Как вести переговоры с конфликтным человеком: 3 шага к договоренности

Как переключить конфликтного человека с обвинений на решение проблемы и достижение договоренности? Представьте: вы ведете сложный разговор или переговоры, ваше поведение конструктивно и спокойно, вы стремитесь найти решение, выигрышное для обеих сторон. И вдруг слышите в свой адрес фразы вроде:

• от бывшего супруга: «Я сделаю все, чтобы ты больше никогда не увидел ребенка!»
• от клиента: «Как вы можете говорить о повышении тарифов, если вы сорвали нам две важнейшие отгрузки!»
• от коллеги: «Кто ты такой, чтобы указывать мне, какие заказы выполнять в первую очередь?!»

Если эти люди всегда так реагируют в сложных ситуациях (хотя в обычной жизни могут быть вполне адекватны), поздравляю — вы столкнулись с конфликтным человеком.

При запросе в поисковике или у ИИ, вы получите три распространенных совета:

1. Избегайте разговоров с этими людьми.
2. Проявите эмпатию.
3. Выясните причину поведения.

Первая рекомендация бесполезна, так как наша цель — договориться, а не избегать. Вторая и третья — подходят для обычных переговорщиков, но для конфликтных людей не работают.

Кто такие конфликтные люди

Давайте кратко разберемся, чем конфликтные люди отличаются от тех, кто просто «встал не с той ноги»:

1. Они постоянно оказывают эмоциональное давление и склонны обвинять окружающих. Другими словами, они непрерывно «виноватят» собеседника.
2. Проявляют чрезмерно сильные эмоции, которые им трудно контролировать: агрессия, обида, презрение и т.д.
3. Самое главное: они не осознают своего поведения и не учатся на своих ошибках. Любые попытки указать им на это («Посмотри на себя со стороны!») приводят только к отрицанию и еще большему ухудшению ситуации.

Обычный, неконфликтный человек способен регулировать свои эмоции, отойти от взаимных обвинений и искать решение, опираясь на разум и логику.

Как эффективно вести переговоры с конфликтными людьми

Мне очень нравится простое и элегантное решение, которое предложил Билл Эдди — известный конфликтолог из Калифорнии (автор книги «So, What's Your Proposal?»). Я успешно применял этот подход много раз в реальных переговорах.

Эдди рекомендует три простых шага, если вы сталкиваетесь с конфликтным человеком, который эмоционально вас обвиняет, но при этом вам важно договориться:

Шаг 1: Сделайте четкое предложение
Ваше предложение должно быть кратким и отвечать на четыре вопроса: Кто? Что? Когда? Где?

Например, на обвинение «Я сделаю все, чтобы ты больше не увидел ребенка», можно спокойно ответить: «Я предлагаю забрать сына сегодня после школы, отвезти его на тренировку, оставить ночевать у меня, а утром привезти к тебе».

Шаг 2: Запросите встречное предложение
Если вам ответили «нет», просто спросите:
«А что ты предлагаешь?»

Шаг 3: Кратко ответьте на встречное предложение
Получив ответ, вы можете либо согласиться («да»), отказаться («нет»), либо сказать «я подумаю».

Если встречного предложения не последовало, дайте альтернативу: «Еще я могу предложить, чтобы сын остался у меня на выходные. Теперь у нас есть два варианта — какой ты выбираешь?»

Когда конфликтному человеку дают выбор, он начинает задумываться. Если же выбор не предоставлять, он просто реагирует агрессией.

Если собеседнику не подходят оба варианта, предложите ему письменно изложить свои варианты. Когда люди начинают писать, они успокаиваются и более конструктивны.

Эти три шага не гарантируют соглашения, но значительно повышают его вероятность. Они помогают переключить конфликтного человека с обвинений на поиск решения и движение вперед.

Чего нужно избегать в разговоре с конфликтным человеком:

1. Не задавайте вопросов «Почему?»
   Вопрос «Почему ты так считаешь?» конфликтный человек воспримет как критику и повод начать спор.
2. Говорите мало и по делу
   Чем больше вы говорите, тем выше риск вызвать негативную эмоциональную реакцию. Будьте лаконичны, не давайте повода зацепиться за лишние слова.

И главное — сохраняйте спокойный и доброжелательный тон. Если вы сами поддадитесь эмоциям, никакая техника не поможет.

Таким образом, при переговорах с конфликтным человеком, который не контролирует эмоции и постоянно обвиняет вас, используйте четкие предложения, просите встречные предложения и отвечайте коротко и по существу. Эти простые действия помогут сдвинуть ваш разговор с мертвой точки и повысят шансы на успешную договоренность. Напишите нам, что вы думаете об этом подходе и удалось ли вам применить его в своем общении с людьми.