CRM-маркетинг: как компании выстраивают эффективные коммуникации

Давид, сегодня CRM-маркетинг звучит на каждом углу, но не все до конца понимают, что именно включает в себя эта работа. Расскажите, кто такой специалист по CRM и какую роль он играет в компании?

CRM-маркетолог — это своего рода архитектор взаимоотношений с клиентами. Это человек, который не просто следит за рассылками и акциями, а выстраивает целую стратегию взаимодействия с аудиторией. Он анализирует данные о клиентах, разрабатывает персонализированные предложения и следит за тем, чтобы каждый контакт с клиентом приносил ценность и компании, и самому клиенту. Представьте себе дирижера, который управляет оркестром различных каналов коммуникации: email, SMS, мессенджеры, push-уведомления — и все это должно звучать гармонично.

Почему компаниям стоит обращаться к мультиканальным платформам для коммуникаций, а не работать напрямую с операторами?

Представьте, что у вас несколько телефонов с разными номерами, и вы пытаетесь синхронизировать звонки и сообщения на каждом из них вручную. Это неудобно и неэффективно. Мультиканальные платформы позволяют объединить все каналы в единую систему, где можно отслеживать эффективность каждой кампании, анализировать отклики клиентов и быстро вносить изменения. Кроме того, такие платформы часто предлагают готовые инструменты для персонализации, автоматизации и аналитики. Это экономит время и ресурсы компании, позволяя сосредоточиться на стратегии, а не на технических деталях. Такого подхода мы придерживаемся в SIGMA messaging.

Насколько изменился спрос на иностранные мессенджеры, такие как WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена) и Viber, в свете слухов о возможных запретах?

Безусловно, слухи о возможных запретах оказали влияние на рынок. Некоторые компании начали искать альтернативы и переходить на более локальные решения. Однако паники нет. Бизнес всегда ищет стабильные каналы для связи с клиентами, и пока мессенджеры работают, они будут использоваться. Но компании стали осторожнее и начали рассматривать стратегии диверсификации каналов, чтобы не зависеть от одного источника. Это, кстати, еще один аргумент в пользу мультиканальных платформ.

Что бы вы порекомендовали компании, которая только выходит на рынок и хочет выстроить эффективную коммуникацию с клиентами?

Прежде всего, нужно сосредоточиться на построении активной клиентской базы. Не стоит сразу бросаться в масштабные рассылки — важно понимать, кто ваша аудитория, какие у нее потребности и как лучше с ней взаимодействовать. Начните с малого: собирайте данные, анализируйте поведение клиентов, тестируйте разные подходы. И только когда вы поймете, что работает, можно подключать более сложные инструменты.

Рассылки кажутся простыми на первый взгляд, но за ними стоит большая работа: нужно учитывать законодательство, соблюдать правила защиты данных, правильно оформлять согласия клиентов на получение сообщений. Мы не говорим про спам — эффективная коммуникация строится на доверии и уважении к клиенту. И, конечно, важен вопрос авторизации и защиты данных, особенно в условиях современных киберугроз.