Как обезопасить бизнес от недобросовестных клиентов

В 2024 году доходы российского рынка e-commerce увеличились на 45% по сравнению с предыдущим годом и составили 19,9 трлн рублей. Эти данные были опубликованы в январе 2025 года Федеральной налоговой службой России.

К декабрю 2024 года доля маркетплейсов в общем объеме электронной коммерции выросла до 65%, тогда как в декабре 2023 года этот показатель составлял 62%. Число уникальных пользователей онлайн-магазинов увеличилось до 260,1 миллиона человек.

Подобный рост статистики неизменно сопровождается и увеличением количества недовольных покупателей. К сожалению, клиент не всегда ведет себя добросовестно, однако это не отменяет главной задачи продавца — сделать все возможное, чтобы избежать конфликтных ситуаций и негативных отзывов впоследствии.

Термин «недобросовестные клиенты» может показаться несколько оскорбительным, но реальность такова, что компании иногда сталкиваются с теми, кто преследует свои цели, используя различные уловки. Некоторые из потенциальных покупателей злоупотребляют условиями политики компании, например, требуют бесплатную доставку товаров, на которые она не распространяется. Другие пытаются шантажировать продавцов, чтобы получить дополнительные скидки.

Согласно некоторым исследованиям, чаще всего к манипуляциям разного рода прибегают покупатели одежды онлайн, однако и в мебельном бизнесе такое встречается. Когда вы производите что-то на заказ, ваши риски увеличиваются, ведь тот, кто сегодня заказал, например, кресло с обивкой одного цвета, запросто может передумать, когда получит его. И несмотря на то, что по закону товар, выполненный на заказ под требования покупателя, обмену и возврату не подлежит, многие компании идут навстречу потребителю, что и называется клиентоориентированностью. Но есть случаи, когда клиенты возвращают заказанные «под себя» товары раз за разом, и в таком случае необходимо индивидуально разбираться в ситуации.

Еще одним видом манипуляций потребителя можно считать выбивание скидки или специальных условий. Нередко клиенты шантажируют продавца, угрожая оставить отрицательные отзывы в случае, если им не будет предоставлена дополнительная скидка на продукцию или, например, бесплатная доставка. К слову, отзывы в e-commerce — особенно важный момент, так как в онлайн-магазинах они в большей мере влияют на решение совершить покупку. Это является вторым по важности критерием после стоимости продукта. Потому игнорировать этот аспект, конечно, не стоит. Как и отказывать в скидках на постоянной основе — множество покупателей признаются, что факт предоставления скидки нередко является толчком к покупке мебели. Таким образом, скидки являются неотъемлемой частью бизнеса, но они должны мотивировать клиентов покупать товары, а не становиться инструментом для манипуляций и шантажа.

Для того, чтобы достойно выходить из любых потенциально неприятных ситуаций, необходимо изначально четко выстраивать всю работу внутри компании. Все менеджеры должен не просто знать, но и полностью осознавать, что подразумевает термин «клиентоориентированность». Каждому сотруднику необходимо иметь четкие инструкции и процедуры для работы с клиентами.

Для клиентоориентированной компании важно уметь отстаивать свои интересы, не теряя при этом клиентов. Потери в любом случае неизбежны, но лучше понести их на этапе предварительной консультации или предоставления скидки, чем доводить дело до конфликта, согласитесь?

Для эффективного взаимодействия с проблемными клиентами в первую очередь необходимо использовать диалог и рациональный подход. Например, если клиенты часто возвращают товары без объективных причин, стоит уделить больше времени предварительной консультации, чтобы уже на этом этапе учесть все возможные проблемы. Однако даже это не всегда помогает — в таких случаях приходится пересматривать политику магазина, например, вводить плату за повторные возвраты.

Важно помнить, что клиенты могут негативно реагировать не только на суть спора, но и на его форму. Даже при защите своих интересов необходимо сохранять дружелюбие и вежливый тон. Переходить на личности и повышать голос, даже если клиент явно неправ, — недопустимо.

Интересы компании тесно связаны с интересами клиентов: удовлетворенный клиент — успешная и развивающаяся компания. Поэтому важно постоянно анализировать свою работу и задавать себе вопрос: все ли мы делаем правильно? Комфортно ли нашим клиентам, прозрачна ли политика нашего бизнеса, удобные ли условия мы предоставляем, эффективно ли коммуницируем? В большинстве случаев, если на все эти вопросы ответ положительный, это уже говорит о том, что вы предоставляете более приятные условия, чем того требует закон. Это придает уверенности и помогает избежать худших сценариев.

Для предотвращения конфликтов с клиентами существует несколько эффективных методов. Один из них — это абсолютная прозрачность в политике компании. Важно, чтобы все клиенты были осведомлены о правилах и процессах, которые применяются в компании, и о том, почему они выстроены именно таким образом. Например, если клиент возмущен тем, что интервал времени доставки более двух часов, важно объяснить ему, почему другой вариант невозможен и как это влияет на работу. Когда покупатель слышит отказ, он должен получить четкую и ясную аргументацию.

Еще один метод минимизации конфликтных ситуаций — это готовность компании идти навстречу клиенту. Этот пункт может включать в себя различные меры, такие как скидки или специальные предложения, подготовленные в индивидуальном порядке.

Скорость реакции также играет важную роль в предупреждении неприятных ситуаций, которые могут возникнуть между продавцом и клиентом. Все менеджеры, работающие с покупателями, должны иметь необходимые инструкции, скиллы и полномочия для самостоятельного решения возможных проблем без траты времени на обращение за советом к более старшим коллегам. Это касается не только возможности предоставления специальных условий, но и умения адекватно реагировать на любые проявления недовольства клиентов.

Если все эти пункты учесть и использовать на практике, можно минимизировать риски появления конфликтных ситуаций с клиентами и сохранить хорошую репутацию своего бизнеса, а довольные покупатели — то, что является главным двигателем развития вашего дела.