Отечественный ITSM: в ожидании прорыва

Еще пару лет назад рынок ITSM казался одним из самых стабильных в отечественном ИТ: количество проектов по импортозамещению становилось все больше, а решения развивались стремительными темпами. Но уже к концу 2024 года динамика изменилась. Компании начали осторожнее подходить к масштабным внедрениям, а рынок в целом — трансформироваться. 

О том, как эволюционируют российские ITSM-платформы и какие технологические тренды задают повестку ближайших лет, — в интервью с Алексеем Лыковым, руководителем направления ITSM «Софтлайн Решения» (ГК Softline).

Алексей, как бы вы описали основные тенденции российского рынка ITSM в 2024 году? Что стало главным драйвером роста — импортозамещение, развитие отечественных решений или что-то еще?

Ключевым фактором, определившим развитие рынка, безусловно, стало импортозамещение. Однако картина по итогам года получилась неоднородной — я бы условно разделил 2024 год на две части.

Первая половина — логичное продолжение тенденций последних лет: стремительный рост проектов, связанных с импортозамещением. Во второй половине года наблюдалось заметное «похолодание»: многие притормозили, начали осторожно оценивать ситуацию. Внимание также переключилось на зарубежных вендоров, которые еще недавно, казалось, были готовы вернуться на российский рынок.

Параллельно росли и эволюционировали и отечественные производители. Это напрямую повлияло на спрос: когда клиенты видят, что решения достигают приемлемого уровня зрелости, они с большим интересом и доверием рассматривают внедрение российских систем.

Какими были ожидания на 2025 год, и насколько реальность совпала с прогнозами?

Динамика 2025 года логично продолжила тренды второй половины 2024-го. На рынке по-прежнему ощущается охлаждение: активность снизилась, компании сосредоточились на тщательной проработке решений и подготовке к будущим проектам.

Ситуация остается подвижной, изменения возможны в любой момент. Рынок был и остается, скорее, в фазе переосмысления и выжидания, чем в фазе активного движения.

Российские решения активно догоняют зарубежные аналоги. Где уже удалось достичь паритета, а где еще сохраняется разрыв? Как изменились приоритеты заказчиков?

Российские ITSM-решения по международным меркам уже способны занять достойные позиции в профильных рейтингах. Безусловно, есть сегменты, где мировые лидеры сохраняют позиции — например, в управлении ИТ-активами. Но таких решений мирового уровня немного — буквально два-три.

Выделю ключевой момент, который отличает российские решения: лучшее умение реализовать функционал на единой платформе. Это цельные системы, где с одной стороны «из коробки» доступна широкая функциональность, а с другой — есть инструменты и механизмы для гибкой адаптации продукта под процессы или создания новых. Такой подход — единая, масштабируемая платформа — востребован на рынке и становится сильной стороной российских решений.

В то же время зарубежные вендоры часто фокусируются на готовых продуктах для решения узких задач. Это работает, но в быстро меняющейся среде российский подход оказывается более универсальным и гибким.

Какие барьеры до сих пор мешают компаниям полностью перейти на отечественные ITSM-платформы? 

Барьеры можно условно разделить на две категории: технические и организационно-административные. Основные сложности чаще всего возникают именно в организационной плоскости. Это финансовые ограничения, бюджетные приоритеты, кадровые вопросы — ведь речь идет не просто об установке системы, а о полноценном проекте с вовлечением специалистов, перестройкой процессов и обучением.

С технической стороны ситуация гораздо лучше. Мы видим, что компании охотно переходят на российские решения, особенно в ITSM, в отличие от некоторых других сегментов, где отечественные продукты пока не достигли зрелости и пользователи не готовы снижать уровень комфорта.

Миграция с зарубежных систем на отечественные проходит спокойно и безболезненно. Причем клиенты остаются довольны, судя по отзывам, при замене решений разного уровня.

Если говорить о технологической стороне: какие направления сейчас задают тон в развитии ITSM-систем — AI, no-code, расширение за пределы ИТ?

Первый тренд — расширение продуктовых линеек за пределы ИТ. Компании, изначально специализировавшиеся исключительно на ITSM, продолжают развивать решения на тех же платформах, что и основной продукт. Теперь они предлагают, например, системы управления HR-процессами, работающие на той же технологической базе. За счет такого подхода они расширяют присутствие в других департаментах, увеличивая зону влияния и масштабы применения платформ.

Второй тренд — активное развитие подходов no-code и low-code. Если раньше вершиной гибкости считался low-code, требующий базовых знаний программирования, то сегодня многие функции реализуются в формате настоящего no-code — буквально по клику мышки. Можно создавать процессы, настраивать формы, строить отчеты и автоматизировать оповещения без кода.

Третий тренд — интеграция искусственного интеллекта. Практически все ключевые игроки уже внедрили AI-функции, пусть и на базовом уровне. Рабочих кейсов пока немного, но направление четко обозначено, и развитие идет быстрыми темпами.