раннего выявления жалоб.
• Длительность разговора в контакт-центре (AHT) сокращена на 10%.
• +19% клиентов переведены в цифровые каналы.
• Внедрена автоматическая тематизация обращений, ускорившая постобработку.
• Сокращена необходимость в массовых рассылках для сбора обратной связи.

«Благодаря применению речевой аналитики, специалисты банка выявляют множество интересных и важных инсайтов, о которых клиенты не говорят в явном виде. Обращения переводятся в цифровые каналы, что существенно разгружает сотрудников всех каналов. При этом длительность диалогов сократилась в среднем на 10%. Контроль качества обслуживания теперь полностью автоматизирован, жалобы клиентов оперативно отрабатываются, что позволяет улучшить клиентский опыт. Команда 3iTech показала высокий профессионализм, оперативность, готовность решать нестандартные задачи и нацеленность на достижение максимального результата. Мы высоко ценим сложившееся партнерство и рекомендуем компанию 3iTech как надежного и технологически продвинутого вендора в сфере речевой аналитики», — комментирует Светлана Гончарик, менеджер проектов ЗАО «Альфа-Банк».

О банке:

ЗАО «Альфа-Банк» входит в число десяти крупнейших финансовых институтов страны по объему активов и является частью международного консорциума «Альфа-групп». Банк трижды удостаивался гран-при премии «Банк года Беларуси» (2020, 2022, 2024 гг.). Его контакт-центр также неоднократно получал высшие награды за клиентский сервис.