Как бороться с оттоком клиентов в подписочном бизнесе

Отток клиентов (или churn) — одна из самых серьезных проблем для подписочных бизнес-моделей. Понимание причин оттока и разработка стратегий по его снижению становятся критически важными для поддержания роста и устойчивости бизнеса. В этой статье мы рассмотрим особенности подсчета оттока, его основные причины и возможные меры по минимизации.

В подписочном бизнесе используют метрики Churn rate или Retention Rate, чтобы показать, какой процент клиентов теряется либо успешно совершает продления подписок соответственно. Эти два показателя взаимосвязаны и должны рассматриваться в комплексе. Их подсчитывают в рамках какого-либо периода, например, календарного месяца, квартала или года, и обязательно анализируют динамику изменения показателя в течение длительного срока. Целевые показатели оттока зависят от многих факторов: единой нормы для всех нет. Разброс может быть от 1% до 30% в зависимости от конкретного бизнеса. 

Разбираемся в проблеме и ищем пути решения вместе с Ириной Кузнецовой, директором продукта BillogicPlatform подразделения «Инферит Биллинг».

Основные причины оттока клиентов

• Неудовлетворенность продуктом или услугой. Клиенты могут покинуть компанию, если они не удовлетворены качеством продукта, его функциональностью или поддержкой.
• Изменение потребностей клиентов. Со временем потребности клиентов могут измениться, может пропасть необходимость в данном сервисе, или клиенты могут найти более подходящие решения у конкурентов.
• Ценовая политика. Увеличение цен без обоснования или добавления ценности может вызвать недовольство и отток клиентов.
• Недостаток вовлеченности. Если клиенты не чувствуют себя частью сообщества или не понимают, как максимально использовать продукт, они могут потерять интерес.
• Конкуренция. Появление новых игроков на рынке с более привлекательными предложениями может привести к тому, что клиенты уйдут к конкурентам.
• Сложность процедуры продления подписки. Самой распространенной причиной оттока клиентов на b2b рынке являются ручные процессы в компании продавца. Смена или отсутствие менеджера, человеческий фактор и хаос в операционных процессах мешают своевременно выставлять клиентам счета на оплату продлений и контролировать платежи. Это приводит не только к потере клиентов, но и к финансовым убыткам (например, в случае, когда клиент продолжает пользоваться неоплаченной услугой). 

Методы борьбы с оттоком клиентов

Для эффективной борьбы с оттоком клиентов необходимо регулярно работать над улучшением как самого продукта, так и операционных процессов компании. Улучшение качества продукта и обслуживания, регулярные обновления, качественная поддержка — базовые приоритеты бизнеса. 

Предлагаем обратиться к не самым очевидным методам борьбы с оттоком.

• Постоянная связь с пользователем. Регулярное информирование клиента о новых возможностях или способах применения купленного продукта помогает постоянно быть в контакте с клиентом и не дать ему забыть, зачем он тратит на него деньги. Получение обратной связи от клиента в виде опросов, интервью, отзывов также укрепляет связь с клиентом и помогает в развитии продукта. Если клиент отключает продление подписки, найдите способ узнать причину и сделать выводы. 
• Удобство и простота продления. Опция Автопродления, конечно, должна быть активирована по умолчанию при покупке подписки, но важно занимать открытую позицию и не прятать от клиентов функциональность для ее отключения. При работе с юридическими лицами процесс выставления счетов на продления должен быть максимально автоматизирован. Здорово, если у клиента есть возможность настроить параметры продления подписки, например, сменить тариф или объем потребления начиная со следующего периода. 
• Учет изменения потребностей клиентов. Продуманную подписочную модель отличают два момента: удобное продление и возможность управлять купленным продуктом. Дайте клиентам способ регулировать объемы потребления сервисов, переходить на другие тарифы, подключать дополнительные модули, то есть персонализировать подписку под свои актуальные потребности, и это обязательно скажется на улучшении показателей оттока. 

Отток клиентов — это естественная часть любого бизнеса, но его можно минимизировать с помощью проактивного подхода. Понимание причин оттока и реализация стратегий, направленных на улучшение качества продукта, адаптацию к потребностям клиентов, обоснование цен, увеличение вовлеченности и анализ конкуренции, помогут вашему подписочному бизнесу сохранить клиентов и обеспечить устойчивый рост.