ФГУП ГРЧЦ автоматизировало внутренние сервисные процессы с Naumen SD Pro

Федеральное государственное унитарное предприятие «Главный радиочастотный центр» (ФГУП ГРЧЦ) завершило внедрение единой системы управления внутрипроизводственными процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk Pro. Новый инструмент обеспечит централизованную внутреннюю ИТ-поддержку работников предприятия и повысит прозрачность обслуживания всех пользовательских запросов.

Комплексное решение Naumen Service Desk Pro для организации внутренней сервисной деятельности запущено во всей филиальной сети ФГУП ГРЧЦ. К системе автоматизации подключены 4,8 тыс. работников. Благодаря этому удалось добиться равномерного распределения нагрузки на работников службы технической поддержки предприятия и оптимизировать ее деятельность, что обеспечило более эффективное управление инцидентами и запросами на обслуживание.

Сейчас в среднем через систему поступает около 1,7 тыс. обращений в месяц для разных сервисных подразделений предприятия. Решение интегрировано со службой каталогов Active Directory, к которому обращаются работники ФГУП ГРЧЦ, выбирая необходимую услугу (из 40 предлагаемых системой) и ее исполнителя. Процесс согласования заявок происходит в удобном для всех участников процесса формате: по электронной почте, телефону и на внутреннем портале предприятия. Это обеспечивает более эффективные коммуникации между работниками и позволяет «заказчику» услуги отслеживать все этапы ее исполнения.

Кроме того, функциональность системы обеспечивает не только обработку обращений пользователей и предоставление услуг в рамках определенного списка, но и формирует специальную «базу знаний». Naumen Service Desk Pro позволяет регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации общие проблемы, а также собирает и хранит передовой опыт по поддержке системы и автоматизируемых ей процессов.

«Улучшение внутренней информационной инфраструктуры и сопутствующих систем — одна из главных задач, которую мы реализуем на предприятии. Для нас было важно эффективно оптимизировать ИТ-систему управления запросами, которые наши сотрудники ежедневно создают для того, чтобы получить помощь от разных внутренних служб. Новое решение позволило упорядочить взаимодействие между структурными подразделениями. А сервисные процессы стали контролируемыми, управляемыми и максимально прозрачными для пользователей», — прокомментировал Константин Буланов, директор по цифровым технологиям ФГУП ГРЧЦ.

«Naumen Service Desk Pro консолидировал многолетний опыт и лучшие практики сервис-менеджмента. Это позволяет предлагать законченную и автоматизированную процессную модель, которая дает уникальные преимущества нашим заказчикам и поднимает общую зрелость практики ITSM/ESM в компании. Пример внедрения во ФГУП ГРЧЦ доказывает это», — отметил Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса в Naumen.