От уязвимой SIP-телефонии к защищенной экосистеме
Благодаря последовательной трансформации, от внедрения контроллера безопасности SBC и WebRTC до биометрического контроля, контакт-центр стал эффективным
Задача
Крупный региональный контакт-центр (около 100 операторов) нуждался в полной перестройке архитектуры связи для устранения уязвимостей, повышения надежности и соответствия регуляторным требованиям.
Причина
Компания использовала устаревшую SIP-АТС Cisco без защиты от взлома и DDoS-атак, у которой происходили регулярные рассинхронизации с CRM, приводящие к потере до 15% обращений. Кроме того, было необходимо модернизировать систему доступа и защитить персональные данные клиентов, приведя ПО в соответствие с российским законодательством.
Этап 1. Диагностика: скрытые угрозы и «узкие места»
Аудит выявил, что текущая инфраструктура не соответствовала современным требованиям безопасности и отказоустойчивости:
- Уязвимость периметра: Устаревшая SIP-АТС не обеспечивала должной защиты и резервирования, создавая риски взлома.
- Потеря лидов: Рассинхронизация с CRM приводила к потере до 15% входящих обращений.
- Риск инсайда: Вход по стандартным паролям допускал подмену аккаунтов операторов.
- Теневые коммуникации: Использование сторонних платформ для совещаний не позволяло сохранять историю и контролировать процесс.
Этап 2. Установка платформы
Команда Oktell подготовила комплексный проект модернизации, которое началось с внедрения платформы Oktell Studio, SBC, АТС с WebRTC, универсального коннектора для интеграции CRM, корпоративного центра внутренних коммуникаций Point и биометрического доступа.
Этап 3. Построение «цифровой крепости» (SBC)
Первым шагом внедрения стала установка Oktell Studio SBC (Session Border Controller). Это создало защищенный периметр: SBC обеспечил многоуровневую фильтрацию SIP-трафика, балансировку нагрузки и резервирование каналов. Связь стала взломоустойчивой и готовой к высоким нагрузкам.
Этап 4. Объединение каналов (WebRTC и Point)
На подготовленный фундамент наложили пользовательские инструменты. Переход на WebRTC позволил интегрировать телефонию и CRM в единое окно браузера. Для управления внутренних коммуникаций внедрили Selector Point — аудиоселектор, который дал руководству полный контроль всех аудиопотоков (включая удаленщиков) в реальном времени без необходимости собирать сложные видеоконференции.
Этап 5. «Последняя миля» безопасности: Биометрия
Чтобы исключить человеческий фактор, систему усилили биометрической аутентификацией. Теперь вход оператора занимает всего 2 секунды, а доступ возможен только по голосу и лицу. Это полностью устранило риск подмены аккаунтов. Параллельно весь трафик и документы закрыли end-to-end SSL-шифрованием.
Этап 6. Пилот, обучение и запуск
Финальная фаза включала интеграцию всех компонентов и обучение персонала. Был проведен пилотный запуск, в ходе которого собрали обратную связь и оптимизировали процессы «на лету». Только после отладки система была масштабирована на весь контакт-центр с полной автоматизацией контроля и отчетности.
Результаты: новая реальность
Благодаря такому системному подходу компания получила не просто «новую звонилку», а управляемый коммуникационный центр с максимально возможным уровнем безопасности.
Новая АТС позволила автоматизировать маршрутизацию и интеграцию АТС с CRM. Резервирование звонков и балансировка нагрузки с помощью SBC повысило надежность связи, минимизировались сбои и потеря звонков. Селекторы Oktell позволяют руководству полностью контролировать аудиоканалы, включая удаленных сотрудников, что улучшает мониторинг и управление.
- Скорость: Время организации совещаний сжалось с 20 до 2 минут.
- Качество: Количество ошибок и пропущенных вызовов сократилось на 80%.
- Эффективность: Скорость принятия управленческих решений выросла на 20-40%.
- Экономика: Операционные расходы снизились на ~150 000 рублей в месяц, а текучесть кадров упала на 70%.
Сегодня это защищенный, прозрачный центр коммуникаций, где технологии работают на бизнес, а не создают для него проблемы.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Контакты