ИИ-анализ звонков телекома: пути оптимизации сервиса

Компания «Открытая Линия» провела исследование на основе транскрибаций 500+ звонков в службу поддержки телеком-оператора за период с 21 по 28 марта 2025 года. 

С помощью ИИ-платформы контакт-центра «Открытая Линия» были выявлены ключевые проблемы отрасли и предложены решения для повышения качества сервиса.

Основные выводы исследования

1. Финансовые блокировки (50% обращений):
   • Клиенты сталкиваются с отключением услуг из-за недостатка средств на счетах;
   • 10% обращений связаны с ошибками при пополнении баланса.
2. Технические неполадки (30%):
   • Низкая скорость интернета (24 случая за неделю);
   • Проблемы с роутерами и домофонами (25 обращений).
3. Сложности с личным кабинетом (13%):
   • Трудности с восстановлением пароля;
   • Ограниченный доступ к функциям управления услугами.

Рекомендации от «Открытой Линии»

• Автоматизация уведомлений:
  Внедрение системы SMS и email-оповещений о балансе и предстоящих блокировках.
• Обучение операторов:
  Тренинги по работе с финансовыми запросами и техническими сбоями.
• Оптимизация инфраструктуры:
  Регулярный мониторинг скорости интернета и диагностика оборудования.

Пример: Для 24% обращений о медленном интернете предложены инструкции по настройке роутеров и алгоритмы прогнозирования пиковых нагрузок.

Прогнозы для отрасли

К 2026 году внедрение ИИ-решений  в процессы телеком-оператора позволит:

• Сократить время обработки запросов на 40%;
• Уменьшить затраты на колл-центры на 35%;
• Повысить NPS (индекс лояльности) на 20 пунктов.

Анатолий Вальков, генеральный директор «Открытой Линии»:
«Автоматические уведомления предотвратят 50% блокировок, а обучение операторов сократит время решения технических вопросов вдвое. Мы видим такие результаты у клиентов».

Дополнительные данные из исследования

• Домофоны: 25 обращений связаны с подключением и неполадками. Решение — интеграция сервиса отслеживания статуса ремонтов в личный кабинет.
• Роутеры: 10% звонков касаются настройки оборудования. Рекомендовано создать видеоинструкции для клиентов.
• Личный кабинет: Внедрение двухфакторной аутентификации снизит запросы на восстановление паролей на 30%.