Кризис в бизнесе: что помогает быстро реагировать на перемены

Изменения на рынке, снижение качества продуктов или услуг, усложнение «операционки» во время масштабирования компании — кризис в бизнесе может наступить по разным причинам. Чтобы преодолевать сложности, многие используют универсальный инструмент — автоматизацию бизнес-процессов. Автоматизация помогает сокращать непродуктивные расходы, улучшать обслуживание клиентов и ускорять адаптацию к новым условиям.

В статье разберем, какие решения для автоматизации бизнес-процессов доступны на рынке и как они помогают справляться со сложностями.

Что и зачем автоматизируют в компаниях 

Исследование McKinsey показывает, что в первую очередь компании стремятся автоматизировать бизнес-процессы финансового блока, ИТ-направления и обслуживания клиентов. Чтобы польза от автоматизации была максимальной, также выстраивают  взаимодействие команд и отделов на базе общих решений. 

На практике компании стремятся автоматизировать задачи, которые регулярно повторяются, требуют срочного исполнения или вовлекают несколько участников. В их числе:

• Рутинные  — например, ввод данных и создание отчетов.
• Срочные — мониторинг ИТ-систем и отправка автоматических уведомлений.
• Сервисные — обслуживание клиентов и работа бэк-офиса.
• Многопользовательские — согласования, проектная работа, кросс-функциональные процессы.

Автоматизация этих процессов помогает:

• ускорить работу команд и отдельных сотрудников;
• повысить прозрачность процессов для сотрудников и клиентов;
• сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором;
• обеспечить выполнение связанных процессов — создание заявок на обслуживание, назначение ответственных,  последовательный перевод обращения между отделами, формирование отчета о выполнении;
• освободить ресурсы для более качественного выполнения сложных задач и развития бизнеса.

Скорость и качество автоматизации напрямую зависит от надежности и производительности работы ИТ-инфраструктуры. Чтобы фундамент для внедрения решений был прочным, в организациях применяют ITSM — структурированный подход для управления ИТ-сервисами.

Понятие ITSM и его ключевые компоненты

Благодаря сервисному подходу к обслуживанию, известному как ITSM, компании могут достичь высокого уровня качества поддержки. Концепция IT Service Management предполагает, что служба поддержки рассматривается как полноценная организация. Деятельность саппорт-команд не ограничивается решением отдельных вопросов пользователей, а представляет собой регламентированное обслуживание. Этот подход охватывает весь жизненный цикл ИТ-услуг, включая проектирование, доставку, управление и постоянное совершенствование.

Основная цель ITSM — обеспечить максимально эффективное соответствие работы IT-служб потребностям бизнеса и удовлетворить конечных пользователей. Для достижения этой цели разрабатываются понятные и прозрачные процессы оказания услуг, устанавливаются SLA (соглашения об уровне обслуживания), контролируется качество услуг и оперативно устраняются возникающие инциденты.

Ключевой принцип этого подхода в том, что пользователи должны получать непрерывный доступ к ИТ-инфраструктуре для решения своих задач и при этом не беспокоиться о работе базовых систем и процессов. Например, сотруднику в отделе нужна помощь с установкой программного обеспечения. Он отправляет запрос через систему подачи заявок в службу ИТ-поддержки. Обращению присваивается приоритет на основе срочности и соглашения об уровне обслуживания (SLA). Специалист выполняет заявку согласно регламентам, а затем закрывает ее в системе. После чего сотрудник получает соответствующее уведомление.

ITSM не ограничивается решением повседневных проблем по линии внутренней техподдержки. Это комплексный подход, который позволяет контролировать все технологические аспекты и процессы. К ключевым из них можно отнести:

• Управление запросами на обслуживание

Этот процесс включает заявки на услуги, не связанные с разрешением инцидентов. Например, настройка доступа к принтеру, сброс пароля, создание электронного адреса для нового сотрудника.

• Управление знаниями

С помощью управления знаниями IT-команды создают, курируют и распространяют информацию, необходимую для работы подразделений. База знаний обычно включает в себя часто задаваемые вопросы пользователей и статьи с инструкциями. Управление знаниями помогает персоналу решать проблемы самостоятельно через портал самообслуживания и снижает нагрузку на специалистов.

• Управление ИТ-активами

Управление ИТ-активами в рамках ITSM позволяет отслеживать состояние и производительность оборудования на протяжении всего жизненного цикла: от закупки и развертывания до обслуживания и вывода из эксплуатации. Например, благодаря инструментам по управлению ИТ-активами системный администратор отслеживает состояние и производительность рабочих ноутбуков, своевременно назначает профилактическое ТО по ним и при необходимости заменяет устройства на новые.

• Управление инцидентами

Инцидент — это незапланированное событие, которое нарушает нормальную работу системы или сервиса и требует быстрого вмешательства для восстановления его функционирования. Также это может быть ситуация, когда сервисная команда приостанавливает предоставление услуги, чтобы устранить проблему и вернуть ее в рабочее состояние. В такой ситуации специалисты оперативно занимаются устранением сбоя или неисправности, чтобы минимизировать влияние на пользователей. Кроме того, управление инцидентами в ИТ-службе включает в себя не только реагирование на текущие проблемы, но и профилактику, чтобы предотвратить повторение таких ситуаций в будущем. 

Инциденты могут варьироваться от незначительных проблем, таких как медленная скорость интернета у одного пользователя, до крупных сбоев, вроде неполадок почтового сервера компании. 

