5 неудобных вопросов IT-аутсорсеру: что скрывается за обещаниями

Чтобы не столкнуться с неприятными сюрпризами, стоит задать потенциальному подрядчику несколько неудобных вопросов.

Вопрос №1. Действительно ли финансовые гарантии защищают ваш бизнес

Часто в договорах прописано: «Исполнитель выплачивает 0,1% от стоимости контракта за каждый день просрочки». Звучит как защита интересов заказчика, но давайте разберемся.

Предположим, ваш контракт стоит 40 000 рублей в месяц. Штраф за день задержки — 40 рублей. Если подрядчик не выполнит задачу вовремя, через пять дней штраф составит всего 200 рублей — хватит на чашку кофе. Такая сумма вряд ли мотивирует аутсорсера работать оперативно.

Почему так происходит? Чаще всего штрафы зеркально копируют условия для клиента: если он задерживает оплату, ему начисляют такой же 0,1% штрафа. При этом для бизнеса штраф за задержку платежа в 40 рублей — не проблема, а вот неработающая система может привести к значительным убыткам.

Что работает лучше? Реальные штрафы, ощутимые для подрядчика. Например, 1500 рублей за каждый час просрочки. Это больше 10% от контракта за три часа задержки — серьезный стимул соблюдать сроки.

Выбирая IT-аутсорсера, убедитесь, что:

• штрафы значимые, а не символические;
• санкции привязаны к часам, а не дням;
• условия штрафов прозрачны и соответствуют вашим реальным рискам.

Вопрос №2. Как защищаются ваши данные

Многие IT-компании говорят: мы подписываем NDA. Но соглашение о неразглашении — это только формальность. Гораздо важнее, как устроена защита доступа к данным.

Критический момент — использование общих учетных записей (например, admin), когда неясно, кто из сотрудников что сделал. Это приводит к серьезным рискам:

• невозможно определить виновника ошибки;
• уволенные сотрудники могут сохранять доступ к данным;
• трудно контролировать подрядчиков.

Надежный подрядчик должен обеспечивать:

• персональные учетные записи для каждого сотрудника;
• контроль доступа и его блокировку при увольнении;
• защиту паролей через специализированные системы (например, Passwork);
• регулярное обновление паролей.

Простой тест: попросите аутсорсера продемонстрировать систему управления доступом. Если он не может этого сделать — стоит задуматься.

Вопрос №3. Что входит в ваш «безлимитный» тариф

Фраза «все включено» звучит заманчиво, но важно разобраться в деталях. Часто такие тарифы на 15-50% дороже стандартных, но это не значит, что они покрывают любые работы.

Как правило, в безлимит входит только рутинная поддержка. Проектные задачи — например, внедрение новой CRM — оплачиваются отдельно. Это логично: никто не будет бесплатно работать сотни часов на крупном проекте.

Кроме того, со временем потребности клиента растут. Если изначально аутсорсер рассчитывал на 40 часов работы в месяц, а по факту требуется 60, он предложит пересмотреть тариф или ввести лимиты.

Перед подписанием контракта уточните:

• какие работы точно входят в тариф;
• возможны ли изменения условий в будущем;
• как рассчитывается стоимость дополнительных услуг.

Вопрос №4. Как работает поддержка 24/7

Многие клиенты считают, что круглосуточная поддержка — это мгновенное решение любых проблем. Но в реальности ночные дежурства ведут менее опытные специалисты, а сложные вопросы откладываются до утра.

На что стоит обратить внимание:

• квалификация дежурных специалистов;
• какие проблемы решаются ночью, а какие — только днем;
• среднее время реакции на инциденты;
• есть ли реальные кейсы оперативного устранения проблем в нерабочее время.

Если услуга дешевая, скорее всего, она неэффективна. Если дорогая — стоит подумать, насколько она вам действительно нужна.

Вопрос №5. Как аутсорсер контролирует своих подрядчиков

Многие IT-компании привлекают субподрядчиков, особенно для региональных задач. Но кто и как их контролирует?

Возможные риски:

• специалист может приехать с опозданием;
• сложно проверить объем и качество выполненной работы;
• если подрядчик сделал работу плохо, исправлять ее будет сложно и дорого.

Надежный IT-аутсорсер должен иметь:

• единую систему SLA для всех подрядчиков;
• стандартизированные регламенты;
• фото- и видеоотчеты о выполненных работах;
• систему рейтингов и штрафов для подрядчиков.

Перед подписанием договора уточните, как именно организован контроль за субподрядчиками. Если конкретных ответов нет — лучше поискать другого партнера.

Бонусный вопрос: можно ли связаться с вашими клиентами

Отзывы реальных клиентов дают больше информации, чем любая презентация. Хороший подрядчик без проблем предоставит контакты компаний из вашей отрасли, которые уже работают с ним.

При общении с клиентами спросите:

• как решаются экстренные проблемы;
• насколько точно выполняются условия SLA;
• есть ли задержки в реакции на заявки;
• как аутсорсер взаимодействует с подрядчиками;
• платились ли компенсации за нарушения.

Идеальные отзывы — это тоже повод насторожиться. Важно не отсутствие проблем, а то, как их решает подрядчик.

Итог

При выборе IT-аутсорсера не стесняйтесь задавать неудобные вопросы. Это поможет понять, действительно ли подрядчик готов брать на себя ответственность, а не просто подписывать формальные договоры. Ваша IT-инфраструктура — это критически важная часть бизнеса, и доверять ее стоит только проверенным партнерам.