6 способов контролировать сеть магазинов, не выходя из дома

Один магазин — одна головная боль. Пять магазинов — пять головных болей, которые еще и множатся. Частая ситуация: продажи просели, на полках бардак, персонал расслабился — а вы узнаете об этом последним.

В этой статье я расскажу о шести инструментах, которые помогают контролировать сеть магазинов. А также приведу примеры, как эти способы могут быть задействованы на реальных точках. 

Способ 1. Автоматизация — ваши глаза, уши и память

Если вы до сих пор считаете остатки в тетрадке — вы герой. Но герои быстро выгорают. Облачные системы учета снимают половину рутины: зашел с телефона — и видишь все. Из офиса, со склада, с пляжа.

Товароучетная система показывает, что лежит на складе, а какие товары пора заказывать. Никакого ручного пересчета.

Приведу несколько примеров:

• если в сети строительных магазинов заметили, что после Нового года падают продажи краски — можно сократить закупки на январь-февраль и нарастить запасы к марту. Результат: минус 30% неликвида и 500 000 ₽ свободных денег в обороте.
• если система показывает, что в одном из магазинов годами копится редкий крепеж — можно распродать его через маркетплейс. Магазин избавляется от залежавшихся гаек, оформив их как «винтажные комплектующие для реставрации».
• если в аптечной сети в одном из филиалов резко вырос расход дорогих витаминов — стоит проверить камеры. И, например, обнаружить, что сотрудник продает их вчерную. Убытки будут предотвращены, а сотрудник уволен.

Например, так выглядит отчет о продажах в товароучетной системе «Управление ассортиментом» на кассах «Эвотор». 

POS-система не только пробивает чеки. Она ловит странности: частые отмены, подозрительные скидки, часы без единой продажи.

• если кассир в магазине одежды регулярно оформляет возвраты после закрытия — скорее всего, он создает фиктивные продажи ради плана. Система это подсветит.
• если в кофейне один кассир за неделю пробил 50 скидок по личной карте — это повод разобраться. В ростовском филиале одной сети так выявили злоупотребление и ограничили доступ к скидкам централизованно.
• если POS показывает, что с 14:00 до 16:00 продаж почти нет — можно запустить акцию «кофе + десерт за полцены». Одна кофейня так подняла выручку в мертвые часы на 35%.

CRM-система хранит все данные о клиентах: что покупают, как часто заходят, что им предложить.

• если CRM показывает, что в Самаре берут веганские продукты, а в Воронеже — классические десерты — стоит скорректировать ассортимент под каждый город. Один владелец так поднял средний чек на 15%.
• если в CRM есть клиенты, которые не появлялись полгода — можно предложить им диагностику со скидкой 70%. Автосервис вернул так 15% потерянных клиентов.
• если клиент купил кроссовки — через месяц можно отправить ему пуш: «Пора обновить носки? Скидка 20% на три пары». В сети спортивных магазинов это увеличило продажи аксессуаров на 30%.

Способ 2. Камеры — не только чтобы ловить воришек

Камеры — это ваши глаза в каждой точке. Вы видите, что происходит прямо сейчас, даже если находитесь в другом городе.

• если управляющий заметил на записях, что кассиры регулярно уходят в подсобку надолго — стоит скорректировать график. В одной сети продуктовых после этого очереди исчезли.
• если на видео из кофейни видно, что официанты не убирают грязную посуду — пора ввести стандарты чистоты. После разбора ситуации заведение стало выглядеть аккуратнее, а средний чек заметно вырос.
• если камеры показывают, что персонал не улыбается и не предлагает акции — самое время напомнить сотрудникам о стандартах вашего сервиса.

Способ 3. Ревизии — неожиданно, но по делу

Никакая система не заменит живой взгляд. Приехать, пройтись по залу, «понюхать воздух» — и сразу многое становится ясно.

