Как коллекторскому агентству повысить эффективность сборов

Как повысить эффективность коллекторского агентства — на примере ПКО «Интел Коллект». Нам удалось увеличить сумму сборов, в том числе благодаря использованию современных технологий и инструментов. Мы не только обучаем специалистов с помощью онлайн-курсов, вебинаров и интерактивных тренингов, но также обучаем их в собственной Школе Collection.

Значительную роль в бизнес-процессах коллекторского агентства играют коммуникации с клиентом. Чтобы повысить уровень сервиса, мы используем 4 инструмента:

• «Эффективный диалог». При оценке качества переговоров выявляются любые, даже незначительные отклонения в скрипте. Если по итогам диалога от клиента поступит платеж — оценка специалиста не снижается.
• «Конфликтный менеджер». В команде коллекторов есть специалист, который работает на снижение возникшего негатива. Эта работа проводится на основе мониторинга диалогов с клиентами.
• Обработка 100 % поступивших жалоб/обращений через такие каналы как: личный кабинет, почта, онлайн-чат, горячая линия поддержки клиентов. Независимо от того, через какой канал поступило обращение, оно обязательно будет принято во внимание и обработано.
• «Фикс жалоба». Если в разговоре при входящем или исходящем звонке есть один или несколько триггеров (негатив, жаргон) сотрудники департамента взыскания фиксируют такие жалобы самостоятельно в системе с помощью особой отметки. Это позволяет после проведения анализа при необходимости изменить стратегию работы с клиентом.

Мы уверены, что эффективность взыскания начинается именно с профессионализма и этичности сотрудников, а релевантность выбранной стратегии помогает повысить один из самых маржинальных инструментов во взыскании — мотивацию самого должника. Такие показатели как «количество жалоб» являются своего рода «ошибкой выжившего», так как их отсутствие не гарантирует сбора задолженности и является фоновым, корректирующим показателем. Мы считаем, что рынку взыскания есть чему поучиться у контактных-центров, которые ориентированы на продажи и в своей работе опираются на ISO 18295. Важно убрать барьеры лояльности, увеличить период контактности, продать должнику решение и помочь выйти в «win-win». Всего этого нельзя добиться без участия и вовлеченности клиента.

О том, как банки и МФО работают с задолженностью неплатежеспособных клиентов — рассказывали в материале.