Опыт УК «Теорема»: как оцифровать 90% работ линейного персонала

УК «Теорема» — один из крупнейших игроков на рынке коммерческой недвижимости Санкт-Петербурга. Компания управляет бизнес-центрами класса А и В+, делая ставку на высокий уровень сервиса и заботу об арендаторах.

«Чтобы компания выжила, сохранила привлекательность для новых арендаторов, высокую комплектность бизнес-центров и была эффективна, нужно делать акцент на сервисах, быть клиентоориентированными. У нас это получается — комплектность «Теоремы» составляет 95%. Игроки на рынке конкурируют и по локации, и по цене — но сервис, это то, с чем конкурировать сложно»
— Юлия Гаврилова, HR-директор УК «Теорема»

Сотрудничество УК «Теорема» и Wave Service началось в 2019 году. Сегодня «Теорема» является не только ключевым заказчиком, но и важным партнером, который активно участвует в развитии продукта.

Проблема: невозможно построить справедливую систему KPI без полных данных

В бизнес-центрах «Теоремы» используют брендированную версию Wave Service для автоматизации процессов обслуживания и эксплуатации, и до 2023 года в системе фиксировались только заявки от арендаторов. 

Однако в уравнении клиентоориентированного подхода есть еще одна важная переменная — сотрудники. Именно линейный персонал УК — слесари, сантехники, электрики, уборщики — формируют впечатление арендаторов о работе управляющей компании.

Перед УК «Теорема» встал вопрос: как справедливо оценить и мотивировать сотрудников, если значительная часть их работы оставалась «за кадром»? Это стало отправной точкой для доработки Wave Service.

«Когда я начала разрабатывать систему KPI, я поняла, что у нас есть только 30% данных по работам — заявки арендаторов, а остальные 70% — это что-то вне поля автоматизации. Работать с неполной картиной невозможно. Это надо было исправить, чтобы высчитывать честный KPI»
— Юлия Гаврилова, HR-директор УК «Теорема»

Решение: система, которая учитывает все работы и автоматически собирает данные по KPI

Чтобы решить проблему неполных данных и создать основу для объективной системы KPI, УК «Теорема» совместно с Wave Service поставили цель — оцифровать весь объем работ обслуживающего персонала в системе и автоматизировать сбор ключевых метрик.

К этим метрикам относятся число выполненных заявок арендаторов и внутренних задач, соблюдение сроков SLA, оценка качества работ и другие показатели эффективности и клиентоориентированности. 

1. Оцифровали учет внутренних задач

Внутренние задачи служб эксплуатации, не связанные с заявками арендаторов, оседали в популярных мессенджерах для личного общения.

Wave Service нужно было придумать похожий инструмент, чтобы не вызывать отторжения сотрудников. 

Так и появился WS Мессенджер — привычный мессенджер, в котором можно не только вести переписку с коллегами, но и собирать данные о внутренних задачах в статистику и отчеты.

Чем инструмент удобен для УК «Теорема»:

• Мессенджер встроен в уже привычное приложение — не нужно скачивать отдельный инструмент.
• Единый список контактов коллег — легко связаться с нужным специалистом из 200 сотрудников в обслуживании бизнес-центров.
• Тематические чаты с настроенными задачами — например, в чате клининга уже заданы типы работ (вынос мусора, влажная уборка, пыль), и они точно попадут в отчеты.
• Заявки можно создавать прямо в чате и отслеживать статус работ.
• Индикация загрузки исполнителя — при создании задачи руководитель видит загрузку сотрудников, что помогает справедливо распределять работы.

Сейчас «серая зона» внутренних задач полностью оцифрована в WS Мессенджере, а данные по работам попадают в отчеты и помогают для расчета KPI.

2. Добавили возможность фиксировать помощников в работе

Бывают задачи, для выполнения которых нужно несколько специалистов. Например, серьезные технические ремонты требуют совместной работы электриков, сантехников, строителей и инженеров.

Для точной оценки эффективности труда важно учитывать работу всех участников, даже если они не являются основными исполнителями.

Теперь в системе можно указать помощников, и их работа тоже фиксируется в статистике для расчета KPI.

3. Ввели учет задач, созданных по инициативе сотрудников

Забота об арендаторах для «Теоремы» — это и про способность думать на опережение.

Инициативу сотрудников тоже можно измерить, например, как число самостоятельно созданных задач.

В модели KPI «Теоремы» инициатива прямо влияет на KPI и премию, поэтому сотрудники сами заинтересованы обнаружить и устранить неисправность, которая еще не стала проблемой. Например, прибить плинтус, который только начал отходить.

4. Разработали шаблоны вежливых ответов

Ранее исполнители не спешили оставлять комментарии при закрытии заявки или могли ответить в сухом тоне. Такая деталь может негативно повлиять на клиентоориентированность.

Чтобы избежать таких ситуаций, мы разработали настраиваемые быстрые ответы в помощь исполнителям — шаблоны сообщений, которые задают вежливый тон.

«Если говорить об автоматизации, у меня ответ однозначный — она нужна. Это же та информация, статистика, которая позволяет проанализировать работу каждого, но анализом это не заканчивается. Когда у вас есть данные, вы можете осознанно планировать, например, количество персонала в штате. Без статистики такого не поймешь», — Юлия Гаврилова, HR-директор УК «Теорема»

«Когда мы первый раз проанализировали статистику, у нас был довольно высокий процент просроченных заявок. Сегодня мы добились показателя в 15% от общего числа и продолжаем становиться эффективнее», — Юлия Гаврилова, HR-директор УК «Теорема».