Как ритейлу перестать терять деньги из-за IT-сбоев

Сегодня разберем, почему проблемы с IT-инфраструктурой становятся головной болью ритейла, какие есть варианты обслуживания и как выстроить работу так, чтобы системы функционировали без перебоев, а магазины не теряли выручку.

IT-обслуживание ритейла: в чем основная боль

Федеральные ритейлеры не сосредоточены в одном городе, а работают по всей стране. Магазины, торговые островки, флагманские бутики развернуты от Калининграда до Владивостока, а франшизы часто выходят за пределы России.

Сеть ритейлера — не десятки, а сотни или тысячи магазинов. И они не просто территориально удалены друг от друга, а разбросаны по разным часовым поясам. Москва и Владивосток, например, живут с разницей в семь часов.

В каждой точке есть IT-инфраструктура: кассы, серверы, терминалы, торговое ПО. Все это должно работать стабильно и без простоев. Но чтобы обеспечить надежность, нужен единый SLA — общие стандарты, регламентированная скорость реакции и предсказуемое качество сервиса.

Обслуживать такую инфраструктуру своими силами нереально. Даже если нанять в штат IT-специалистов, они физически не смогут охватить всю сеть: держать айтишников в каждом городе — дорого и неэффективно, а командировки — это потери времени и денег. В результате бизнес либо тратит огромные бюджеты на IT, либо страдает от сбоев.

При этом отказ от технической поддержки невозможен. Если в магазине только одна касса и она «зависла», точка просто перестает работать. Простой в продажах — это потеря выручки и недовольные клиенты.

На первый взгляд, решение очевидно — привлечь подрядчиков в каждом регионе. Но в этом случае появляется новая проблема: сотни исполнителей, каждый из которых работает по своим правилам, в своем графике и без единого SLA.

Единственный реальный вариант — найти IT-аутсорсинговую компанию, которая возьмет на себя поддержку всей торговой сети, обеспечив единые стандарты обслуживания и предсказуемый результат.

Особенности IT-обслуживания российского ритейла

Ритейлу нельзя доверять IT-обслуживание компаниям, которые просто занимаются поддержкой офисов. Здесь другая специфика: магазины должны работать без сбоев, и для этого нужен опыт именно в торговой сфере.

При этом даже профессиональные IT-компании не могут покрыть всю сеть собственными силами. Главный барьер — география. Держать штатных специалистов в каждом городе — дорого и неэффективно.

Поэтому единственное работающее решение — использование управляемой партнерской сети. Без нее качественный IT-аутсорсинг в ритейле невозможен.

Критерии управляемой партнерской сети

Партнеры не должны работать хаотично, по своим правилам. Они интегрируются в общий процесс, следуют стандартам IT-компании и выполняют SLA, который согласован с ритейлером.

В идеале все подрядчики подписывают одинаковые соглашения об уровне сервиса. Но реальность сложнее: у одних есть ночные выезды, у других — нет, кто-то работает быстрее, кто-то медленнее. Поэтому IT-компания должна тщательно подбирать партнеров, которые:

• обладают нужными компетенциями;
• могут работать в заданном графике;
• соблюдают SLA и интегрированы в общую систему Service Desk.

Партнеры должны быть максимально вовлечены в IT-процессы компании и работать так, будто они штатные сотрудники. Единственное отличие — на них нельзя повлиять дисциплинарно, все отношения регулируются договором.

Следующий важный момент — юридическое регулирование. Если у IT-компании сотни подрядчиков, управлять таким количеством договоров вручную невозможно. Единственное решение — универсальный договор, который закрывает все возможные сценарии работы. Создать такой документ — сложная задача: например, мы сотрудничаем с партнерами уже 10 лет, и за это время договор неоднократно дорабатывался, чтобы учесть все нюансы работы в ритейле.

Зрелая IT-компания должна не только собирать партнеров, но и регулярно оценивать их компетенции. Где-то нужно «подтянуть» подрядчика по квалификации, а с кем-то — прекратить сотрудничество, если он не соответствует стандартам.

