Тренд на цифровую зрелость: как бизнесу понять, на каком он уровне

Технологии все глубже проникают в бизнес-среду. Сегодня один из ключевых показателей развития компании —  цифровая зрелость, то есть уровень внедрения цифровых решений. От него зависит не только прибыльность бизнеса, но и способность быстро реагировать на изменения рынка. Технический директор Группы компаний «Цифровые привычки»‎ Дмитрий Романов рассказывает, что входит в понятие «цифровая зрелость»‎ и как ее можно достичь. 

Что такое цифровая зрелость

Цифровая зрелость показывает, насколько глубоко и осознанно компания использует цифровые технологии для развития своего бизнеса. Это не просто наличие IT-инфраструктуры или отдельных цифровых инструментов, а системное использование технологий в бизнесе: от автоматизации операций до управления продуктами и выстраивания клиентского опыта.

Цифровая зрелость включает в себя:

• уровень внедрения цифровых технологий в бизнес-процессы — насколько автоматизированы внутренние операции, клиентские сценарии, управление продуктами и данные;
• потенциал оптимизации и масштабирования этих процессов за счет технологий — возможность быстро адаптироваться к изменениям, внедрять новые решения и масштабировать бизнес без потерь эффективности.

Сегодня большинство компаний осознают важность внедрения технологий: по данным Deloitte, 85% представителей бизнеса считают цифровизацию ключом к успеху. Однако на практике только небольшой процент компаний фокусируется на внедрении технологий и повышении цифровой зрелости. Часто технологии внедряются точечно, что не приносит ожидаемых результатов. Важно не просто использовать IT-решения, а пересматривать сами принципы ведения бизнеса, делая технологии его основой, а не дополнением.

Как оценить уровень цифровой зрелости

Чтобы понять, на каком этапе цифрового развития находится компания, важно проанализировать, насколько глубоко технологии интегрированы в повседневные процессы. На что стоит обратить внимание:

• используется ли электронный документооборот;
• автоматизированы ли ключевые бизнес-процессы;
• заложена ли цифровизация в стратегию компании.

Если технологии применяются эпизодически и выполняют вспомогательные функции, бизнес находится на начальной стадии цифровой зрелости. Зрелые компании, напротив, строят стратегию развития вокруг цифровых решений и системно используют технологии как драйвер эффективности и роста.

Примеры компаний, успешно прошедших этот путь, наглядно демонстрируют эффект от таких изменений. Так, холдинговая банковская компания из США Capital One инвестировала в создание приложения для смартфонов, которое стало основным каналом взаимодействия с клиентами. Этот шаг помог компании не только заметно снизить затраты, но и лучше узнать потребности клиентов. В итоге уровень клиентской вовлеченности вырос на 25%, а в прошлом году Capital One занял третье место в американском рейтинге J.D. Power, показывающем удовлетворенность кредитными картами. Таких результатов удалось достичь, в том числе, благодаря приложению с круглосуточной службой поддержки. В итоге, цифровизация позволила небольшому региональному банку вырасти до девятой по объему активов финансовой компании США, которая продолжает наращивать обороты. 

Еще один пример — телекоммуникационная компания AT&T. Компания внедрила чат-ботов на базе искусственного интеллекта для обработки клиентских запросов. Такое решение позволило уменьшить количество сотрудников в службе поддержки, заметно сократив расходы. Но на этом трансформация не закончилась — компания объединилась с IBM для построения инфраструктуры облачных вычислений. В итоге AT&T смогла собрать больше информации о потребностях клиентов и впоследствии сделать более клиентоориентированный сервис. 

Эти кейсы показывают: рост цифровой зрелости требует времени, комплексного подхода и готовности к изменениям. Но именно такая трансформация становится основой устойчивого развития бизнеса в условиях постоянно меняющейся среды.

Шаги к цифровой зрелости бизнеса

Чтобы повысить уровень цифровой зрелости, компании необходимо разработать четкий пошаговый план, который может включать следующие действия:

• Анализ внутренних процессов компании. Оцените, как быстро выполняются задачи, налажена ли коммуникация между отделами, где возникают узкие места и дублирующие функции;
• Изучение клиентской базы. Важно понять, какие данные уже есть, как их можно использовать в бизнесе, или сначала нужно «переупаковать» информацию, чтобы она приносила ценность‎;
• Разработка новых цифровых решений. На основе анализа стоит формировать новые цифровые инструменты, которые будут помогать в достижении конкретных бизнес-целей;
• Масштабирование цифровых решений. Успешные пилотные проекты важно перевести в работающие модели, чтобы расширять линейку услуг и целевую аудиторию;
• Переориентирование фокуса бизнес-модели с продукта на его пользу. Компании стоит сместить внимание на ценность продукта для клиента — какие задачи он решает, какую выгоду приносит;
• Партнерства и слияния. Сотрудничество с с инновационными компаниями помогает создавать передовые решения быстрее. Пример — слияние Google с Nest, в результате чего появились интеллектуальные термостаты, интегрированные в платформы «умного дома»‎.

Цифровая зрелость предполагает, что технологии становятся не просто инструментом, а основой всей стратегии компании. Прежде чем начать трансформацию, важно четко понимать, как изменится продукт, что получат клиенты и каким станет сам бизнес. Рекомендуется сразу тестировать новые решения на практике — отведите 8–10 недель на пилот и, если он успешен, переходите к масштабированию.

Также немаловажный фактор — поддерживающая среда, которая включает в себя сотрудничество, принятие риска и экспериментирование. Можно выбрать двух-трех лидеров, которые начнут трансформацию в наиболее чувствительных зонах: в клиентском сервисе, разработке или внутренних процессах. 

Например, в сфере разработки серьезным барьером может стать процесс проверки кода (code-review). Исследования показывают, что он отнимает до трети рабочего времени, а ошибки нередко остаются незамеченными при ручной проверке.

Говоря о цифровой зрелости, не стоит забывать о ключевом факторе — специалистах в сфере цифровых технологий. Важно не только нанимать профессионалов с соответствующими навыками, но и создавать условия для их удержания и развития. Например, через менторские программы, которые широко используют в большинстве крупных IT-компаний мира, таких как Microsoft. Они помогают сотрудникам профессионально расти, что в долгосрочной перспективе усиливает цифровую устойчивость и конкурентоспособность бизнеса. 

Пока лишь немногие компании достигли высокой цифровой зрелости. Это сложный путь: необходима полная перестройка компании и ее процессов — автоматизация работы, создание масштабируемых цифровых решений, привлечение специалистов, готовых внедрять новые идеи. Только комплексный подход будет способствовать цифровизации компании, и, как следствие, ее развитию в условиях турбулентности.