• Управление изменениями

Еще один способ поддержать производительность бизнеса через управление изменениями — их планирование, тестирование и внедрение. Например, компании необходимо обновить операционную систему на всех компьютерах сотрудников. Через управление изменениями ИТ-отдел создает план апдейтов со сроками и приоритетами, тестирует их и постепенно развертывает от отдела к отделу. Этот структурированный подход снижает риск ошибок и гарантирует, что изменения будут внедряться плавно и без простоев в работе команд.

Преимущества сервисного подхода к автоматизации процессов в условиях кризиса

Концепция ITSM обычно воплощается в жизнь с помощью сервисного подхода в ИТ-командах, работающих в сфере внутренних услуг. Однако ключевое преимущество сервисного подхода в том, что его можно масштабировать и на другие отделы, которые предоставляют различные услуги сотрудникам.

Например, в HR сервисный подход работает при подаче и отслеживании заявок на конкретную вакансию. В АХО через систему пользовательских обращений можно подавать заявки на новое оборудование для рабочего места. В службе документооборота с помощью сервисного подхода оптимизируют запросы на подготовку клиентских договоров.

В пределах бэк-офиса автоматизация процессов с применением сервисного подхода обеспечивает сразу несколько важных возможностей для компании:

• повышает эффективность и производительность;
• снижает затраты;
• оптимизирует ресурсы;
• улучшает качество обслуживания клиентов;
• ускоряет принятие решений и реагирование на изменения;
• обеспечивает гибкость и адаптивность бизнеса.

Роль service desk системы в стратегии выхода из кризиса 

В условиях кризиса компании необходим гибкий и многофункциональный инструмент, который позволит быстро и эффективно автоматизировать сервисные бизнес-процессы для всех подразделений. В ситуациях неопределенности следует задуматься о внедрении service desk систем.

Это решение может помочь оптимизировать рабочие процессы, сократить время на решение проблем и повысить уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников. Service desk может помочь наладить взаимодействие между различными подразделениями, обеспечить централизованное управление запросами и инцидентами, что в итоге приведет к повышению общей производительности и снижению затрат.

Рассмотрим, как подобные решения применяются в разных процессах компаний — от финансов до управления ресурсами.

• Управление финансами 

В нестабильной ситуации особенно важно не терять из виду регулярные платежи — пропущенный счет может обернуться кассовым разрывом. Чтобы избежать таких рисков, компании автоматизируют контроль за услугами и оплатой прямо в системе service desk. В ней можно назначить стоимость по услугам за период. Когда приближается дата платежа, service desk отправляет напоминание о том, что необходимо выставить счет.

В современных service desk системах можно вести расчеты как по фиксированным договорам, так и по факту выполненных работ — с использованием прайс-листов и автоматическим формированием счетов. Достаточно нажать кнопку, и нужный счет или акт будет перед вами.

Система хранит все финансовые документы. Это исключает риск того, что даже давний платежный отчет затеряется среди документации. Таким образом, компания получает прозрачную и понятную картину того, насколько экономически эффективно ведется работа с клиентами и подрядчиками.

• Управление трудозатратами

Для эффективной работы компания должна понимать, сколько ресурсов необходимо для решения задач, нужно ли нанимать новых сотрудников или, наоборот, есть возможность сократить штат, переведя часть работ на аутсорс. В нашей системе эту информацию можно получить через учет трудозатрат.

Многие платформы для автоматизации позволяют учитывать трудозатраты, анализировать загрузку специалистов, собирать обратную связь от клиентов и отслеживать выполнение KPI. Это помогает компаниям эффективнее управлять ресурсами и повышать мотивацию персонала.

В целом, учет трудозатрат помогает стратегически управлять ресурсами, повышать дисциплину и мотивацию персонала, делать их работу более эффективной при снижении затрат.

Работа с ИТ-активами

Когда ресурсы ограничены, важно быстро находить и устранять проблемы, не теряя времени на ручной поиск информации.  Системы комплексной автоматизации позволяют вести мониторинг оборудования с привязкой к договорам на обслуживание, схемам, инструкциям и мануалам. Если офисы и филиалы компании работают в нескольких городах, то в системе можно зафиксировать точное местоположение активов, чтобы без временных потерь назначать сервисных специалистов.

ИТ-активы добавляют к заявкам на обслуживание, чтобы собирать статистику обращений в разрезе каждой единицы оборудования или ПО. Это обеспечивает бесперебойную работоспособность активов и оптимизирует расходы по ним.

Аналитика в сервисных платформах позволяет визуализировать ключевые метрики, оперативно находить узкие места и принимать обоснованные управленческие решения — это особенно важно в нестабильных условиях.

Заключение

В условиях кризисов service desk позволяет быстро реагировать на инциденты и сохранять конкурентоспособность компании:

• Повышается производительность команд.
• Снижаются затраты.
• Происходит оптимизация ресурсов.
• Улучшается качество обслуживания клиентов.
• Ускоряется принятие решений и реагирование на изменения.
• Обеспечивается гибкость и адаптивность бизнеса.

При этом важно понимать: ни одна система не заменит стратегическое управление и человеческий фактор. Service desk и автоматизация — это инструмент, который помогает бизнесу сохранять устойчивость, быстрее адаптироваться и принимать взвешенные решения. Но максимальный эффект достигается там, где технологии подкреплены ясными приоритетами и вовлеченной командой.