• если при ревизии выяснилось, что продавцы не отмечают акции на ценниках — скидки есть, а покупатели о них не знают. После разбора и напоминания о правилах продажи пошли в гору.
• если на полках нашли просрочку — возможно, сотрудники откладывают списание, чтобы не портить показатели. Один магазин после такого случая пересмотрел мотивацию: теперь важен не только объем продаж, но и качество.
• если туалетная бумага и мыло в подсобках заканчиваются слишком быстро — возможно, их уносят домой. Мелочь? В масштабах сети — нет. Один владелец провел ревизию хозтоваров и обнаружил: за месяц пропало около 60 рулонов бумаги.

Способ 4. Отчеты от людей на местах — взгляд изнутри

Систем учета показывают цифры. Люди на местах объясняют, почему эти цифры такие, какими мы их видим. Отчеты управляющих — это контекст, без которого данные могут быть бесполезны.

• если управляющий магазина одежды написал, что клиенты жалуются на несоответствие товаров описаниям — проверьте карточки на сайте. Часто описания не обновляют после смены акций. После исправления возвраты резко сократились.
• если система показывает, что на складе все в порядке, но управляющий пишет, что в часы пик популярных блюд нет — проблема в задержках поставок, которые система не учитывает. После настройки контроля за поступлениями дефицит исчез.
• если в отчете указано, что акционный товар не продается, хотя в других точках его разбирают мгновенно — скорее всего, он стоит в незаметном углу. После перестановки выкладки продажи выросли на 15%.
• если сезонные скидки на зимнюю одежду не сработали — проверьте, правильно ли они настроены. В одной сети выяснилось: большие скидки стояли на товарах, которые и так не продавались. Перераспределили — продажи выросли на 25%.

Способ 5. Отзывы и соцсети — тоже отчет, только бесплатный

Клиенты — самые честные ревизоры. Один отзыв иногда указывает на проблему, которую вы не могли найти месяц.

• если в отзывах на ресторан начали жаловаться на долгие очереди — возможно, кассовое оборудование тормозит в часы пик. После замены системы очередь стала таять.
• если клиенты кофейни пишут, что официанты не улыбаются и не предлагают десерты — сотрудникам не хватает мотивации. После тренинга настроение команды улучшилось, а средний чек вырос.
• если покупатель жалуется, что не может найти нужный товар из-за нечитаемых вывесок — пора обновить навигацию. Новые указатели поставили — покупатели стали довольнее, продажи выросли.
• если в отзывах на магазин электроники пишут, что консультанты не помогают с выбором — пора провести обучение. После него жалобы прекратились.

Способ 6. Тайные покупатели — детектор лжи для розницы

Хотите увидеть свой магазин глазами клиента? Отправьте тайного покупателя. Он покажет, как персонал работает в реальных условиях, а не когда заранее знает о проверке.

• если тайный покупатель в кафе сообщил, что официанты забывают предложить напитки и десерты — после разбора и внедрения стандартов обслуживания продажи вырастут. 
• если в спортивном магазине консультанты не знают характеристик товаров — клиент уходит без покупки. Значит, время обучать персонал. 
• если в косметическом магазине не консультируют по уходовым средствам — внедрите короткий опрос при покупке и обучите персонал. 
• если бюджет ограничен — используйте краудсорсинг. Обычные люди за небольшое вознаграждение проверят выкладку, чистоту, наличие акций. Стоит копейки, а пользы — вагон.

Не тушите пожары — выстройте систему

Каждый инструмент работает. Но по-настоящему контроль появляется, когда все связано вместе.

Система учета и POS следят за цифрами: остатки, продажи, подозрительные скидки. CRM подсказывает, кто из клиентов заскучал. Камеры показывают, где персонал теряет время. Отчеты управляющих добавляют контекст: в одном городе продажи упали из-за ремонта дороги, в другом — из-за спада турпотока. Отзывы и тайные покупатели показывают, что о вас думают клиенты.

Все складывается в одну картину. Вы не просто видите проблемы — вы понимаете, где подкрутить, кого похвалить, а где менять подход. И главное: вы управляете бизнесом, а не бегаете от пожара к пожару. Система сама подсказывает, куда смотреть.