Партнеры тоже должны иметь возможность обратиться к IT-компании, если возникают спорные моменты — например, если подрядчика вызывают по ложной заявке или заказчик предъявляет необоснованные претензии. Для таких ситуаций нужны арбитры, которые помогают решить вопрос.

Важно учитывать, что партнеры могут быть разными: от небольших ООО до самозанятых. Иногда выбора нет, и приходится работать с теми, кто есть в регионе. Главное, чтобы все процессы были юридически чистыми, иначе появятся проблемы с налоговыми органами.

Какие услуги оказывают аутсорсинговые IT-компании ритейлу

Поддержка оборудования и ПО

IT-компания берет на себя обслуживание всей технической инфраструктуры: кассы, фискальные регистраторы, компьютеры, локальные сети, оргтехнику.

Помимо настройки оборудования, IT-поддержка включает в себя поставку расходников, контроль видеонаблюдения и управление подменным фондом. Если фискальный регистратор выходит из строя, его сразу заменяют, а не ждут окончания ремонта.

IT-аудит и инвентаризация

Без инвентаризации и контроля оборудования ритейлеры неизбежно сталкиваются с потерями: что-то списали без учета, что-то «зависло» в ремонте, что-то просто украли. Поэтому регулярные проверки — необходимость.

Установка касс самообслуживания и Digital Signage

Ритейл активно внедряет кассы самообслуживания. В магазинах fashion-сегмента и премиум-ритейле также ставят Digital Signage — огромные видеопанели, которые транслируют рекламу и бренд-контент.

Как понять, что IT-компания справится с обслуживанием ритейла

IT-услуги в ритейле держатся на четырех ключевых компонентах:

• люди — специалисты, которые работают с инфраструктурой;
• процессы — стандартизированные правила и SLA;
• инструменты — автоматизированные системы управления заявками;
• партнерская сеть — система подрядчиков, интегрированных в процессы.

Если у IT-компании выстроены все четыре элемента, она справится с обслуживанием ритейла. Но если выпадает хотя бы один — начинаются проблемы.

Например, если из-за слабой автоматизации система Service Desk не справляется с сотнями заявок, сервис проваливается. SLA вроде бы есть, но в реальности его никто не соблюдает.

Другой вариант: компания автоматизирована, но нет компетентного менеджмента. В итоге процессы формально работают, но некому контролировать исполнителей и управлять партнерской сетью.

Только зрелая IT-компания, которая выстроила все четыре элемента — кадры, процессы, технологии и партнеров — способна обеспечить ритейлу стабильную поддержку.

Как выбрать IT-компанию для ритейла

Главное — не стесняться задавать вопросы. Сколько у IT-компании партнеров в каждом регионе? Какие SLA используются? Как работает Service Desk? От этих параметров зависит стабильность бизнеса.

Изучите кейсы, отзывы, а лучше — свяжитесь с клиентами подрядчика. Профессиональная IT-компания открыта к диалогу и легко объясняет, как устроены процессы.

Красивые сайты и громкие обещания не гарантируют качества. Чтобы проверить подрядчика, задавайте неудобные вопросы: как компания решает инциденты? Как управляет партнерами? Что происходит при сбое SLA? Опытный поставщик ответит четко, слабый — начнет юлить.

Вывод

Ритейл зависит от надежной IT-инфраструктуры. Если системы работают без сбоев, магазины зарабатывают деньги. Если IT начинает сбоить, бизнес теряет клиентов и выручку.

Масштабный ритейл не может эффективно управлять IT своими силами. Держать штат айтишников в каждом городе невыгодно, а разрозненные подрядчики создают хаос. Рабочее решение — единый IT-партнер, который берет на себя всю поддержку и держит процессы под контролем.

Выбор IT-компании — это ставка на стабильность. Те, кто выбирают зрелого подрядчика, получают бесперебойную работу, предсказуемый сервис и защищенные продажи.