Средний чек в клиниках: как его считать и что влияет на его рост

Анастасия, что вы считаете средним чеком и как вы его рассчитываете в клиниках «Медлайн»?

Средний чек представляет собой экономический показатель, который отображает среднюю сумму, которую клиент оставляет в клинике во время одного посещения. Это посещение подразумевает прием у одного специалиста, согласно установленной сетке записи. Для расчета этого показателя мы делим общую сумму выручки за определенный период, будь то месяц, квартал или год, на общее количество приемов, проведенных за тот же временной отрезок.

Этот анализ позволяет нам глубже понять финансовую эффективность нашей деятельности. Мы рассчитываем общий средний чек, а также рассматриваем его в разрезе различных направлений, врачей и групп клиентов. Иногда мы также анализируем данные по аппаратам и процедурам либо по группам процедур. Такой подход позволяет не только выявить финансовые тенденции, но и оптимизировать услуги.

Как изменялся средний чек клиник за последние год? Какие ключевые события на это влияли?

Если мы исключим влияние сезонных колебаний, то заметим, что в этот период средний чек устойчиво рос. Это изменение стало возможным благодаря внедрению собственных линеек космецевтики и биологически активных добавок, программ.

В дополнение к этим действиям мы активно приглашаем к сотрудничеству врачей новых специальностей. У нас в клиниках появились гинекологи-эндокринологи, нутрициологи и массажисты. Также мы приобретаем современные технологичные аппараты, такие как кресло ЕМС.

Все эти меры оказывают положительное влияние на работу клиники, и, как результат, уровень среднего чека продолжает расти. Это говорит о том, что наши усилия не проходят даром, и мы на верном пути к достижению целей.

Как вы анализируете расходы клиентов, чтобы понять, почему они не тратят больше или стали тратить меньше? Используете ли вы какие-либо инструменты или методы для этой аналитики?

Мы не анализируем расходы клиентов в том смысле, как это делают, например, в торговле. То есть не отслеживаем изменение суммы расходов клиентов по периодам, т.к. не видим в этом смысла.

Миссия клиник «Медлайн» — создание красоты через здоровье. И если этого не происходит, то есть план лечения и рекомендации не реализуются, то конечно же мы стараемся выяснить причины. Основной помощник в этом наша МИС (медицинская CRM-система). Рекомендации для каждого клиента зафиксированы там и мы видим, какие из них просрочены.

Обычно мы напрямую общаемся с клиентами, звонить или писать от имени клиники могут наши администраторы, директор по сервису или врач. Такое общение с клиентами помогает выяснить их потребности и предпочтения, и понять почему они откладывают прием или процедуры.

Помимо этого, при сегментации клиентов мы выделяем те группы, которые посещают определенных специалистов на регулярной основе: эпиляции, массажи, профилактические приемы и так далее. По этим группам действительно отслеживается изменение расходов, и в случае колебаний, мы стараемся понять причины и адаптировать предложения под нужды сегментов.

Какие ключевые метрики (кроме среднего чека) вы используете для оценки эффективности продаж? Как вы отслеживаете динамику этих метрик в зависимости от маркетинговых активностей?

Помимо анализа среднего чека для оценки эффективности продаж, мы используем целый ряд других метрик, которые дают нам более полное представление о результатах нашей работы. В первую очередь, это конверсия, которую мы оцениваем в два этапа: сначала мы анализируем преобразование обращений в записи, а затем — записи в фактические приемы. Этот показатель служит важным индикатором эффективности работы нашего персонала и результативности рекламных кампаний.

Также мы внимательно следим за коэффициентом удержания клиентов, или Retention Rate. Этот процент показывает, сколько клиентов возвращаются к нам за повторными услугами. Мы не только отслеживаем эти метрики, но работаем с ними, постоянно тестируя различные гипотезы и инструменты для их повышения.

Как вы используете данные о продажах для прогнозирования и оптимизации среднего чека?

Скорее наоборот, анализ данных о среднем чеке и влияющих на него факторах позволяет корректнее спрогнозировать продажи, что очень важно в финансовом планировании. 

На основании этих прогнозов планируется расписание врачей, актуальные акции и комплексные программы, клиентские мероприятия и многое другое.   

Сравниваете ли вы свой средний чек с конкурентами? Что делаете, чтобы оставаться конкурентоспособными с точки зрения цен?

Сравнение среднего чека с конкурентами представляет собой важный, однако и довольно труднодоступный аспект анализа рынка. В большинстве случаев такие цифры не находятся в открытом доступе, и точно определить их для другой клиники оказывается настоящей задачей. Мы стремимся адекватно оценивать нашу позицию по ценам на услуги, и для этого применяем ряд опосредованных методов. Мы проводим анализ прайсов конкурентов, изучаем их акции, обращаем внимание на отзывы, размещенные на независимых платформах. Нередко мы также прибегаем к тайным покупателям и даже персонально посещаем процедуры, чтобы сформировать более полное представление о рыночной среде.

Тем не менее, наш уровень цен определяется в первую очередь на основе стоимости времени врачей, использованных материалов, амортизации медицинского оборудования и других накладных расходов. 

Как вы видите будущее изменения среднего чека в эстетической косметологии? Какие тренды наблюдаете, и как клиники планируют их использовать?

Будущее среднего чека в области эстетической косметологии будет формироваться под влиянием нескольких значительных трендов, которые обещают как изменения, так и новые возможности для клиник и их клиентов.

Во-первых, технологическое развитие станет ключевым драйвером, открывая новые горизонты для предложений в сфере косметологических услуг. Появление современных аппаратов, передовых методик, таких как лазерные технологии, инъекционные процедуры и аппаратная косметология, позволит расширить спектр услуг, предлагая более эффективные и высококачественные процедуры. В то же время, проверенные временем методы останутся также востребованы, обеспечивая стабильность и доверие, на которое по-прежнему могут рассчитывать наши клиенты.

Во-вторых, растущий акцент на экологичность и натуральность также станет важным фактором, влияющим на формирование ценовой политики в клиниках. Интерес потребителей к экологически чистым и натуральным продуктам подстегнет клиники предлагать новые услуги, соответствующие этим трендам. Очевидно, что такие процедуры будут предложены по более высоким ценам.

Наконец, развитие онлайн-сервисов, особенно телемедицины и онлайн-консультаций продолжит оказывать значительное влияние на рынок. Хотя мы относимся к этому тренду с определенной долей скептицизма, так как считаем, что истинное взаимодействие с врачом не может быть полностью заменено удаленными форматами. Но важно отметить, что такие подходы предлагают клиентам новые альтернативные способы взаимодействия с клиниками. Это, в свою очередь, создает новые запросы и возможности в сфере эстетической косметологии, потенциально влияя на саму структуру средних чеков.

Таким образом, будущее среднего чека в эстетической косметологии будет синтезом технологических инноваций, экологически устойчивых решений и новых форматов обслуживания, что в итоге приведет к более высоким стандартам и качеству услуг в этой динамично развивающейся области.