Как использовать Telegram для технической поддержки

Современный мир изменился, вместе с ним изменились и наши привычки. В эпоху технического прогресса все процессы происходят мгновенно: мы можем отправить сообщение на другой конец света за секунду, купить товары из другой страны и получить их через пару дней. С развитием технологий наши потребности возросли — теперь мы хотим, чтобы проблемы решались как можно быстрее и эффективнее. В этом нам может помочь Telegram, как один из самых популярных мессенджеров.

Традиционный звонок в техническую поддержку может занять много времени, ожидание в очереди может длиться несколько часов. Telegram решает эту проблему, позволяя пользователям отправить сообщение и получить ответ в течение нескольких минут. Это уменьшает время ожидания и позволяет быстро решить возникшие неудобства.

Но в мессенджере есть один недостаток — хранить и визуализировать данные из Telegram не очень удобно для бизнеса. В таком случае на помощь приходят сервис-дески. 

Интеграция Admin24 и Telegram

На примере Admin24 — Service Desk расскажем вам, как можно организовать качественную техническую поддержку в Telegram, не покидая пределов платформы и не переключаясь между окнами. В то же время вы будете использовать весь широкий функционал сервис-десков: распределение, упорядочивание заявок, аналитику и автоматизацию работы с клиентами .

На данный момент мы предлагаем несколько способов работы с Telegram:

Общение через аккаунт компании

Если вам нужно общаться с клиентами от лица компании, вы можете привязать аккаунт Телеграм к своему сервис-деску. Благодаря такой интеграции вы можете общаться с пользователями даже в чатах Телеграм, не переключаясь между окнами и не покидая рабочего пространства. 

Настроить мессенджеры вы можете в разделе «Настройки» во вкладке «Мессенджеры», привязав номер телефона, с которого ваши сотрудники будут общаться с клиентами. Номер телефона должен быть привязан к существующему аккаунту в Telegram.

В настройках аккаунта вы можете выбрать ответственных, которые получат доступ для общения с клиентами. Подробно о том, как привязать мессенджеры к Admin24, мы рассказали в инструкции.

Общение через бота в Admin24

Вы можете автоматически принимать заявки в Телеграм при помощи бота. Чтобы настроить Telegram-бота, зайдите в свой аккаунт Admin24, перейдите в «Настройки» во вкладку «Боты» и выберите «Telegram». 

После создания бота вы сможете полностью его кастомизировать:

• Настраивать интерфейс и добавлять форму для заявок. 
• Добавлять шаблоны ответов, команды.
• Настраивать сообщения, добавляя Emoji, подписи, привязывая несколько сообщений к ответу, добавляя возможность прикреплять файлы. 

Вы можете создавать отдельного бота под каждую форму заявки. Подробную инструкцию по созданию и настройке бота в Телеграм смотрите здесь. 

Примечание! При помощи бота сотрудники вашей технической поддержки могут получать чаевые за свою работу. О том, как настроить интеграцию Телеграм с Нетмонет, читайте здесь. 

Общение при помощи Активити через Битрикс24

В дизайнере бизнес-процессов Битрикс24 есть активити, позволяющее автоматически отправлять сообщения в Телеграм из Битрикс. Сделать это можно в разделе «CRM», на вкладке «Настройки» → «Настройки CRM». 

При интеграции Битрикс24 и Телеграм вы можете:

• Редактировать и настраивать сообщение для отправки.
• Вручную или автоматически выбирать получателя.
• Отправлять сообщение от имени конкретного сотрудника. 
• Устанавливать текст статуса. 

Подробную инструкцию о настройке интеграции Битрикс и Телеграм мы уже выкладывали здесь. 

Общение при помощи Telegram.А24

Telegram.А24 — еще один наш софт, позволяющий настроить интеграцию с Битрикс24. Благодаря ему вам не придется покидать рабочего пространства или создавать Телеграм-бота. Все чаты будут находиться в одном месте. 

Интеграция с Битрикс24 позволяет:

• Сохранять всю переписку с клиентом. 
• Писать клиенту первым, даже если его контакты не занесены в ваш Битрикс. 
• Выставлять ограничения для сотрудников. 

Подробнее о нашем софте Telegram.А24 читайте здесь. 

Telegram и Admin24 — Service Desk

Мы тоже активно используем Телеграм. Например, у нас есть бот для приема заявок от клиентов. Обращения, попадающие в него, автоматически распределяются между ответственными, для них создаются задачи. 

Мы оперативно отвечаем на все вопросы пользователей, не пропуская ни одной заявки. Хотите проверить? Напишите «Хочу консультацию по возможностям Telegram. Наш менеджер сразу же свяжется с вами и подробно проконсультирует обо всех интеграциям с Telegram. 

А еще у нас есть 2 канала, в которых мы просто делимся новостями:

• Admin24.Tech, где мы рассказываем нашим клиентам о вышедших обновлениях, сбоях, запланированных технических работах. В нем же вы можете обратиться в экстренный чат поддержки.  
• Admin24.Biz, где мы публикуем полезные материалы из сферы клиентского сервиса, публикуем статьи, исследования и лайфхаки. 

Подписывайтесь на наши социальные сети и будьте в курсе новых возможностей Telegram в интеграции с Admin24 — Service Desk.