Почему идеального момента для внедрения CRM нет и не будет

Этот паралич — от перфекционизма. В бизнесе так всегда. Условия идеальными не будут никогда. Пока вы готовитесь, конкуренты уже работают: пусть в плохой системе, зато они зарабатывают. Поэтому подробнее расскажем, как избежать подобных ошибок и сделать бизнес эффективнее. 

Синдром отложенной жизни в бизнесе

Психологически понятно, откуда берется страх. Внедрение CRM кажется масштабной, сложной задачей. В голове появляется не самый радужный образ — проект на месяц или больше, куча встреч, переобучение всей команды, расходы. На самом деле это может быть куда проще.

Главный миф, который тормозит компании, звучит, казалось бы, как голос разума: «Сначала наведем порядок, а потом подключим систему». Но система сама покажет, где есть проблема и что нужно менять. Порядок создается в процессе, а не до него.

Ловушка «сначала опишем все бизнес-процессы»

Почему бумажные регламенты устаревают до их подписания? Классический подход: созвали команду, написали регламент, нарисовали блок-схемы, утвердили документ. На следующий день реальность поменялась, а бумага осталась без изменений.

Бизнес-процессы живые. Они меняются каждый день в зависимости от клиентов, сезона, ситуации на рынке. Менеджер находит оптимальный способ работать и отклоняется от регламента. Потому что он написан для «среднего» случая, а реальные клиенты разные.

То же самое происходит с определением всех полей в системе до запуска. Вы не знаете, какие данные вам действительно нужны, пока не начнете работать. Непонятно, какие метрики будут важны в аналитике. Половину полей заполняют просто потому, что они есть в форме, а остальное забивают мусором.

Хаос нельзя упорядочить в голове, его нужно оцифровать как есть

Вот парадокс: если сначала навести порядок в процессах, а потом подключить систему, упустите главное — вы не увидите реальную картину проблем. Хаос в голове остается хаосом. Хаос в системе становится видимым.

Когда менеджер забивает данные в CRM как есть, без попытки идеально отформатировать, система показывает проблемы. Видно, что по какому-то клиенту писем в два раза больше, что встречи по одному типу сделок затягиваются на неделю или что один менеджер ведет переговоры дольше других.

Это невозможно увидеть в электронной таблице или в голове. Только в CRM-системе, когда вся информация собрана в одном месте, становятся видны закономерности. И вот тогда вы начинаете что-то менять. Не по плану, а по фактам.

Стратегия быстрых побед

Идеального внедрения CRM не существует. Но быстрое внедрение возможно. Это Agile-подход (гибкая методология управления проектам) к системам управления: начните с малого, получите результат, расширяйте.

Этап 1: только база и задачи

Не нужно сразу же выстраивать сложные воронки продаж с дюжиной этапов. Запустите начальную версию CRM за три дня: перенесите контакты из текущей базы, поставьте задачи менеджерам, посмотрите, как они будут их закрывать.

Реальный срок: день на подготовку данных, день на обучение, день на запуск. Больше ничего. Уже на вторую неделю вы видите результаты: менеджеры экономят час-два в день на поиске контактов и автоматическом обновлении статусов.

Это почти ничего не требует в плане настройки. Часть команды включится сразу, потому что даже эта простая база удобнее, чем электронная таблица. Конечно, кое-кто из сотрудников отнесется к софту скептически. На этом этапе вы уже начинаете видеть, что не работает в текущей организации труда.

Этап 2: настройка первой воронки

Через неделю-две, когда все вошли в кураж с базой и задачами, добавьте первую воронку продаж. Может быть, это просто список статусов: новая заявка, встреча назначена, предложение отправлено, сделка закрыта. Ничего сложного.

Теперь вы начинаете видеть, какие сделки на каком этапе зависают. Почему встречи назначены, но потом работа идет с задержкой? Может, менеджерам не хватает времени? Или они забывают обновлять статус? На этом этапе вы уже принимаете первые оперативные решения.

Исследования и факты

Откладывание внедрения CRM имеет реальную цену. Экономисты называют это Cost of Delay — стоимость задержки. Это не философское понятие, это конкретные деньги.

Рассчитать потери просто: если менеджеры упускают клиентов из-за забывчивости, это убыток. Когда встречи назначаются реже, чем могли бы, это упущенная выручка.  

Есть исследование компании McKinsey о стоимости задержек. Оно показало, что полугодовое промедление с выходом на рынок может стоить компании около 30% ее потенциальной прибыли. То же самое работает и для внутренних систем: задержка с автоматизацией — это задержка с ростом.

Вот конкретный пример. Компания теряет около 10% потенциальных клиентов ежемесячно, потому что менеджеры не перезвонили в нужный момент или забыли о заявке. Это потеря около 300 тысяч рублей в месяц на группу из 20 менеджеров. Типовая CRM окупается за три-четыре месяца, если восстановить хотя бы половину этих потерь.

Начните с «грязными» данными сегодня, чтобы получить чистые завтра

Идеальный момент для внедрения CRM — не когда все готово. Идеальный момент наступает, когда вам надоело что-либо неправильное.

Может быть, это потеря клиентов, невозможность понять, где узкие места в продажах. Или просто осознание, что Excel больше не справляется.

Вот тогда и нужно начинать. Не завтра, не когда все будет упорядочено или вы наймете аналитика. Прямо сейчас. С той базой, которая у вас есть. С теми данными, которые есть в компании, даже если они «грязные». С теми процессами, которые у вас настроены, — даже если они некорректные.

Система сама укажет, что нужно чистить. Она покажет, какие процессы не работают. CRM создаст основу для порядка, но только если вы запустите ее внедрение, а не будете ждать для этого идеального момента.